央廣網(wǎng)北京11月10日消息(記者朱宏源)據(jù)中國之聲《新聞晚高峰》報道，一段時間以來，媒體披露出一些網(wǎng)絡外賣訂餐服務企業(yè)，存在用廁所洗手池洗菜、一次性餐盒重復使用、假證黑店平臺訂餐等問題，引發(fā)了消費者對網(wǎng)絡外賣訂餐服務質量的擔憂，對此，中國消費者協(xié)會在7月到9月開展了網(wǎng)絡外賣訂餐服務體驗式調查活動。

2016年央視“3·15晚會”曝光無資質店鋪入駐主流網(wǎng)絡外賣訂餐平臺，在網(wǎng)絡外賣訂餐行業(yè)一石激起千層浪。媒體披露出一些網(wǎng)絡外賣訂餐服務企業(yè)，存在用廁所洗手池洗菜、一次性餐盒重復使用、假證黑店平臺訂餐等問題，中消協(xié)于7-9月開展了網(wǎng)絡外賣訂餐服務體驗式調查活動。

中國消費者協(xié)會商品服務監(jiān)督部副主任李妍介紹，本次活動共對美團外賣(含大眾點評網(wǎng)，以下同)、餓了么、百度外賣(含百度糯米，下同)、口碑/淘寶外賣和其他品牌(含外賣超人、到家美食會、易淘外賣)等平臺完成了1,006次體驗，同時實地暗訪了93家網(wǎng)絡外賣訂餐平臺入駐商家的實體門店。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，尤其是O2O(線上到線下)模式的快速普及，網(wǎng)絡外賣訂餐服務規(guī)模不斷擴大。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心相關統(tǒng)計報告顯示，截至 2016 年 6月，我國網(wǎng)絡外賣訂餐用戶規(guī)模達到1.5億人次，較 2015年增加31.8%。僅2015年，網(wǎng)絡外賣訂餐服務銷售額達到457.8億元人民幣。但在這其中也暴露出網(wǎng)絡外賣從線上到線下的種種不足。

中國消費者協(xié)會公布2016年網(wǎng)絡外賣訂餐服務體驗式調查結果，并公布了本次體驗中發(fā)現(xiàn)的19起涉及食品衛(wèi)生、商家資質、食品包裝、送餐時效、服務態(tài)度、訂單取消等侵害消費者合法權益的典型問題。

其中最受廣大消費者關注的問題就是食品安全的問題，食品安全影響消費者身體健康。在北京、杭州等地區(qū)，體驗員分別遇到了，食品質量出現(xiàn)異物，外賣制作過程中衛(wèi)生程度有待提高。

李妍介紹，北京的體驗員在9月9日體驗美團外賣時出現(xiàn)嚴重的問題，有嚴重的異物存在，嚴重影響到食物的可食性，送到的時候，打開發(fā)現(xiàn)生蛆了。杭州體驗員9月20日體驗餓了么，當時送到的餐，打開餐盒發(fā)現(xiàn)里面有毛發(fā)異物，在外賣的制作過程中，衛(wèi)生程度有待提高。

此外，還出現(xiàn)了個別平臺準入審核不嚴，出現(xiàn)無資質商家在平臺線上登記，在線下無證經(jīng)營的情況。

李妍表示，入駐店鋪資質不全，部分無資質店鋪仍在正常營業(yè)，9月22日體驗餓了么平臺時，線上顯示是一個土豆片肉夾饃店，在線下其實就是一個可以移動的小攤位，沒有相應的資質，不具備經(jīng)營資質的小攤位。

據(jù)體驗調查發(fā)現(xiàn)，超過七成的體驗員反映平臺商家不主動提供正規(guī)發(fā)票的情況。

體驗員：發(fā)票有沒有幫我?guī)В?/p>

送餐員：發(fā)票沒有。

針對網(wǎng)絡外賣訂餐服務涉及環(huán)節(jié)較多的情況，中消協(xié)建議，政府相關部門之間要建立監(jiān)管執(zhí)法協(xié)調機制，強化對平臺和入駐商家在資質審核、服務提供、消費者個人信息保護等方面的監(jiān)督管理。

中國消費者協(xié)會商品服務監(jiān)督部主任皮曉琳表示，嚴肅查處平臺和商家違反相關法律法規(guī)的行為，督促行業(yè)企業(yè)誠實守信依法經(jīng)營，保障消費者的合法權益。第二，網(wǎng)絡外賣訂餐平臺作為外賣服務的主要責任人，一方面要擔負起商家的資質審查責任，杜絕無資質、信譽低、服務差的商家入駐平臺提供服務，讓消費者享受安全、放心、舒心的平臺訂餐服務。

同時，中消協(xié)提醒廣大消費者：一是要增強自我保護意識，查看平臺相關資質，關注平臺和商家的信用，選擇正規(guī)的餐飲單位訂餐，并盡量對餐飲單位進行多方了解或實地考察；二是要主動索取訂餐發(fā)票或有效票據(jù)，發(fā)現(xiàn)餐食撒漏、食物過期變質以及送餐嚴重超時、服務態(tài)度惡劣等問題時，要留存相關證據(jù)，依法維護自身權益。