日本社會(huì)為什么“低效” 信任與繁瑣并存。日本社會(huì)仿佛被設(shè)計(jì)成一個(gè)低效的體系。在中國(guó)能夠順暢執(zhí)行的事情，在這里總是磕磕絆絆。每次你著急時(shí)，日本人會(huì)叫停，為你核對(duì)一番，再拉回他們的節(jié)奏。

筆者曾在東京購(gòu)買(mǎi)了一套房，最著急的是銀行契約日前幾天。每次登錄網(wǎng)銀都要回答三個(gè)類似“找回密碼”的問(wèn)題，答錯(cuò)賬號(hào)就會(huì)被暫停。申請(qǐng)重置時(shí)，必須回到日本國(guó)內(nèi)打電話才能進(jìn)行身份驗(yàn)證。好不容易找回了賬號(hào)密碼，契約日前一天突然接到電話說(shuō)需要修改地址，但網(wǎng)上系統(tǒng)無(wú)法更新，只能通過(guò)電話聯(lián)系辦事部門(mén)。

在日本，網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)不如線下打電話快；一件小事可能要花一小時(shí)解決；簽約等正事要用印章，而印章還需去區(qū)役所登記；過(guò)于依賴紙質(zhì)資料，開(kāi)具證明需提供原件；想辦點(diǎn)事，提前半個(gè)月預(yù)訂；一次跑不完，要用戶跑多次。這些繁文縟節(jié)是為了建立信任感和穩(wěn)妥，雖然費(fèi)時(shí)費(fèi)力，但卻是這個(gè)體系的一部分。

以信息錄入為例，在中國(guó)，人們自己在網(wǎng)上填寫(xiě)表格，而在日本，工作人員會(huì)熱情地接過(guò)你手動(dòng)填好的表格，然后需要等待一小時(shí)進(jìn)行后臺(tái)確認(rèn)和錄入。這一個(gè)小時(shí)里，你會(huì)意識(shí)到在中國(guó)是自己錄入信息，在日本則是工作人員為你錄入。日本工作人員追求的是避免錯(cuò)誤，而不是速度。中國(guó)的體系則把糾錯(cuò)成本放在后面，數(shù)據(jù)清洗同樣耗費(fèi)時(shí)間。

日本系統(tǒng)的不聯(lián)通也是一個(gè)大問(wèn)題。很多公司在上世紀(jì)80～90年代就上線了系統(tǒng)，當(dāng)時(shí)沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)思維，各自為政。這些老系統(tǒng)堅(jiān)挺穩(wěn)定，替換成本極高。尤其是涉及民生大事的系統(tǒng)，如政府政務(wù)、年金、銀行，不是沒(méi)人能打通，而是沒(méi)人敢打通。My Number系統(tǒng)試圖打通各種民生數(shù)據(jù)，但備受吐槽，被認(rèn)為會(huì)侵犯隱私和產(chǎn)生濫用。日本各地銀行不共享數(shù)據(jù)，也沒(méi)有類似于央行征信系統(tǒng)幫助判斷風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)療系統(tǒng)也不共享病例和檢查結(jié)果，換醫(yī)院可能要重復(fù)檢查。

日本的低效不僅體現(xiàn)在某一個(gè)環(huán)節(jié)慢，而是一整套節(jié)奏。大多數(shù)服務(wù)類商家都有自己的網(wǎng)站，但填寫(xiě)后可能幾天都沒(méi)有回復(fù)。打電話比網(wǎng)上申請(qǐng)快，因?yàn)榭头梢灾苯硬尻?duì)處理。排隊(duì)是日本社會(huì)的老主題，連等公交車都要排隊(duì)。預(yù)約制文化從燃?xì)忾_(kāi)通到安裝寬帶，從就餐到搬家，商家每天只服務(wù)于幾撥客人，避免壓縮時(shí)間，降低出錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)。

日本人喜歡將同一件事切分為多步驟完成，交給不同人負(fù)責(zé)。以筆者買(mǎi)房為例，跟銀行的交涉牽扯到好幾個(gè)部門(mén)，電話都不是統(tǒng)一的。有專門(mén)負(fù)責(zé)貸款審批，有專門(mén)負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)，還有修改用戶信息，似乎就是為了讓人“不能一次搞完”。日本前臺(tái)有前臺(tái)的工作，登記和繳費(fèi)。醫(yī)院檢查后，前臺(tái)小姐姐們即使在那里聊天，也不會(huì)立刻叫你繳費(fèi)。好不容易終于叫到你了，距離到店恰好過(guò)了一小時(shí)。

日本企業(yè)習(xí)慣于“時(shí)間に余裕を持つ”的方式：事前準(zhǔn)備，按流程執(zhí)行，不要臨時(shí)插入新的安排。日式的“報(bào)連相”文化要求報(bào)告、聯(lián)絡(luò)和商量，意味著風(fēng)險(xiǎn)分?jǐn)?。員工很少當(dāng)場(chǎng)拍板，很多操作需要確認(rèn)和復(fù)核。一線員工不敢輕易越權(quán)，臨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)求證又可能得到曖昧的回答。很多崗位肩負(fù)著數(shù)據(jù)錄入工作，而且很多公司喜歡批處理，比如每天固定幾個(gè)時(shí)間審批合同，或者夜里集中處理一批。

剛來(lái)日本時(shí)最容易無(wú)語(yǔ)的是，很多ATM的工作時(shí)間是9:00–17:00，周末甚至ATM也休息。機(jī)器似乎也有上下班時(shí)間。人確實(shí)到點(diǎn)上下班，除了每天加班的天選牛馬之外，很多人能把工作拋開(kāi)直接回家，一眼都不看工作軟件。大量日企也不會(huì)靠“日本微信”Line溝通，不會(huì)有被工作如影隨形追著的感覺(jué)。在中國(guó)更像是“計(jì)件”的工作，在日本卻可以弄成“計(jì)時(shí)”制。中國(guó)更偏“結(jié)果導(dǎo)向”，日本更偏“過(guò)程合規(guī)導(dǎo)向”。

日式低效的本質(zhì)并不是效率問(wèn)題，而是如何構(gòu)建信任的制度選擇。所有問(wèn)題解決的前提是信任。在日本，信任不是感覺(jué)，是被設(shè)計(jì)出來(lái)的。前期費(fèi)時(shí)，后期才逐漸快起來(lái)。日本企業(yè)寧可自己麻煩也不敢隨便把數(shù)據(jù)寫(xiě)入權(quán)交給別人，為此不惜多雇傭一些數(shù)據(jù)錄入專員。想要跟日本人合作，需要時(shí)間或背書(shū)。要么有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)且就職的公司被對(duì)方熟知，要么已經(jīng)在某個(gè)圈子中，只需要提到某個(gè)關(guān)鍵詞就會(huì)令對(duì)方卸下防備。如果兩者都沒(méi)有，那么需要等待更長(zhǎng)時(shí)間，從小小的合作開(kāi)始，逐漸被一步步打開(kāi)權(quán)限。

日本商界有種奇怪的現(xiàn)象：很多公司都是“代理的代理的代理”，因?yàn)樾湃纬杀靖撸珹客戶相信B，即使B無(wú)法直接解決問(wèn)題。而B(niǎo)就會(huì)去找自己信任的C公司，C再去找D，層層外包。這種多層代理的信任鏈條讓A客戶安心，因?yàn)椴恍枰袛郉，只需要相信B。代價(jià)是速度慢和成本高，每一層代理雁過(guò)拔毛，但收益是風(fēng)險(xiǎn)低且責(zé)任清晰。日本企業(yè)不愛(ài)換供應(yīng)商，更重穩(wěn)定，還有競(jìng)業(yè)條款等限制因素。因此很多公司靠著代理存貨，憑借著信任籌碼而常年生存。

個(gè)人想要獲得信任也不容易。日常生活還好，但涉及到貸款這樣的事，則會(huì)被再三盤(pán)問(wèn)。來(lái)日本有幾年？何時(shí)開(kāi)始擁有穩(wěn)定工作？你的每一步都會(huì)決定你能被日本銀行開(kāi)放哪些權(quán)限。你的公司身份是你重要的社會(huì)身份標(biāo)識(shí)，因?yàn)槟闼诘墓緦⒃谀愕墓べY里直接扣稅并代繳稅。銀行還會(huì)問(wèn)你“何時(shí)退休”，希望你的公司愿意承包你的整個(gè)魚(yú)塘。

日式個(gè)人信任鏈條之中，“紙→印章→責(zé)任”構(gòu)成了重要一部分。做印章、去區(qū)役所認(rèn)證，只有這樣，辦事機(jī)構(gòu)才可以確認(rèn)你是你本人。筆者曾一口氣在淘寶上做了3個(gè)印章：英文姓、中文姓、中文完整名字。為了與在留卡一致，近期買(mǎi)房又做了新的印章，即自己的英文全名。印章不能直接用，需要去區(qū)役所登記，才能作為自己的“替身”。

辦一次比較重要的事宜，你會(huì)集齊很多印章。每位負(fù)責(zé)人都在上面押印，以證明自己經(jīng)手，此時(shí)“人”大于“組織”，每個(gè)人都在負(fù)著最基本的責(zé)任。印章與簽字的區(qū)別在于印章更強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化，而且還有多種類型，有的可以簽收快遞，有的是法律證明類的實(shí)印。

筆者買(mǎi)房之前的“契約說(shuō)明會(huì)”，房主給了近50頁(yè)的房屋說(shuō)明書(shū)，事無(wú)巨細(xì)地念叨了2小時(shí)。從房子本身的建筑信息，到是否有“人身事故”，再到裝修過(guò)程是否用到了石棉。信息量很大，關(guān)鍵信息常常藏在角落，但對(duì)方仍然不“錯(cuò)殺”任何一個(gè)信息點(diǎn)，像個(gè)認(rèn)真而絮叨的唐僧（褒義）。

買(mǎi)房之后要搬家，日本搬家公司的報(bào)價(jià)甚至要求你有多少大小家具、每一件家具的尺寸范圍都報(bào)清楚，也正因此，搬家時(shí)一分錢(qián)也沒(méi)有加價(jià)。搞這么復(fù)雜，是為了什么？這也是日式信任的一個(gè)環(huán)節(jié)。前期說(shuō)清楚，后面就不會(huì)突然翻臉或加錢(qián)。

但這并不代表著日本的一切服務(wù)都是完全公開(kāi)、公正和透明。搬家之后緊接著的退房“立會(huì)”即物業(yè)公司查房環(huán)節(jié)，卻很可能因?yàn)樾?wèn)題而提出高額的修理費(fèi)用。在此前的契約中，并沒(méi)有明確寫(xiě)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這讓我意識(shí)到一件事：日本的“省心”，其實(shí)是有前提的——規(guī)則必須覆蓋到。

同事推薦過(guò)一本書(shū)——《日本社會(huì)のしくみ》，大意是日本社會(huì)是一個(gè)巨大的說(shuō)明書(shū)，事事有標(biāo)準(zhǔn)，只要認(rèn)真閱讀，大部分事情都能迎刃而解。但在這里生活久了你會(huì)發(fā)現(xiàn)，日本社會(huì)不僅僅是一本說(shuō)明書(shū)，而更像一個(gè)系統(tǒng)——只有按規(guī)則操作，它才會(huì)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

絕大多數(shù)情況下，這套系統(tǒng)確實(shí)是有效的。規(guī)則覆蓋之內(nèi)，童叟無(wú)欺，不需要反復(fù)博弈。前期越繁瑣，后期越省心。但它也有邊界。一旦進(jìn)入規(guī)則沒(méi)有明確寫(xiě)清的灰色地帶，事情就不再完全“自動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)”，而是回到了人與人之間的解釋、博弈與協(xié)商。這也是為什么，有時(shí)候你會(huì)感到一種微妙的矛盾：一方面，在規(guī)則之中，你可以“無(wú)腦相信”這個(gè)系統(tǒng)；但另一方面，一旦規(guī)則失效，你又會(huì)重新意識(shí)到：信任，并沒(méi)有真正存在，它只是被規(guī)則暫時(shí)托住了。

在這樣的社會(huì)生活久了，你開(kāi)始無(wú)腦遵循，減少質(zhì)疑；也開(kāi)始接受，很多事情不是為了更快，而是為了更確定。無(wú)論是否認(rèn)同，一旦進(jìn)入這個(gè)體系，就很難置身事外。你要么抗拒它，要么理解它，最后——成為它的一部分。