原標(biāo)題：網(wǎng)紅店之謎——為什么人人都在追捧胖東來？

中秋佳節(jié)將至，河南許昌的胖東來又火了，外地游客扎堆逛胖東來買月餅，為防止游客停不到車，許昌交警親自開道指揮車輛，進(jìn)入人大政協(xié)停車場。這空前盛況仿佛年前的淄博燒烤。

大家關(guān)注胖東來，不是因?yàn)檫@個品牌做得有多大，更多的是因?yàn)樗诰W(wǎng)絡(luò)上的口碑。很多人說胖東來是一個傳奇，一分錢廣告費(fèi)沒花，能讓網(wǎng)上那么多人替它做廣告、說好話，這實(shí)在太神奇了。

胖東來做到了全天下老板都羨慕的事情。其實(shí)，胖東來并沒有在上述平臺建立自己的官方賬號，也沒有在自媒體平臺上做什么投入，頂多是胖東來的老板于東來在抖音、微博上做過一些個人的分享。但在這些平臺上，有大量關(guān)于胖東來的內(nèi)容，包括傳播胖東來文化的，展示胖東來商品的，還有做成專題片介紹胖東來的。這些內(nèi)容都是網(wǎng)友自己制作上傳的，這里頭，99%都在說胖東來的好話。

而且現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上形成了一種輿論導(dǎo)向，但凡你要說胖東來不好，就有人站出來維護(hù)胖東來，在留言區(qū)跟你吵架。更神奇的是，維護(hù)的胖東來的人并不是胖東來的員工，而是普通網(wǎng)友，大家做這些事完全是自發(fā)自愿的，并沒有從胖東來那里得到一分錢的好處。

有人說胖東來是網(wǎng)紅，而且是零差評的網(wǎng)紅。在我看來，胖東來打造的企業(yè)形象已經(jīng)超越了咱們通常談?wù)摰纳虡I(yè)品牌的范疇，老百姓對它的感情更像是粉絲對偶像的感情。大家都看過年輕人追星，追星不用大腦去判斷了，就是崇拜，偶像做什么都是對的，偶像的一舉一動我都要關(guān)注。不夸張地說，胖東來現(xiàn)在已經(jīng)到了這個地步，已經(jīng)成了很多人崇拜的商業(yè)偶像。很多老板都夸，于東來就是“神”，胖東來是根本學(xué)不會的商業(yè)奇跡。

其實(shí)胖東來能有今天的口碑，不是給群眾灌了什么迷魂湯，或者像有些人說的，在網(wǎng)上雇了很多水軍幫它造輿論。說白了，這些口碑是通過一系列的方法長期經(jīng)營出來的。

表面上，胖東來從不花錢做廣告，不接受媒體采訪，但它其實(shí)非常了解大眾的心理，也了解社會傳播的方法。它在做好零售業(yè)的基礎(chǔ)上，順帶就把自己打造成了“網(wǎng)紅”。接下來，我就簡要分析一下，看看它到底做對了哪些事，才有了今天的成就。

第一，不投廣告，但把錢花在服務(wù)提升上。不管是冗余服務(wù)，無條件退換貨，還是設(shè)置引領(lǐng)商品，這些都需要花錢，相當(dāng)于把廣告費(fèi)換成了服務(wù)。錢花在了提升服務(wù)上，而不是投給了廣告商。

第二，胖東來最有名的是它的高工資，把利潤發(fā)給員工，讓員工受益。員工受益了，服務(wù)的時候就更投入。服務(wù)的細(xì)節(jié)也更多。很多企業(yè)要求服務(wù)員微笑，可服務(wù)員一笑就像哭一樣，那為什么胖東來服務(wù)員的微笑讓人覺得真誠？很簡單，如果你拿那么高的工資，你也會發(fā)自內(nèi)心地微笑。

第三，很多人在網(wǎng)上支持胖東來，其實(shí)不少人根本就沒來過許昌，更沒有逛過胖東來，那為什么他們拼命說胖東來的好話？你不覺得奇怪嗎？其實(shí)道理也很簡單，他不是在說胖東來的好話，他是在說一些自己支持的理念。比如，胖東來善待員工、高工資，人們支持胖東來，支持的其實(shí)是這種理念。再比如，胖東來給災(zāi)區(qū)捐款，一捐就是幾千萬，很多人支持胖東來，其實(shí)內(nèi)心希望更多企業(yè)有這種社會責(zé)任感。

大家支持胖東來的背后，其實(shí)是對這個社會的期待，是對美好生活的期待。胖東來恰恰理解了老百姓的這種需求，就把社會上那些不好的、丑惡的，所謂約定俗成的觀念扭轉(zhuǎn)過來，給你展示什么叫“站著也能把錢掙了”。

胖東來的服務(wù)員可以糾正顧客的不文明行為，這樣做，不但有企業(yè)在背后撐腰，還能拿到500元的精神補(bǔ)償獎。這不就是對的事嗎？這不就是站著把錢掙了的典范嗎？

但是我們看到，很多企業(yè)不敢這樣做，很多老板嘴上說尊重員工，真遇到事了，卻只尊重錢。想想看，如果你是一個打工人，你的老板當(dāng)面一套背地一套，當(dāng)看到胖東來不但這樣說也這樣做，你是不是會發(fā)自內(nèi)心地支持？

什么是這個時代的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？不是點(diǎn)頭哈腰，不是迎來送往，而是把服務(wù)做到用戶的心里，讓用戶看得到，感知得到。