北京發(fā)布網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)指南留存證據(jù)助維權(quán)

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2025-03-13 23:16:39 百家號(hào)

在3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來臨前，北京首個(gè)“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)指南”于3月13日公布。該指南提醒消費(fèi)者，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)過程中，應(yīng)注意留存商品照片、店鋪頁(yè)面截圖、與商家的語音通話等五大證據(jù)材料，并在投訴時(shí)準(zhǔn)確描述購(gòu)物時(shí)間、發(fā)現(xiàn)問題時(shí)間等六大關(guān)鍵要素。

這份指南由豐臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局和豐臺(tái)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)結(jié)合中消協(xié)2025年消費(fèi)維權(quán)年主題制定，旨在幫助消費(fèi)者有效維護(hù)自身合法權(quán)益，同時(shí)促進(jìn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、合規(guī)發(fā)展。

在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)時(shí)，消費(fèi)者需要留存的證據(jù)包括問題商品的照片、店鋪頁(yè)面截圖；購(gòu)買商品的付款記錄、物流運(yùn)輸記錄；商家的資質(zhì)證書，如營(yíng)業(yè)執(zhí)照、特殊商品經(jīng)營(yíng)資質(zhì)；與商家的溝通記錄，包括聊天記錄、語音通話；以及消費(fèi)者自身購(gòu)物賬戶的實(shí)名認(rèn)證頁(yè)截圖。證據(jù)材料越齊全，維權(quán)過程可能越順利。

在線投訴時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)向客服或政府熱線工作人員詳細(xì)說明以下信息：購(gòu)物時(shí)間和發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)間；購(gòu)物地點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)問題地點(diǎn)，如平臺(tái)名、店鋪名等；購(gòu)買了什么物品、數(shù)量及金額；出現(xiàn)的問題；希望如何解決問題；提供有效的聯(lián)系方式。

指南還對(duì)一些常見的熱門問題進(jìn)行了歸納和解答。例如，關(guān)于“提交訂單+交付定金后再次反悔，定金能否退還”的問題，指南指出，一般情況下，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)提交訂單成功后合同默認(rèn)成立，若不支付尾款可能會(huì)構(gòu)成違約，無權(quán)請(qǐng)求返還定金。對(duì)于“快遞丟失或被冒領(lǐng)”的問題，指南建議，除了因收件人原因?qū)е驴爝f丟失外，一般情況下由快遞公司或收貨點(diǎn)承擔(dān)責(zé)任。針對(duì)“網(wǎng)購(gòu)到假冒偽劣商品如何賠償”的問題，根據(jù)購(gòu)買商品的種類不同，消費(fèi)者可根據(jù)相關(guān)規(guī)定獲得退貨以及三到十倍賠償。

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