湘雅二醫(yī)院推出暢通醫(yī)患溝通新渠道 搭建高效“連心橋”
中南大學(xué)湘雅二醫(yī)院近日在全院范圍內(nèi)推出“遇問題，碼上說”線上反饋渠道，旨在搭建高效便捷的醫(yī)患溝通平臺。醫(yī)院各區(qū)域均擺放了設(shè)計醒目的立牌，上面印有二維碼，患者掃碼即可提交咨詢、投訴、建議或表揚(yáng)。收到反饋后，醫(yī)院會通過投訴閉環(huán)管理系統(tǒng)對信息進(jìn)行分類匯總分析，精準(zhǔn)識別醫(yī)療過程中的共性問題和薄弱環(huán)節(jié)。
醫(yī)院始終貫徹“一個投訴解決一類問題”的理念，將患者的咨詢和投訴轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)質(zhì)量的資源。對于患者提出的問題，醫(yī)院會組織專業(yè)人員形成文字資料，并制作成宣講內(nèi)容，向全院醫(yī)護(hù)人員、導(dǎo)診人員及志愿者等進(jìn)行全面培訓(xùn)，確保為患者提供專業(yè)準(zhǔn)確的引導(dǎo)。
為進(jìn)一步拓寬投訴途徑，醫(yī)院構(gòu)建了多元化的投訴反饋體系，設(shè)立了專門的反饋熱線，開通信件和電子郵箱投訴渠道，并在外科樓設(shè)立現(xiàn)場投訴接待處。對于收到的投訴事件，醫(yī)院會及時聯(lián)系患者了解訴求，將信息反饋給相關(guān)科室，要求限期調(diào)查處理并反饋結(jié)果，同時跟蹤監(jiān)督處理過程，確保問題得到徹底解決。
未來，醫(yī)院將繼續(xù)創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷改善群眾就醫(yī)體驗，進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與水平。
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