“1萬多元的報(bào)銷票據(jù)被快遞公司寄丟，單位無法給我報(bào)銷不說，在我多方投訴、溝通的過程中，還生了一肚子氣……”日前，在向《工人日報(bào)》記者提起此事時，長春市民張女士挺鬧心。

今年3·15前后，關(guān)于快遞丟失的諸多投訴，引起人們廣泛關(guān)注。隨著快遞業(yè)規(guī)模激增，此類事件近年來不斷攀升，既讓當(dāng)事消費(fèi)者頗為煩惱，也困擾著行業(yè)的發(fā)展。

寄件遭遇“丟失門”，索賠屢被“踢皮球”

張女士所在單位總部位于深圳，去年底，她郵寄了近1.5萬元報(bào)銷票據(jù)，但單位始終未收到。

“我查詢發(fā)現(xiàn)，快件已到快遞公司深圳轉(zhuǎn)運(yùn)中心，可對方一聽我是寄件人，就掛斷了電話。我投訴到當(dāng)?shù)毓ど叹趾?，過了幾天，深圳轉(zhuǎn)運(yùn)中心回復(fù)，稱快件是長春攬件時丟失。然而，長春客服卻予以否認(rèn)。事情拖了1個多月無果，我只好又投訴到快遞公司仲裁中心，但對方表示，因我未保價(jià)，只能賠100元，鑒于報(bào)銷單非常重要，可考慮多賠我?guī)装僭?。”張女士郁悶地說。

在該公司快遞單上的服務(wù)協(xié)議中，記者看到如下字樣：未保價(jià)的快件，丟失、損毀、短少……文件賠償最高不超過100元/票，另有約定的按約定辦理。

“郵寄時，我說過里面是重要票據(jù)，但收件員并沒提醒我保價(jià)。”張女士介紹，為減少損失，她要求快遞公司仲裁中心出具一個文件丟失證明，其單位見此證明可能也會給她報(bào)銷，然而對方一度拒絕提供，還表示她若不接受協(xié)商的賠償數(shù)額，可走法律途徑。

張女士的遭遇并非個例。有關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，僅2014年8月～2015年8月這一年間，我國快遞丟失量就高達(dá)4萬余件。而今年3·15前夕，全國郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心披露，2016年該中心共受理申訴130.7萬件，同比增長32.9%，其中“快件丟失短少”仍是被投訴重點(diǎn)，占20.1%。

快遞公司設(shè)定賠償限額屬“霸王條款”

快遞丟失，快遞公司到底該如何賠償，是個讓很多消費(fèi)者頭疼的問題。

“寄件人只要填寫了快遞單，就相當(dāng)于認(rèn)可了背面的合同條款?！蹦晨爝f公司客服明確告知記者，“如果沒有保價(jià)，就無法按原價(jià)賠償?！?/p>

對比多家快遞公司印在快遞單背后的服務(wù)合同條款，記者發(fā)現(xiàn)，各家的規(guī)定不盡相同，對于未保價(jià)的快件丟失，有的規(guī)定“賠償最高不超過寄件人所付資費(fèi)的3倍”；有的規(guī)定“不超過運(yùn)費(fèi)的9倍”； 還有的規(guī)定“最高賠償不超過300元/票”。

不過，長春市消協(xié)秘書長鐘萍表示，在快遞單的合同條款內(nèi)設(shè)定賠償限額，限制消費(fèi)者的權(quán)利，降低自己的義務(wù)，這種對消費(fèi)者不公平的格式合同條款，是無效的“霸王條款”，快遞公司應(yīng)當(dāng)按照《合同法》的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償。

據(jù)了解，過去，快遞公司對丟失快件的賠償，主要是依據(jù)《郵政法》，一般賠償消費(fèi)者資費(fèi)的3～5倍，但2013年3月1日起施行的新版《快遞市場管理辦法》規(guī)定，對于未購買保價(jià)的快件，按照《郵政法》《合同法》等相關(guān)法律法規(guī)賠償。依據(jù)《合同法》，如運(yùn)輸過程中貨物有損毀，快遞公司要與消費(fèi)者按照約定給予賠償，如無約定，要給予市價(jià)賠償，即按照交付或應(yīng)當(dāng)交付時貨物到達(dá)地的市場價(jià)格計(jì)算。至于快遞丟失物品的價(jià)值是多少，由消費(fèi)者舉證證明。

治亂還需從根上找癥結(jié)

雖然新版《快遞市場管理辦法》重新明確了賠償適用法律，但從各家公司快遞單背后的服務(wù)條款可以看出，肯主動依照《合同法》承擔(dān)賠償責(zé)任的寥寥無幾?？爝f企業(yè)通常都是“遇事協(xié)商”，盡量壓低賠償數(shù)額，消費(fèi)者如不認(rèn)可，就只能耗神費(fèi)力地去法院打官司。