媒體：別讓僅退款變成“零元薅”

近期，“1400元洗衣機(jī)因安裝問題導(dǎo)致僅退款”成為網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)，激發(fā)了公眾對(duì)電商“僅退款”政策的熱議，同時(shí)也讓不少商家倍感壓力。

“僅退款”政策的本意是為了提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。在電商平臺(tái)競爭激烈的背景下，這一政策幾乎成為行業(yè)領(lǐng)頭羊的標(biāo)準(zhǔn)配置。它允許消費(fèi)者在遇到發(fā)貨延遲、強(qiáng)制發(fā)貨、商品質(zhì)量低劣或描述不符等情況時(shí)，無需退回商品即可申請(qǐng)退款，簡化了退換流程，減輕了消費(fèi)者的顧慮，間接促進(jìn)了商家誠信經(jīng)營及行業(yè)透明度的提升。

然而，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，也要保障商家的利益不受損害。部分人擔(dān)憂該政策是否過于偏向消費(fèi)者，以及如何防止規(guī)則被濫用以謀取不當(dāng)利益?，F(xiàn)實(shí)中，不乏極端案例佐證這些憂慮：有商家為9.9元短袖的退款問題遠(yuǎn)赴千里尋求解釋，買家以非純棉材質(zhì)為由申請(qǐng)退款，而商家并未作此承諾；另一案例中，一名消費(fèi)者因?qū)?1元衣物不滿提出僅退款，最終被判賠償商家800元；甚至出現(xiàn)了教授“退款不退貨”技巧的黑色產(chǎn)業(yè)鏈，令商家蒙受損失。

確保規(guī)則公平，電商平臺(tái)責(zé)無旁貸。理論上，“僅退款”主要應(yīng)對(duì)假冒偽劣商品，誠信商家不應(yīng)有所畏懼。但如果所有不滿都輕易歸咎于商品質(zhì)量問題，或遭受無端指責(zé)，就需要重新評(píng)估規(guī)則的公正性與合理性。某些平臺(tái)為挽留顧客、降低成本，對(duì)消費(fèi)者投訴采取簡單粗暴的處理方式，直接扣除商家款項(xiàng)，這種做法實(shí)質(zhì)上是逃避責(zé)任，加劇了買賣雙方的對(duì)立。商家因維權(quán)難度大、周期長，往往選擇忍氣吞聲。

頻繁的不當(dāng)操作可能導(dǎo)致利益天平失衡。有人憂慮，商家為彌補(bǔ)損失，可能會(huì)暗自提高價(jià)格，讓消費(fèi)者間接承擔(dān)這部分成本?！皞€(gè)別人濫用規(guī)則，全體消費(fèi)者買單”的情況并非空穴來風(fēng)。中消協(xié)早前呼吁，應(yīng)不斷完善“僅退款”規(guī)則，根據(jù)不同商品類別和實(shí)際情況靈活應(yīng)用。

令人欣慰的是，已有電商平臺(tái)開始正視問題，著手調(diào)整“僅退款”策略，通過提升商家體驗(yàn)分給予優(yōu)質(zhì)店鋪更多售后自主權(quán)，減少或免除對(duì)它們的售后干預(yù)。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)不誠信買家的監(jiān)管也是對(duì)平臺(tái)決心的考驗(yàn)，例如，對(duì)于反復(fù)購買同一商品并頻繁申請(qǐng)僅退款的異常行為，平臺(tái)應(yīng)予以標(biāo)識(shí)或列入黑名單。

業(yè)內(nèi)專家提到，對(duì)于低價(jià)商品，“僅退款”實(shí)際上設(shè)定了一個(gè)可預(yù)期的風(fēng)險(xiǎn)成本。但要實(shí)現(xiàn)既保護(hù)誠實(shí)守信者免受無妄之災(zāi)，又防止投機(jī)取巧者得逞，根本上還需依靠健全的監(jiān)督機(jī)制作為保障。