中新經(jīng)緯11月22日電中消協(xié)22日發(fā)布《2023年“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》(下稱“報(bào)告”)提到，在10月20日至11月16日共計(jì)28天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息5675.33萬(wàn)條，日均約202萬(wàn)條。

報(bào)告指出，監(jiān)測(cè)期間，共監(jiān)測(cè)到“消費(fèi)維權(quán)”吐槽類信息326.10萬(wàn)條，占“消費(fèi)維權(quán)”總信息量的5.75%。監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，2023年“雙11”期間消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題集中在直播帶貨亂象、商品質(zhì)量問(wèn)題、手機(jī)軟件廣告不良體驗(yàn)、促銷價(jià)格爭(zhēng)議等方面。

直播帶貨亂象：低俗帶貨等問(wèn)題較為突出

報(bào)告指出，監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“直播帶貨”負(fù)面信息1565203條，占吐槽類信息的47.99%，日均信息量55900條。信息量集中在“雙11”前半段，10月25日達(dá)到峰值，為94694條。價(jià)格壟斷、低俗帶貨、虛假宣傳等問(wèn)題較為突出。

例：靠審丑發(fā)跡主播正引發(fā)更多人反感

河南廣播電視臺(tái)大象評(píng)論：靠審丑發(fā)跡的主播，正被品牌擁躉反感。最近，瘋狂小楊哥的徒弟“紅綠燈的黃”又因帶貨引發(fā)爭(zhēng)議。在帶貨YSL(圣羅蘭美妝)商品時(shí)，該女主播形象邋遢、表情猙獰，在直播截圖中，她甚至一度叉開(kāi)腿蹲在桌上，姿勢(shì)頗不雅觀。其實(shí)小楊哥團(tuán)隊(duì)的相關(guān)行為已經(jīng)不是第一次引發(fā)爭(zhēng)議，其低俗言論和行為，已經(jīng)引起了不少人的不適。這類靠審丑發(fā)跡的主播，似乎正在引起更多人的反感。

商品質(zhì)量問(wèn)題：直播間假冒偽劣問(wèn)題表現(xiàn)突出

報(bào)告指出，監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“商品質(zhì)量”負(fù)面信息870131條，占吐槽類信息的26.68%，日均信息量31076條。信息量集中在“雙11”初期，10月25日達(dá)到峰值，為55629條。其中，直播間假冒偽劣問(wèn)題表現(xiàn)突出。

例：“七天無(wú)理由”，超時(shí)不能退？

北京日?qǐng)?bào)客戶端：不久前，郭女士在某平臺(tái)直播間看到一件風(fēng)衣，售價(jià)339.9元。從屏幕畫面來(lái)看，風(fēng)衣款式令人心動(dòng)，尤其金屬紐扣十分別致，沖著新穎的造型，郭女士買下了這件衣服。而當(dāng)真正準(zhǔn)備穿這件風(fēng)衣時(shí)，她才發(fā)現(xiàn)商品有些貨不對(duì)板。不但尺寸并不標(biāo)準(zhǔn)，最中意的金屬紐扣甚至自動(dòng)脫落了?！百|(zhì)量有點(diǎn)差呀！”郭女士聯(lián)系商家希望退貨退款，對(duì)方卻稱已經(jīng)過(guò)了“七天無(wú)理由”退換貨時(shí)間，拒絕退貨。超過(guò)七天，網(wǎng)購(gòu)商品就沒(méi)法退了嗎？北京盈科律師事務(wù)所王冬梅律師解釋，該規(guī)則并不能限制消費(fèi)者在商品本身存在瑕疵或質(zhì)量問(wèn)題的情況下，要求退換商品的權(quán)利。我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法二十四條明確規(guī)定，在收到商品后發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量有問(wèn)題的，消費(fèi)者可以要求賣家退貨，并沒(méi)有對(duì)退貨的時(shí)間限制為七天內(nèi)或者七天后。

手機(jī)軟件廣告的不良體驗(yàn)：強(qiáng)制跳轉(zhuǎn)成“槽點(diǎn)”

報(bào)告指出，監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“廣告體驗(yàn)”負(fù)面信息75663條，占吐槽類信息的2.32%，日均信息量2702條。隨時(shí)間推移網(wǎng)民吐槽逐漸增長(zhǎng)，11月14日達(dá)到峰值，為8552條。人們的“槽點(diǎn)”集中在手機(jī)軟件廣告諸多強(qiáng)制跳轉(zhuǎn)方式令消費(fèi)者防不勝防，分外頭疼。

例：逾9成消費(fèi)者厭惡搖一搖跳轉(zhuǎn)廣告

揚(yáng)子晚報(bào)：近日不少用戶在社交平臺(tái)吐槽，稱他們的手機(jī)常被“搖一搖”跳轉(zhuǎn)廣告打擾，一不小心就會(huì)跳轉(zhuǎn)到購(gòu)物軟件的“雙11”專場(chǎng)，感到不堪其擾。11月15日，江蘇省消保委在微信公眾號(hào)展開(kāi)投票調(diào)查，76%的投票者選擇“支持”叫停開(kāi)屏“搖一搖”跳轉(zhuǎn)廣告或相關(guān)應(yīng)用的做法；78%的投票者表示經(jīng)常遇到“搖一搖”進(jìn)入廣告詳情或跳轉(zhuǎn)相關(guān)應(yīng)用的情況；92%的投票者明確表示對(duì)“搖一搖”這種開(kāi)屏廣告的態(tài)度是“厭惡”；90%的投票者認(rèn)為此功能侵犯了自己的權(quán)益；82%的投票者會(huì)考慮將具備屏蔽“搖一搖”跳轉(zhuǎn)廣告功能，作為購(gòu)置新手機(jī)的考慮因素之一。

促銷價(jià)格爭(zhēng)議：活動(dòng)臨近結(jié)束忽然降價(jià)等為熱點(diǎn)話題

報(bào)告指出，監(jiān)測(cè)期間，有關(guān)“促銷價(jià)格爭(zhēng)議”負(fù)面信息63757條，占吐槽類信息的1.96%，日均2277條，總體趨勢(shì)波動(dòng)上升，10月31日、11月10日、11月13日吐槽集中出現(xiàn)，其中11月10日信息量最高，為4635條。話題主要為隨意變更優(yōu)惠政策、活動(dòng)臨近結(jié)束忽然降價(jià)、不保價(jià)、誘導(dǎo)消費(fèi)者取消訂單等問(wèn)題。

例：iPhone15“雙11”最后兩小時(shí)降價(jià)

券商中國(guó)：11月14日，#iPhone15“雙11”最后兩小時(shí)降價(jià)#的話題，突然沖上熱搜榜，引發(fā)網(wǎng)友熱議。不少消費(fèi)者在社交平臺(tái)上吐槽稱，天貓?zhí)O果官方旗艦店“雙11”違背“承諾”，11日當(dāng)天晚上十點(diǎn)開(kāi)始，iPhone15和iPhone15 Plus在原有優(yōu)惠的基礎(chǔ)上降價(jià)200元，其中iPhone15 Pro和iPhone15Pro Max降價(jià)300元。這一舉動(dòng)讓不少“雙11”活動(dòng)期間購(gòu)買的消費(fèi)者覺(jué)得被“背刺”。

中消協(xié)指出，今年的平臺(tái)、商家套路化繁為簡(jiǎn)，同歸于“低價(jià)”，但也由此衍生出更多新的競(jìng)爭(zhēng)?？萍嫉倪M(jìn)步、直播業(yè)態(tài)的發(fā)展，為消費(fèi)者帶來(lái)更多便利，但其管理上的粗放和漏洞也在一定程度上影響了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。

(一)規(guī)則簡(jiǎn)化不等于無(wú)規(guī)則，商家誠(chéng)信意識(shí)和契約精神有待提升?！皟r(jià)格力”是今年各大平臺(tái)強(qiáng)化用戶黏性的關(guān)鍵，今年消費(fèi)者對(duì)價(jià)格比任何時(shí)候都更加敏感。然而今年仍舊出現(xiàn)了付尾款后優(yōu)惠政策調(diào)整甚至直接降價(jià)的情況，消費(fèi)者紛紛表示“遭遇背刺”。低價(jià)“血拼”背后，商家和平臺(tái)者應(yīng)認(rèn)識(shí)到，優(yōu)惠政策的制定應(yīng)遵循市場(chǎng)規(guī)律和契約精神，先提價(jià)再降價(jià)套路要不得，二次降價(jià)的朝令夕改也會(huì)傷及消費(fèi)者感情和品牌形象。

(二)越來(lái)愈多新的平臺(tái)和商家入場(chǎng)，政府和平臺(tái)的幫扶和監(jiān)管有待強(qiáng)化。今年“雙11”是中小商家參與最多的一次，也是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)參與最多的一次，這些“新鮮血液”底子相對(duì)薄弱。直播“翻車”亂象背后，有追逐流量導(dǎo)致的低俗帶貨、虛假宣傳，有渴求收益導(dǎo)致的假冒偽劣、退款糾紛，有制度不健全導(dǎo)致的售后服務(wù)欠缺。商家和品牌既需要更加貼心的幫扶政策，也需要更為嚴(yán)格的監(jiān)管措施，以便在低價(jià)之外，尋求品質(zhì)和服務(wù)的提升，適應(yīng)消費(fèi)多元化趨勢(shì)。

(三)引流廣告應(yīng)“便民”而非“擾民”，相關(guān)APP行為必須加以限制與引導(dǎo)。今年“雙11”，消費(fèi)者戲稱“條條大路通電商”。頻繁混亂的開(kāi)屏廣告跳轉(zhuǎn)是一種短視行為，或許可為消費(fèi)者帶來(lái)一定便利，但更多的是導(dǎo)致消費(fèi)者的反感和抵觸。從廣告投放者角度看，這一做法或許可以獲得一定的點(diǎn)擊量，但消耗的是用戶的好感和信任。開(kāi)屏廣告治理在年初已有政策出臺(tái)，但仍需電商平臺(tái)和APP開(kāi)發(fā)者、商家等達(dá)成共識(shí)、強(qiáng)化自律。

同時(shí)，中消協(xié)給出四點(diǎn)建議。

一是平臺(tái)和商家應(yīng)瞄準(zhǔn)“價(jià)格力”持續(xù)發(fā)力。堅(jiān)持合法合規(guī)，挖掘消費(fèi)者需求，為消費(fèi)者提供更具性價(jià)比的商品；同時(shí)尋求“服務(wù)力”提升，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和低價(jià)策略獲取消費(fèi)者青睞。

二是平臺(tái)應(yīng)切實(shí)履行管理責(zé)任維護(hù)市場(chǎng)秩序。一方面，給予中小商家更多支持，下調(diào)服務(wù)費(fèi)用、提供扶持政策、進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，激發(fā)市場(chǎng)活力。另一方面，對(duì)虛假宣傳、價(jià)格誤導(dǎo)等行為嚴(yán)格監(jiān)管，清除直播帶貨亂象，提升主播職業(yè)素養(yǎng)，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境。

三是監(jiān)管部門應(yīng)持續(xù)提升對(duì)直播帶貨領(lǐng)域的監(jiān)管能力和水平。善用科技力量，利用新興技術(shù)開(kāi)發(fā)監(jiān)管新手段，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)、主播、商家等的規(guī)范管理。警惕“價(jià)格壟斷”“新式套路”，確保消費(fèi)者安心消費(fèi)。

四是媒體應(yīng)在引導(dǎo)消費(fèi)行為和助力消費(fèi)維權(quán)方面發(fā)揮更大作用。通過(guò)輿論宣傳引導(dǎo)消費(fèi)者樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念，提高消費(fèi)者辨別意識(shí)，增強(qiáng)對(duì)誘導(dǎo)消費(fèi)的抵御能力；不斷拓寬消費(fèi)者維權(quán)途徑，關(guān)注社交媒體平臺(tái)消費(fèi)維權(quán)信息，引導(dǎo)幫助消費(fèi)者理性維權(quán)，為消費(fèi)者提供更多權(quán)益保障。(中新經(jīng)緯APP)