“一鍵轉(zhuǎn)人工”不是附加服務(wù)是法定義務(wù) 專家解讀(3)

2025-12-06 14:46:51 來源：法制日報(bào) A+A-

當(dāng)前許多平臺無法實(shí)現(xiàn)“一鍵轉(zhuǎn)人工”或保障人工客服暢通，其核心原因有三：其一，企業(yè)維持高質(zhì)量人工座席是顯著的成本項(xiàng)，而壓縮此項(xiàng)投入可直接轉(zhuǎn)化為利潤。其二，盡管存在各種上位法依據(jù)，但針對“客服通路阻塞”的執(zhí)法頻率與處罰力度，尚未形成足以影響企業(yè)行為決策的有效威懾。其三，部分企業(yè)并非無力實(shí)現(xiàn)技術(shù)暢通，而是有意利用交互設(shè)計(jì)的復(fù)雜性，以此提高消費(fèi)者的維權(quán)成本，過濾和抑制投訴訴求，實(shí)現(xiàn)隱性降低合規(guī)負(fù)擔(dān)的目的。

王琦：需通過“規(guī)范制定”與“多元監(jiān)督”雙路徑，推動客服系統(tǒng)規(guī)范管理落地實(shí)施。規(guī)范層面，建議由工業(yè)和信息化部出臺相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)平臺客服服務(wù)管理辦法，明確三方面要求：

一是可按用戶規(guī)模劃定人工客服最低接入占比（如用戶超100萬的平臺，人工應(yīng)答率不低于85%，投訴類訴求人工響應(yīng)率100%）；二是強(qiáng)制各類客服渠道設(shè)置“一鍵轉(zhuǎn)人工”獨(dú)立入口，同時(shí)對老人、殘障人士服務(wù)場景默認(rèn)觸發(fā)人工優(yōu)先；三是明確分工邊界，查訂單、改密碼等標(biāo)準(zhǔn)化咨詢由AI客服處理，糾紛調(diào)解、權(quán)益投訴等場景應(yīng)保留人工介入通道。

監(jiān)督層面，需構(gòu)建政府監(jiān)管、消費(fèi)者監(jiān)督和行業(yè)自律體系。目前，工業(yè)和信息化部已開展季度客服撥測，對未達(dá)標(biāo)平臺責(zé)令整改，應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化閉環(huán)管理、補(bǔ)全監(jiān)管鏈條。此外，還可以打通投訴數(shù)據(jù)共享通道，對相關(guān)投訴實(shí)行72小時(shí)辦結(jié)制，單一平臺投訴量超過閾值即啟動專項(xiàng)核查。行業(yè)協(xié)會還可制定客服服務(wù)自律公約，對合規(guī)企業(yè)授予人工服務(wù)保障標(biāo)識，引導(dǎo)消費(fèi)者選擇，最終推動客服系統(tǒng)回歸服務(wù)用戶的核心定位。

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