利用群眾來電“大數(shù)據(jù)”，12345熱線加強(qiáng)社情民意分析研判，為政府科學(xué)決策提供了有力支撐。

2020年2月10日，在位于北京亦莊的12345市民熱線中心，工作人員在接聽熱線電話（鞠煥宗/攝）

深受北京市民青睞信賴的熱線電話12345，在此次疫情防控阻擊戰(zhàn)中再次發(fā)力，日均接聽疫情相關(guān)來電近萬個，成為市民與黨委政府的“連心橋”、疫情防控“又一哨”。

接訴數(shù)量、質(zhì)量雙提升

在位于北京亦莊的12345市民熱線中心，數(shù)百名話務(wù)員緊張工作。與以往不同，話務(wù)員都佩戴口罩，工作節(jié)奏也明顯加快。

“許多話務(wù)員主動放棄休假，提前回到工作崗位?！?2345熱線服務(wù)大廳值班長沈楠介紹，目前熱線還開通遠(yuǎn)端座席40席，80名外地返京話務(wù)員在隔離觀察期間繼續(xù)接聽電話，及時響應(yīng)百姓訴求。

今年22歲的鄭麗潔是一名市場監(jiān)管專席接線員，從春節(jié)前她就一直堅(jiān)守崗位?！霸?jì)劃回內(nèi)蒙古老家過年，但疫情就是命令，留在崗位上能夠?yàn)楦嗟谋本┦忻翊鹨山饣??！编嶜悵嵳f。

鄭麗潔告訴本刊記者，“口罩”成為百姓訴求的高頻熱詞，平均每天她都能接到30多個反映口罩相關(guān)問題的來電?！翱谡置撲N類的訴求，我們會耐心解釋，告訴市民隨著企業(yè)逐漸復(fù)工，口罩短缺局面將很快緩解，并將市商務(wù)部門建議的口罩購買渠道告訴市民。假冒口罩問題，我們第一時間反饋給市場監(jiān)管部門。”

得益于鄭麗潔等接線員及時派單，近日西城、豐臺等地市場監(jiān)管局接訴即辦，與公安部門聯(lián)手，快速破獲多起價(jià)值數(shù)十萬元的假冒偽劣口罩案件。