接訴數(shù)量提升的同時(shí)，對接訴質(zhì)量也提出更高要求。為縮短市民等待時(shí)間，疫情期間，話務(wù)員原本為整理來電信息留出的“話候時(shí)間”由原來的6分鐘壓縮為0。“這就要求我們接電話的同時(shí)整理反饋信息，現(xiàn)在每天接聽電話110個(gè)左右?！苯泳€員呂偉麗說。

吹響“防控哨”

“確診病例住在幾號樓？”“小區(qū)有沒有消毒，防控是否需要升級？”北京市疾病預(yù)防控制中心2月7日發(fā)布新發(fā)病例信息后，西府頤園小區(qū)的許多業(yè)主紛紛撥打12345熱線咨詢。

“信息不暢容易引發(fā)恐慌，2月7日街道共受理西府頤園小區(qū)疫情相關(guān)訴求12件?！必S臺(tái)區(qū)盧溝橋街道工委書記高文娟接訴即辦，8日一早她來到西府頤園小區(qū)，一邊聯(lián)系衛(wèi)健委、專業(yè)保潔公司再次對小區(qū)公共區(qū)域消毒處置，一邊通過張貼溫馨提示、公布確診病例詳情及行動(dòng)軌跡等方式向群眾做好解釋、安撫工作。

“通過12345熱線，我們能及時(shí)了解群眾關(guān)切，更有針對性地與居民溝通，消除擔(dān)憂?！备呶木暾f，群眾的信任是基層疫情防控工作的最大支持。

這是北京各級政府通過12345熱線連接居民、加強(qiáng)疫情防控工作的縮影。

針對12345熱線反映的疫情防控訴求，豐臺(tái)區(qū)紀(jì)委監(jiān)委成立專項(xiàng)監(jiān)督檢查組，深入一線督促相關(guān)部門迅速核查、及時(shí)回復(fù)、高效解決。通州區(qū)城市管理委承諾疫情防控相關(guān)的12345熱線訴求進(jìn)入“超快速處理通道”，緊急訴求2小時(shí)內(nèi)解決。朝陽區(qū)六里屯街道制定首接負(fù)責(zé)、紀(jì)檢督辦等制度，要求與疫情相關(guān)的居民訴求必須立即辦理、優(yōu)先解決……

助力群防群控

聚焦疫情焦點(diǎn)難點(diǎn)，回應(yīng)百姓關(guān)心關(guān)切，12345熱線將來電訴求分類整理，梳理出共性問題，請相關(guān)部門給出權(quán)威答復(fù)，再通過網(wǎng)絡(luò)、媒體等渠道廣而告之。