本應(yīng)為殘障人士和老年人提供便利出行的“禮帽”專車，在福建福州卻陷入了一場(chǎng)信任危機(jī)。

58歲的福州市民郭兵，自6個(gè)月大因小兒麻痹癥致殘，此后終身依賴輪椅出行。他同時(shí)也是當(dāng)?shù)匾患覠o障礙出行公益組織的負(fù)責(zé)人，長(zhǎng)期關(guān)注殘障及老年群體的出行問題。照理說，他應(yīng)該是最能感受到“禮帽”專車便利的一群人之一，但2025年這一年的經(jīng)歷，讓他對(duì)這項(xiàng)服務(wù)的信任從“驚喜”一路跌到“失望”。

一輛車，兩個(gè)世界：最初的“驚喜體驗(yàn)”

郭兵第一次接觸曹操出行的“禮帽”專車，是在2025年年初。一位曹操專車司機(jī)主動(dòng)向他介紹平臺(tái)新上線的無障礙車型：“有專門的坡道，對(duì)輪椅用戶很方便?！?br data-start="337" data-end="340"/>出于職業(yè)敏感和個(gè)人剛需，他隨即在曹操出行 APP 上留意到了“禮帽”專車入口。

根據(jù)曹操出行在 2024 年 9 月 9 日對(duì)外發(fā)布的信息，“禮帽”專車使用的是 LEVC TX5 專業(yè)無障礙車輛，車身采用對(duì)開門設(shè)計(jì)，配備抽拉式斜坡踏板以及可 90°旋轉(zhuǎn)的無障礙座椅，主打“輪椅乘客和行動(dòng)不便人士能夠輕松上下車”。宣傳中還強(qiáng)調(diào)，所有“禮帽”專車司機(jī)都需經(jīng)過專項(xiàng)培訓(xùn)。官方數(shù)據(jù)稱，截至 2024 年初，平臺(tái)在全國(guó)投入的具備無障礙功能的“禮帽”專車超過 1000 臺(tái)。

這些描述，在他最初使用時(shí)一一得到了印證。

“那段時(shí)間體驗(yàn)很好?！惫貞?，自己先后打過兩三次“禮帽”專車，“車一來，門一開，像抽屜一樣的翻板拉出來，輪椅直接推上去，很穩(wěn)?！?br data-start="661" data-end="664"/>在他看來，這樣的設(shè)計(jì)不僅解決了輪椅用戶難以上下車的問題，對(duì)全國(guó)幾億老年人同樣有意義：
腿腳不便、關(guān)節(jié)不好、術(shù)后康復(fù)的老人，上車本身就是一項(xiàng)“高風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)作”，家人攙扶怕用力不當(dāng)傷到老人，老人自己挪動(dòng)又容易摔倒。有了坡道，老人可以直接坐在輪椅上被推上車，既省力，又安全。

那時(shí)，他一度認(rèn)為，“禮帽”專車是無障礙出行領(lǐng)域一個(gè)值得點(diǎn)贊的樣板。

從“方便”到“崩潰”：兩次打車打出“無坡道”現(xiàn)實(shí)

轉(zhuǎn)折出現(xiàn)在2025年7月22日。

那天，郭兵像往常一樣在APP上預(yù)約了“禮帽”專車。車到樓下后，司機(jī)卻告訴他：這輛車沒有配備抽拉坡道。

他第一反應(yīng)是司機(jī)不愿意接輪椅乘客，“我還讓司機(jī)打開車門再好好看看。”然而檢查后發(fā)現(xiàn)，原本應(yīng)設(shè)置抽拉坡道的位置干干凈凈，確實(shí)什么裝置都沒有。

更麻煩的是，該車型取消了副駕駛座位，后排底盤又高、座位偏后，他無法像坐普通出租車那樣，先挪到座位再讓人幫忙收輪椅。
“司機(jī)說沒坡道，我也上不去，只能眼睜睜看著車走，再重新叫車。”

8月31日，他第二次叫“禮帽”專車，又遇上同樣的問題——仍然是沒有坡道的車。
兩次接連“撞上同一塊墻”，讓他開始懷疑：宣傳里寫著“每臺(tái)車均配備專業(yè)無障礙設(shè)施”的“禮帽”專車，真的是每臺(tái)都有嗎？

投訴、回訪、補(bǔ)償：10~20 元想“擺平”？

2025年9月1日，郭兵通過福州市12345政務(wù)服務(wù)熱線正式提交訴求。

他在投訴中指出：
一方面，“禮帽”專車的價(jià)格有時(shí)比普通車型貴出一倍，但實(shí)際提供的服務(wù)卻缺少關(guān)鍵的無障礙設(shè)施與專業(yè)協(xié)助；
另一方面，官方宣傳“有愛無礙”的口號(hào)，與他多次實(shí)測(cè)中遇到的“無坡道、司機(jī)操作不熟練”等情況嚴(yán)重不符。

他明確要求，監(jiān)管部門應(yīng)對(duì)曹操出行“禮帽”專車服務(wù)與宣傳不符的行為進(jìn)行查處，并督促平臺(tái)公開道歉，而不僅僅是賠點(diǎn)錢了事。

9月5日，曹操出行工作人員通過12345的虛擬轉(zhuǎn)接號(hào)致電郭兵，提出給予10至20元不等的現(xiàn)金補(bǔ)償，希望平息此事。
他當(dāng)場(chǎng)拒絕：“我不是要這十塊二十塊，我要的是你們把系統(tǒng)改好，承認(rèn)問題、公開道歉?！?/p>

同時(shí)，他也明確表示，希望由主管部門直接介入處理，而不是讓平臺(tái)和用戶自行“私了”。

“辦理完畢”？殘障人士給出的評(píng)價(jià)是“未解決”

9月10日，福州市交通運(yùn)輸局工作人員就此事電話聯(lián)系郭兵，了解情況。
兩天后，12345 平臺(tái)上的訴求狀態(tài)變成“辦理完畢”，福州市交通運(yùn)輸局給出的答復(fù)是：已督促平臺(tái)盡快補(bǔ)齊相關(guān)設(shè)備，后續(xù)問題可與平臺(tái)聯(lián)系解決。

在郭兵看來，這一處理并沒有真正回應(yīng)他的核心訴求——
無障礙設(shè)施缺失的原因是什么？
此前的對(duì)外宣傳是否存在誤導(dǎo)？
整改是否有清晰的時(shí)間表和強(qiáng)制要求？

他在訴求評(píng)價(jià)中選擇了“未解決”“不滿意”。

既然常規(guī)投訴途徑效果有限，他決定升級(jí)維權(quán)方式。
9 月 22 日，他通過信訪渠道再次反映情況，請(qǐng)求對(duì)曹操出行涉嫌宣傳與實(shí)際服務(wù)不符的問題進(jìn)行行政處罰，并督促企業(yè)公開致歉。

官方調(diào)查：50 輛“禮帽”專車中，14 輛沒裝斜坡踏板

11月14日，福州市道路運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展中心向郭兵出具《信訪事項(xiàng)處理答復(fù)意見書》。

這份正式文件首次從官方角度確認(rèn)：他反映的情況屬實(shí)。
答復(fù)意見顯示：

• 曹操平臺(tái)在福州共投放50輛“禮帽”專車；

• 其中有14輛未加裝斜坡踏板等無障礙設(shè)施；

• 正是這些未加裝設(shè)備的車輛，造成他多次叫到卻無法使用的情況。

文件中還提到，一個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié)：
此前只有通過 APP 內(nèi)“無障礙車”專門入口呼叫的“禮帽”專車，才能保證一定配有斜坡踏板；
而在普通打車界面選擇“禮帽”專車，則可能叫到未配置坡道的車輛。

在處理意見中，福州市道路運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展中心提出了三點(diǎn)：

1. 責(zé)令整改：要求曹操出行限期整改，確保乘客呼叫到的“禮帽”專車均配備斜坡踏板等無障礙設(shè)施。截至目前，44 輛在營(yíng)“禮帽”專車已完成整改，其余 6 輛須整改到位后方可運(yùn)營(yíng)。

2. 道歉問題：郭兵多次要求平臺(tái)公開道歉。文件指出，曹操平臺(tái)客服曾通過 12345 虛擬號(hào)致電致歉，但他未接受，并堅(jiān)持要求登報(bào)公開道歉。道路運(yùn)輸部門已要求平臺(tái)對(duì)這一訴求作出回應(yīng)。

3. 進(jìn)一步維權(quán)路徑：若認(rèn)為曹操出行存在虛假宣傳、欺詐等侵害消費(fèi)者權(quán)益行為，可根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等向市場(chǎng)監(jiān)管部門申請(qǐng)立案，或提起民事訴訟，請(qǐng)求法院裁判。

從這份回復(fù)來看，監(jiān)管部門已經(jīng)確認(rèn)：“禮帽”專車與宣傳不符的問題客觀存在，且范圍并非個(gè)別單車。

“整改”之后：抽拉坡道變成后備箱拼接板？

拿到回復(fù)后，郭兵沒有停下。他開始密集測(cè)試整改效果——不斷通過APP呼叫“禮帽”專車，實(shí)際體驗(yàn)車輛的設(shè)施配置與服務(wù)水平。

結(jié)果讓他再一次失望。

11月26日，他向澎湃新聞表示，近期打到的“禮帽”專車仍然存在兩類問題：

• 一類車輛依舊沒有配置斜坡踏板；

• 另一類雖然有“坡道”，卻不再是官方宣傳中固定的“抽拉式坡道”，而是司機(jī)從后備箱取出數(shù)塊金屬板，當(dāng)場(chǎng)拼接成臨時(shí)坡道。

“這種拼接板和車身之間沒有鎖扣固定，就是搭在車門邊上?！彼稳?，金屬板表面光滑，“輪椅一推就會(huì)滑”，而穩(wěn)定性和承重能力，他也很擔(dān)心。
“就連司機(jī)都跟我說這個(gè)東西有風(fēng)險(xiǎn)，萬一沒放穩(wěn)、滑了、塌了，對(duì)我們雙方都是危險(xiǎn)?！?/p>

培訓(xùn)承諾與現(xiàn)實(shí)落差：司機(jī)專業(yè)度“跟不上”

除了硬件設(shè)施的“縮水”，郭兵對(duì)司機(jī)服務(wù)也有明顯意見。

按照曹操出行先前對(duì)外發(fā)布的信息，“禮帽”專車司機(jī)應(yīng)接受專項(xiàng)無障礙服務(wù)培訓(xùn)。但在他的實(shí)際體驗(yàn)中，司機(jī)在協(xié)助輪椅上下車、推行輪椅、控制坡道角度和速度等細(xì)節(jié)上，動(dòng)作明顯生疏：

• 有的司機(jī)不知道輪椅上坡時(shí)如何控制重心；

• 有的在推行時(shí)用力方式不當(dāng)，讓他“時(shí)刻擔(dān)心會(huì)翻倒”；

• 也有人顯然是第一次使用這套設(shè)備，只能邊試邊問。

“禮帽專車的價(jià)格不算低，比普通車型貴，這是我愿意付的那部分錢。”他強(qiáng)調(diào)，“但前提是你得真的提供專業(yè)服務(wù)，而不是只換了一輛車殼?！?/p>

客服回復(fù)自相矛盾：究竟哪些車有坡道？

為了進(jìn)一步厘清標(biāo)準(zhǔn)，澎湃新聞在11月25日、26日連續(xù)兩天通過曹操出行APP私信人工客服，詢問“禮帽”專車與“無障礙車”的區(qū)別、斜坡踏板配置標(biāo)準(zhǔn)等問題。

兩天得到的答案卻不一致：

• 25日，一名客服表示：只有通過“無障礙車”專屬入口叫到的“禮帽”專車，才能確保配備斜坡踏板；若是在普通出行頁面直接選擇“禮帽”，則可能沒有該設(shè)備，建議下單后提前聯(lián)系司機(jī)確認(rèn)。

• 26日，另一位客服則回復(fù)：禮帽專車本身就是無障礙車輛，正常情況下都應(yīng)該配備斜坡板。

前后表述不一，讓“禮帽”專車的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更顯模糊。

他為何不肯“算了”：不是個(gè)人恩怨，而是不想讓信任被消耗掉

“我不是要跟平臺(tái)死磕，是希望它把事情做好?！闭劦阶约旱某掷m(xù)維權(quán)時(shí)，郭兵解釋，如果只是為了自己這一兩次出行，他完全可以接受換種方式出門，“麻煩一點(diǎn)總能想辦法”。

讓他堅(jiān)持下去的，是他身后那一大群一樣行動(dòng)不便的人：失能老人、重癥康復(fù)者、傷殘人士……
他們?cè)S多人甚至連投訴的力量都沒有，只能被動(dòng)接受平臺(tái)與市場(chǎng)給出的“結(jié)果”。

他反復(fù)強(qiáng)調(diào)，無障礙專車本來是一件好事，擊中了很多家庭極其現(xiàn)實(shí)的出行痛點(diǎn)，也展現(xiàn)出企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的意愿。
“但如果宣傳得很好，落地時(shí)卻東缺一塊、西缺一塊，最后只會(huì)讓大家對(duì)無障礙出行越來越不信任。”

在他看來，“禮帽”專車不是一個(gè)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，而是整個(gè)社會(huì)對(duì)殘障和老齡群體態(tài)度的一面鏡子：這面鏡子里，對(duì)承諾的兌現(xiàn)程度，往往比故事本身更重要。

11月29日，媒體再次致電曹操出行客服，詢問福州地區(qū)“禮帽”專車整改的具體進(jìn)度，以及郭兵反映的“仍有車輛無坡道”“拼接踏板安全隱患”等問題。

客服的回復(fù)是：需要先與福州當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)工作人員對(duì)接，待全部涉事車輛整改完成后再向記者回電，但沒有說明整改完成的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，也沒有承諾具體的反饋時(shí)限。
在報(bào)道截稿前，媒體尚未收到曹操出行方面的進(jìn)一步回應(yīng)。

對(duì)殘障人士而言，一輛真正意義上的無障礙專車，不只是多了一塊坡道、幾個(gè)標(biāo)識(shí)，而是要讓“能不能上車、能不能安全到達(dá)”不再像開盲盒那樣充滿不確定。

當(dāng)“公益”“責(zé)任”“無障礙”成為企業(yè)宣傳的重要標(biāo)簽時(shí)，如何保證這些標(biāo)簽不止停留在畫面和文案中，而是落在每一次叫車、每一塊坡道、每一次推輪椅的細(xì)節(jié)里，這或許比任何口號(hào)都更重要。