網(wǎng)約車平臺是否有責(zé)任？中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海認(rèn)為，司機是網(wǎng)約車平臺選擇的，負(fù)有管理約束的責(zé)任，而且網(wǎng)約車平臺還要收取一定份額的提成，既然從中受益，就負(fù)有相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)?！熬W(wǎng)約車司機是在代理平臺履行部分行為，其所產(chǎn)生的后果，平臺也應(yīng)該承擔(dān)，而不能把責(zé)任撇得一干二凈?！?/p>

2016年10月25日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了《2016網(wǎng)約車服務(wù)體驗式報告》，網(wǎng)約車服務(wù)在安全、溝通、訂單、發(fā)票等方面均存在問題。其中，無法取消訂單占整體體驗比例為68．2％，但在平臺對不能取消訂單進(jìn)行說明方面，體驗員對其合理性評分為56．0分，得分相對較低。

網(wǎng)約車管理要更完善

對目前網(wǎng)約車平臺的種種問題，不少業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，網(wǎng)約車平臺應(yīng)關(guān)注用戶體驗、提升服務(wù)能力，彌補漏洞，加強專業(yè)人員配置，制定更加完善的網(wǎng)約車司機管理辦法，創(chuàng)新問題預(yù)警機制，強化形成干預(yù)機制，提升投訴處理能力等。

東南大學(xué)交通法治與發(fā)展研究中心執(zhí)行副主任顧大松則建議，各地在給予網(wǎng)約車平臺許可時，可以簽訂更加詳細(xì)的協(xié)議，把一些現(xiàn)在法律沒有規(guī)定、但卻是基于公共利益的一些要求放進(jìn)去，加強對網(wǎng)約車司機的管理。這并不是法外施加義務(wù)，而是為了更好地管理與規(guī)范網(wǎng)約車行業(yè)的健康發(fā)展。

天津眾美律師事務(wù)所律師曹哲輔建議，網(wǎng)約車平臺對“取消訂單”和“異常訂單”建立更加完善的處理機制。

那么，目前乘客遇到網(wǎng)約車問題如何解決呢？顧大松建議，在乘坐網(wǎng)約車過程中遇到不公平收費，乘客可先向網(wǎng)約車平臺投訴，等候平臺處理；如果乘客對處理結(jié)果不服，還可以向上級監(jiān)管部門投訴。網(wǎng)約車監(jiān)管部門可以及時把各平臺投訴信息、處理結(jié)果等情況，通過媒體、網(wǎng)站等向全社會披露?！芭锻对V信息給平臺的壓力也更大?！?/p>

曹哲輔建議，乘客在網(wǎng)約車拒單時，注意留存其拒單證據(jù)，以便事后發(fā)生糾紛時說明當(dāng)時情況。北京安杰（深圳）律師事務(wù)所合伙人潘翔認(rèn)為，乘客應(yīng)提高自身維權(quán)意識，遇到此類情況，可向相關(guān)監(jiān)管部門投訴；如果有財產(chǎn)損失，還可以向法院起訴。（參與采寫：葉子）