手機三大運營商套餐亂象調(diào)查升級易降檔難的背后

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2024-08-03 18:29:08 新浪財經(jīng)

近期，一位中國移動用戶為了給家中老人辦理套餐資費降級，歷經(jīng)兩個月，兩次往返老家，過程中甚至還遇到資費不降反升的狀況。這起案例經(jīng)媒體報道后，引起了社會廣泛關注，同時也揭露了運營商套餐問題的冰山一角。據(jù)調(diào)查，手機套餐升級容易但降級難的現(xiàn)象并非個例，涉及三大運營商的眾多用戶都有相似經(jīng)歷。除此之外，運營商還被指存在未經(jīng)用戶同意擅自增加套餐服務、誘導用戶提高資費以及其他不規(guī)范操作，如改變套餐后仍按原套餐收費、宣傳的無限流量實則限速、頻繁電話推銷升級套餐等，這些行為飽受用戶詬病。在某投訴平臺上，與三大運營商套餐相關的投訴總量已達到數(shù)萬條。

法律專家指出，運營商在套餐升級和降級上的區(qū)別對待違反了合同約定，侵犯了消費者自由選擇商品和服務的權利。此類問題之所以持續(xù)存在，部分原因在于現(xiàn)行規(guī)范對運營商的約束力度不足，加之電信運營商的壟斷地位，使得他們能夠利用有利的格式合同條款，對用戶形成不利局面。

盡管媒體于7月26日晚向三大運營商詢問了相關套餐問題，但直至發(fā)稿時尚未收到正式回應。用戶反饋顯示，無論是中國移動、中國聯(lián)通還是中國電信，都存在套餐降級難度大的問題。有用戶在試圖將套餐降級時，遭遇客服權限受限、需線下辦理或被不斷推薦更貴套餐的情況。更有甚者，客服聲稱某些低資費套餐僅限特定人群使用。

通過調(diào)查不同地區(qū)的運營商客服，發(fā)現(xiàn)用戶升級套餐通?？梢栽诰€辦理，而降級尤其是轉向低價套餐，則往往需要等待專員回訪或親自前往歸屬地營業(yè)廳。律師強調(diào)，運營商應公平對待用戶在套餐選擇上的需求，不得無故設置障礙，否則即侵犯了消費者的自主選擇權。有趣的是，當用戶表現(xiàn)出強烈不滿或準備投訴時，原本“無權”的客服往往能“解鎖”處理權限。

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