不換床單的五星酒店終會被市場拋棄

□ 然玉（四川 媒體人）

近日，網(wǎng)上熱傳一段獨(dú)立評測機(jī)構(gòu)發(fā)布的他們對五星級酒店的測評結(jié)果。在測試了北京地區(qū)5家知名5星級酒店后發(fā)現(xiàn)，均未徹底清潔浴缸、馬桶圈，部分酒店未更換床單、枕套。對此，北京市旅游發(fā)展委員會回應(yīng)稱：高度重視，已經(jīng)開始約談報(bào)道中涉及的5家酒店，了解核實(shí)情況。

床品一客一換，本該是酒店業(yè)最底線的業(yè)務(wù)規(guī)范，也是消費(fèi)者天然應(yīng)該享有的基礎(chǔ)服務(wù)。然而一再曝光的案例表明，無論經(jīng)濟(jì)型酒店、星級酒店甚至五星酒店，在此方面都做得極其失敗。這樣一種橫跨全行業(yè)的職業(yè)失德行為，已經(jīng)很難歸因?yàn)閭€(gè)別從業(yè)者的操守缺失，也就只能從整個(gè)市場環(huán)境和營商文化中求解。

越來越多證據(jù)表明，“不換床單”很可能只是酒店業(yè)普遍亂象的冰山一角。業(yè)內(nèi)翹楚的五星級酒店尚且如此，其他酒店的狀況也就可想而知了。對于快速擴(kuò)張的酒店行業(yè)來說，服務(wù)水準(zhǔn)和市場規(guī)模的不適應(yīng)，已然問題重重。

對相當(dāng)一部分酒店來說，不換床單無非是出于“降低成本”的考量。但這套邏輯，按說并不適用于五星級酒店。五星級酒店之所以會發(fā)生“不換床單”這般自毀名聲的事情，很大程度上還是與內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)以及利益傾斜分配有關(guān)。

相當(dāng)長時(shí)間以來，五星級酒店的業(yè)務(wù)重心，已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)向了品牌推廣、營銷攬客、堆砌硬件等方面，而行業(yè)立足之本的服務(wù)優(yōu)化工作卻走向業(yè)務(wù)邊緣。酒店對客服保潔等基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)的管理強(qiáng)度趨于弱化，為之配置的資金、人力也變得越來越“有限”。客房服務(wù)員不得不面對任務(wù)繁重、回報(bào)微薄的境況，久而久之“負(fù)氣工作”成為常態(tài)，偷懶?；闪吮厝坏慕Y(jié)果。

包括五星級酒店在內(nèi)，許多高端服務(wù)行業(yè)其實(shí)都存在著類似的魔咒：在積累了足夠多的企業(yè)聲譽(yù)、開拓了越來越多的增值服務(wù)、越來越容易坐享品牌紅利之后，反倒變得對基礎(chǔ)性的服務(wù)漫不經(jīng)心、不再遵守標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程。太多卓越企業(yè)因?yàn)椤坝薮蓝图壍氖д`”一夜之間轟然倒下。也許，不換床單的五星級酒店，離被市場拋棄并不遠(yuǎn)了。