國(guó)務(wù)院辦公廳于6月25日發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見(jiàn)》，這是近五年來(lái)首次針對(duì)12345熱線提出整體性意見(jiàn)要求。該文件旨在加強(qiáng)12345熱線的規(guī)范管理，完善工作機(jī)制，強(qiáng)化數(shù)字賦能，提升服務(wù)效能，更好地解決群眾和企業(yè)的急難愁盼問(wèn)題，助力提升政府治理水平。

在規(guī)范熱線運(yùn)行管理方面，《意見(jiàn)》強(qiáng)調(diào)深化12345熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)的雙向聯(lián)動(dòng)，并加強(qiáng)與119、120、122等緊急熱線及水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的對(duì)接協(xié)同。對(duì)于應(yīng)通過(guò)緊急熱線處理的訴求事項(xiàng)，要即時(shí)轉(zhuǎn)至相應(yīng)熱線；對(duì)于須通過(guò)訴訟、仲裁等程序解決的問(wèn)題，則需告知訴求人相應(yīng)法定途徑。對(duì)惡意擾亂12345熱線工作秩序的行為，要及時(shí)將線索移送公安機(jī)關(guān)依法處置。此外，為防止服務(wù)空心化，《意見(jiàn)》還要求規(guī)范第三方服務(wù)管理，不得將訴求辦理等主體業(yè)務(wù)外包。

在提升12345熱線接辦質(zhì)效方面，《意見(jiàn)》強(qiáng)調(diào)了精準(zhǔn)分辦的重要性，特別是對(duì)于難以確定辦理單位的訴求事項(xiàng)，由12345熱線管理機(jī)構(gòu)組織協(xié)商確定主辦和協(xié)辦單位，必要時(shí)請(qǐng)機(jī)構(gòu)編制、司法行政等部門進(jìn)行職責(zé)界定。同時(shí)，《意見(jiàn)》指出，應(yīng)由職能部門辦理的訴求事項(xiàng)不得分派給基層，減少重復(fù)派單。為了高效解決群眾和企業(yè)合理訴求，《意見(jiàn)》還要求健全“接訴即辦”機(jī)制，壓實(shí)訴求辦理單位主體責(zé)任，優(yōu)化辦理流程，加強(qiáng)對(duì)訴求辦理的跟蹤回訪、閉環(huán)管理，督促限時(shí)辦結(jié)。對(duì)于辦理質(zhì)量差、推諉扯皮的訴求事項(xiàng)，可通過(guò)督查督辦、提級(jí)辦理等方式推動(dòng)有效解決。評(píng)價(jià)機(jī)制也得到優(yōu)化，科學(xué)確定辦理時(shí)限、辦結(jié)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)范圍，鼓勵(lì)實(shí)行分檔分類評(píng)價(jià)，既推動(dòng)提升訴求辦理質(zhì)量，又切實(shí)為基層減負(fù)。

在北京，為進(jìn)一步深化接訴即辦改革，當(dāng)?shù)匾蔡岢隽烁蛹?xì)致的要求，包括強(qiáng)化“吹哨報(bào)到”機(jī)制，充分發(fā)揮各級(jí)議事協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)和行業(yè)部門作用，提級(jí)響應(yīng)解決基層重點(diǎn)難點(diǎn)訴求；優(yōu)化調(diào)整訴求派單目錄，提高派單精準(zhǔn)性；建立健全疑難復(fù)雜訴求派單會(huì)商和異議審核機(jī)制，擴(kuò)大催辦告知適用范圍；建立接訴即辦工作盡職免責(zé)和容錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制，鼓勵(lì)擔(dān)當(dāng)作為，進(jìn)一步減負(fù)增效，讓基層干部有更多精力和時(shí)間辦好市民訴求。