山姆背叛了山姆 會員信任危機(jī)
山姆下架了口碑商品，讓“會員第一”變成了一句空話。最近，“山姆會員店下架口碑商品”的話題引起了廣泛關(guān)注。原本會員們習(xí)以為常的幾款熱門單品突然被下架，取而代之的是蛋黃派、溜溜梅、辣條這些在普通超市隨處可見的商品。會員們對此感到困惑和不滿：“在家門口超市就能買到的東西，我花會員費(fèi)來山姆干嘛？”
更讓人不解的是，新上架的商品沒幾天又被悄悄下架，客服卻無法給出明確解釋。這場風(fēng)波從會員的吐槽到熱搜發(fā)酵，山姆的回應(yīng)始終含糊其辭，仿佛在躲貓貓。要知道，山姆是沃爾瑪旗下的高端會員制超市，一直以來以“會員專屬”和“嚴(yán)選好貨”著稱。如今這波操作，似乎是在自毀招牌。
山姆這波操作最傷的不是會員的錢包，而是信任。會員制超市的核心在于“會員第一”。大家愿意花幾百塊辦年卡，是為了享受“山姆嚴(yán)選”和“獨(dú)家好貨”。結(jié)果熱門單品說下架就下架，換上的卻是隨處可見的商品，這顯然不符合“嚴(yán)選”的標(biāo)準(zhǔn)。
諷刺的是，山姆的創(chuàng)始人山姆·沃爾頓在自傳《富甲美國》中強(qiáng)調(diào)了“會員第一”，并指出要做得比顧客期望的更好?，F(xiàn)在會員需要的是“獨(dú)家好貨”，山姆卻給了“大眾同款”，這與創(chuàng)始人的理念背道而馳。
現(xiàn)實(shí)中，類似的“會員失望”并不少見。從視頻平臺會員專屬廣告越來越多，到電商會員價和普通用戶差不多，再到這次山姆的“換商品”風(fēng)波，核心問題都是企業(yè)把“會員制”當(dāng)成了賺錢工具，卻忽視了“會員信任”才是立足之本。
會員不是傻子。第一次敷衍，他們可能抱怨兩句；第二次敷衍，他們可能減少消費(fèi)；第三次敷衍，他們直接退卡走人。山姆現(xiàn)在的問題就是太重視“會員費(fèi)”，卻忽視了“會員心”。
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