“3分鐘受理一個(gè)投訴電話，1個(gè)工作日限時(shí)辦結(jié)即辦件，5個(gè)工作日限時(shí)辦結(jié)一般投訴……”日前，記者走進(jìn)寧夏銀川智慧城市管理指揮中心暨“12345一號(hào)通”便民服務(wù)中心，督辦坐席DB08號(hào)王鵬向記者介紹說(shuō)。

“2016年12月4日，銀川智慧城市管理指揮中心暨‘12345一號(hào)通’便民服務(wù)中心試運(yùn)行。一件件民聲民意，經(jīng)過(guò)受理員、交辦員、交辦單位、督辦員流水線式的數(shù)據(jù)跑路，實(shí)現(xiàn)了原12345熱線電話四五倍的接電量。”銀川市行政審批服務(wù)局副局長(zhǎng)齊文勝說(shuō)。

“僅一天時(shí)間，我的投訴就得到解決！”西夏區(qū)居民張先生告訴記者。自“12345一號(hào)通”便民服務(wù)中心試運(yùn)行以來(lái)，平臺(tái)共接辦市民訴求超過(guò)16000件。

16000個(gè)訴求件，智慧平臺(tái)是怎樣實(shí)現(xiàn)高速運(yùn)轉(zhuǎn)的？在便民服務(wù)中心，“智慧銀川城市應(yīng)急指揮”系統(tǒng)、“政法云——社會(huì)管理綜合治理信息”系統(tǒng)、“12345一號(hào)通”平臺(tái)系統(tǒng)，通過(guò)資源共享、數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)跑路。在這套智慧平臺(tái)上，20個(gè)受理員，2個(gè)多媒體坐席員，2個(gè)交辦員、2個(gè)督辦員通過(guò)數(shù)據(jù)資源共享，找到投訴癥結(jié)點(diǎn)，并迅速打通訴求堵點(diǎn)。

數(shù)據(jù)跑路的背后，是大數(shù)據(jù)分析形成的科學(xué)決策。

“2016年12月份訴求中咨詢類(lèi)訴求5995件，投訴類(lèi)訴求6417件，求助即辦類(lèi)訴求174件，建議類(lèi)訴求345件，其他類(lèi)訴求1950件”，便民服務(wù)中心指揮長(zhǎng)方國(guó)泉拿出一組數(shù)據(jù)。如何將這些訴求進(jìn)行梳理分類(lèi)實(shí)施？大數(shù)據(jù)分析必不可少?！躲y川12345服務(wù)熱線平臺(tái)大數(shù)據(jù)分析報(bào)告》從三個(gè)層面進(jìn)行了分析：首先是問(wèn)題分類(lèi)，其次是市民投訴的時(shí)段特點(diǎn)，第三是區(qū)域特征。充分掌握了接線高峰期的規(guī)律，工作人員再進(jìn)行合理安排。精準(zhǔn)目標(biāo)，精準(zhǔn)服務(wù)，正是智慧平臺(tái)的“智慧”所在。(經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào) 記者 許凌 拓兆兵)