海底撈，栽在兩個(gè)17歲男孩身上公關(guān)失誤引發(fā)爭(zhēng)議

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2025-03-17 15:38:53 新浪

海底撈，栽在兩個(gè)17歲男孩身上公關(guān)失誤引發(fā)爭(zhēng)議。在17歲男孩的小便門事件中，海底撈作為受害者卻成為了眾矢之的。從結(jié)果上看，海底撈不僅道歉，還大方地掏出上千萬(wàn)的天價(jià)賠償金，對(duì)4109單顧客進(jìn)行10倍補(bǔ)償。

回顧整個(gè)事件，海底撈可能因?yàn)檫^(guò)度追求“服務(wù)至上”“消費(fèi)者至上”的完美形象，反而對(duì)公眾的憤怒失去了判斷，導(dǎo)致公關(guān)策略失誤。它寬容了犯事者，卻將顧客置于對(duì)立面，原本順風(fēng)翻盤的局勢(shì)變成了逆風(fēng)。

這則讓人生理不適的視頻在網(wǎng)上流傳：2月24日凌晨，兩個(gè)17歲的男孩在海底撈上海外灘店聚餐時(shí)醉酒后站上餐桌，向火鍋內(nèi)小便。3月6日之后，視頻迅速火了起來(lái)。海底撈和消費(fèi)者瞬間成了此次事件的直接受害者。

然而，由于涉及未成年人，海底撈沒(méi)有第一時(shí)間確認(rèn)受害者的身份，而是采取了原諒的態(tài)度，表示要給這兩個(gè)男孩一個(gè)接受教訓(xùn)與成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，并呼吁大家避免對(duì)其進(jìn)行不當(dāng)傳播或攻擊。這一回應(yīng)直接踩中了公眾情緒的“雷區(qū)”。網(wǎng)友們指出，海底撈急著保護(hù)做錯(cuò)事的人，卻忘了真正受傷的是消費(fèi)者。

長(zhǎng)期以“服務(wù)”著稱的海底撈太想呈現(xiàn)一個(gè)完美的正面形象，第一時(shí)間強(qiáng)調(diào)“保護(hù)未成年人”。但不明是非的大度顯然時(shí)機(jī)不對(duì)，共情對(duì)象也錯(cuò)了。未成年人公然挑釁公序良俗，向火鍋內(nèi)小便，這是極為不文明的行為，影響十分惡劣。海底撈不能保證消費(fèi)者的用餐安全性，還“看在他們是孩子的份上”，顯得網(wǎng)友苛刻了。

在危機(jī)公關(guān)中，態(tài)度、速度、氣度都很重要，但海底撈錯(cuò)誤判斷了優(yōu)先級(jí)，也沒(méi)有把握好尺度。為了顯示自己的“氣度”，海底撈不僅沒(méi)有回應(yīng)公眾情緒，還直接站在了公眾情緒的對(duì)立面。“保護(hù)加害者、敵視受害者”的行為像根刺，扎進(jìn)公眾心里。

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