央視網(wǎng)消息： 深夜的北京西站依然燈火通明，旅客們背著大包小包在擁擠的人潮中奔向各自的目的地。對于服務(wù)重點旅客的“036”“號長”王琳娜來說，她的夜班才剛剛開始。

“有困難找'036'”是流傳在北京西站候車室一句溫暖的話語，也是幾代“036”客運員對旅客的鄭重承諾。十五年來，“036”的傳承者愛崗敬業(yè)、踏實服務(wù)，用行動踐行了“待旅客如親人”的服務(wù)宗旨。作為新一代接班人，王琳娜帶領(lǐng)著朝氣蓬勃的“036”班組，以真誠服務(wù)贏得了萬千旅客的贊譽(yù)。

客運丙班“036”班組

由一個人變成一個集體

“036”原是20世紀(jì)70年代北京北站客運服務(wù)員李淑珍的胸牌號，她一顆真心、滿腔熱忱，為廣大旅客所稱道。1998年，第二代“036”客運服務(wù)員、北京市勞動模范——宋敏娟從北京北站調(diào)到北京西站，帶來了“036”服務(wù)的優(yōu)秀做法，“036”精神開始在北京西站生根發(fā)芽。1999年北京西站將服務(wù)老、幼、病、殘、孕重點旅客的專用候車室正式命名為“036”候車室，以王鳳蓮為代表的第四代“036”客運員，傳承和發(fā)揚(yáng)了李淑珍、宋敏娟、胡宗英等老一代“036”“一顆真心、滿腔熱忱，為旅客排憂解難”的精神和作風(fēng)，成為了北京西站客運服務(wù)的中流砥柱?，F(xiàn)如今，第五代“036”接班人王琳娜以耐心、細(xì)致、熱情的服務(wù)，被旅客們親切地稱為“候車室里最美的笑容”。

王琳娜服務(wù)重點旅客

在王琳娜的手機(jī)里保存了許多來往于北京看病的旅客電話，劉永新就是其中之一。

2012年8月暑期，王琳娜在進(jìn)站口發(fā)現(xiàn)了剛做完腿部手術(shù)的劉永新，他是一名國家級籃球運動員，由于腿部手術(shù)，錯過了2012年的考試，沒有實現(xiàn)上北京體育大學(xué)的夢想。當(dāng)時的劉永新非常沮喪，對今后的生活缺乏信心，于是王琳娜寬慰他好好養(yǎng)病，開導(dǎo)他要樂觀向上。分別前，王琳娜還特意跟劉永新交換了電話號碼。隨后的3個月里，王琳娜一直和他保持聯(lián)系，像大姐姐一樣鼓勵他振作精神，勇敢面對未來。在電話中王琳娜還許諾，他來京復(fù)查時不管有多忙，都會親自護(hù)送他上下車。

10月中旬，再次接到劉永新來京的電話的那天并不是王琳娜當(dāng)班，而且兩歲的女兒又生病住院。平時就沒有時間照顧孩子，生病了也不能陪伴，王琳娜這個當(dāng)媽的心里很是愧疚。但想到需要幫助的旅客和當(dāng)初自己的承諾時，王琳娜毅然決然地返回了車站。

一位旅客在給她的感謝信中這樣寫道：“對于我母親這樣一個身患重病的人來說，你們的熱情幫助如同一縷陽光，給予她無限溫暖?！蓖趿漳群退摹?36”班組就是這樣繼承和發(fā)揚(yáng)“036”傳統(tǒng)美德，共同前進(jìn)，用貼心的服務(wù)化解困難，用真摯的關(guān)愛溫暖旅客，成為大家眼中的微笑天使。

旅客和他們成了朋友

“036”客運員送重點旅客到站臺