近期，工業(yè)和信息化部發(fā)布《關(guān)于2025年第三季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告》（以下簡(jiǎn)稱《通告》）?！锻ǜ妗诽岬?，組織第三方機(jī)構(gòu)對(duì)部分重點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服熱線進(jìn)行撥測(cè)，其中，搜狗瀏覽器、嘀嗒出行的客服熱線未提供人工客服，愛奇藝、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、搜狐新聞的人工客服無法接通，已督促相關(guān)企業(yè)進(jìn)行整改。

如今，越來越多企業(yè)選擇使用AI客服，但是，在一些場(chǎng)景中，AI客服淪為一些企業(yè)敷衍消費(fèi)者咨詢需求、回避售后問題的工具，讓消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)大打折扣。如何看待這類現(xiàn)象？又折射出哪些問題？《法治日?qǐng)?bào)》記者對(duì)此采訪了西南政法大學(xué)民商法學(xué)院教授張力、北京航空航天大學(xué)法學(xué)院副教授王琦。

記者：不少App轉(zhuǎn)人工時(shí)存在A轉(zhuǎn)B轉(zhuǎn)C的分層設(shè)置，每層職權(quán)不同，用戶需逐級(jí)選擇，人工客服往往是最后選項(xiàng)。這種設(shè)計(jì)是否合理？

王琦：當(dāng)消費(fèi)者面臨較為復(fù)雜的訴求時(shí)，人工客服能通過靈活溝通、職權(quán)銜接直接解決問題，顯然是比AI客服更高效的服務(wù)方式，這種選擇需求理應(yīng)被尊重。但一些商家通過設(shè)置層層轉(zhuǎn)接流程，將人工客服作為最后選項(xiàng)，實(shí)質(zhì)是以流程門檻實(shí)施強(qiáng)制引導(dǎo)，其本質(zhì)是用企業(yè)成本考量覆蓋消費(fèi)者的效率需求，導(dǎo)致消費(fèi)者選擇權(quán)淪為形式存在、實(shí)質(zhì)失效的空殼。

張力：此類客服模式反映了一些企業(yè)所奉行的成本節(jié)約與效率優(yōu)先原則。表面上，是借助技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，但實(shí)質(zhì)上，是將企業(yè)的內(nèi)部管理成本通過技術(shù)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。這讓消費(fèi)者在尋求幫助時(shí)，付出了超額的時(shí)間成本和精力成本。

過度復(fù)雜和隱藏式的技術(shù)設(shè)計(jì)，實(shí)質(zhì)性地侵害了消費(fèi)者的選擇權(quán)。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，消費(fèi)者的選擇權(quán)不僅包括對(duì)商品和服務(wù)本身的選擇，也應(yīng)包括對(duì)服務(wù)方式、救濟(jì)渠道的選擇。當(dāng)消費(fèi)者通過AI客服無法解決特定問題時(shí)，尋求人工客服介入是行使其選擇權(quán)的正當(dāng)途徑。若企業(yè)通過系統(tǒng)化的技術(shù)設(shè)計(jì)，將基本的人工客服服務(wù)設(shè)置為需要消費(fèi)者經(jīng)歷復(fù)雜流程、耗費(fèi)不合理時(shí)間成本方可觸及的例外，就構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者行使法定權(quán)利的程序性阻礙，構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者選擇權(quán)的不當(dāng)限制。

記者：AI客服答非所問、轉(zhuǎn)人工難等問題背后，是否存在企業(yè)刻意忽視消費(fèi)訴求、推脫責(zé)任的情況？會(huì)帶來怎樣的后果？

王琦：AI客服答非所問等問題的背后，是部分企業(yè)將其作為推脫責(zé)任的手段，本質(zhì)是忽視消費(fèi)者訴求。一方面，一些企業(yè)利用AI客服只能機(jī)械應(yīng)答、處理不了復(fù)雜問題的特點(diǎn)，刻意拖延問題解決。面對(duì)用戶的具體訴求，AI客服僅輸出標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)，無法對(duì)接實(shí)際需求，持續(xù)消耗用戶的時(shí)間與耐心，使部分用戶因溝通無果或耗時(shí)過久主動(dòng)放棄維權(quán)。另一方面，抬高了用戶獲取人工服務(wù)的門檻，間接幫助企業(yè)避開投訴處理、糾紛調(diào)解等“麻煩事”，用技術(shù)制造屏障，將企業(yè)本應(yīng)承擔(dān)的服務(wù)責(zé)任擋在門外。

張力：當(dāng)前，一些企業(yè)客服系統(tǒng)所表現(xiàn)出的AI客服答非所問、轉(zhuǎn)人工服務(wù)困難等缺陷，部分原因在于現(xiàn)有技術(shù)的發(fā)展限制，但也不能排除企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過程中存在“睜一只眼閉一只眼”的放任態(tài)度，即明知現(xiàn)有客服系統(tǒng)存在技術(shù)局限，卻拒絕搭建順暢的轉(zhuǎn)接通道，刻意維持人工客服的稀缺性。這種以技術(shù)局限性為屏障，阻礙消費(fèi)者權(quán)利實(shí)現(xiàn)的行為，實(shí)質(zhì)上是將客服機(jī)制異化為規(guī)避經(jīng)營(yíng)責(zé)任、減少投訴的工具。此種運(yùn)營(yíng)模式無疑是對(duì)消費(fèi)者核心訴求的漠視，從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來看，必然會(huì)侵蝕企業(yè)的商譽(yù)基礎(chǔ)。

記者：“一鍵轉(zhuǎn)人工”服務(wù)等類似選項(xiàng)是否必不可少？為何很多平臺(tái)都無法實(shí)現(xiàn)？如何解決這一情況？

張力：“一鍵轉(zhuǎn)人工”的核心意義在于確保消費(fèi)者尋求人工協(xié)助的基礎(chǔ)性程序權(quán)利，不應(yīng)被視為提升體驗(yàn)的附加服務(wù)，而應(yīng)被視為保障消費(fèi)者售后權(quán)益的基本服務(wù)。確?！耙绘I轉(zhuǎn)人工”功能的可用性，是企業(yè)履行其法定義務(wù)不可或缺的必然要求，而非僅在特定場(chǎng)景下需激活的例外條款。

當(dāng)前許多平臺(tái)無法實(shí)現(xiàn)“一鍵轉(zhuǎn)人工”或保障人工客服暢通，其核心原因有三：其一，企業(yè)維持高質(zhì)量人工座席是顯著的成本項(xiàng)，而壓縮此項(xiàng)投入可直接轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)。其二，盡管存在各種上位法依據(jù)，但針對(duì)“客服通路阻塞”的執(zhí)法頻率與處罰力度，尚未形成足以影響企業(yè)行為決策的有效威懾。其三，部分企業(yè)并非無力實(shí)現(xiàn)技術(shù)暢通，而是有意利用交互設(shè)計(jì)的復(fù)雜性，以此提高消費(fèi)者的維權(quán)成本，過濾和抑制投訴訴求，實(shí)現(xiàn)隱性降低合規(guī)負(fù)擔(dān)的目的。

王琦：需通過“規(guī)范制定”與“多元監(jiān)督”雙路徑，推動(dòng)客服系統(tǒng)規(guī)范管理落地實(shí)施。規(guī)范層面，建議由工業(yè)和信息化部出臺(tái)相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)客服服務(wù)管理辦法，明確三方面要求：

一是可按用戶規(guī)模劃定人工客服最低接入占比（如用戶超100萬的平臺(tái)，人工應(yīng)答率不低于85%，投訴類訴求人工響應(yīng)率100%）；二是強(qiáng)制各類客服渠道設(shè)置“一鍵轉(zhuǎn)人工”獨(dú)立入口，同時(shí)對(duì)老人、殘障人士服務(wù)場(chǎng)景默認(rèn)觸發(fā)人工優(yōu)先；三是明確分工邊界，查訂單、改密碼等標(biāo)準(zhǔn)化咨詢由AI客服處理，糾紛調(diào)解、權(quán)益投訴等場(chǎng)景應(yīng)保留人工介入通道。

監(jiān)督層面，需構(gòu)建政府監(jiān)管、消費(fèi)者監(jiān)督和行業(yè)自律體系。目前，工業(yè)和信息化部已開展季度客服撥測(cè)，對(duì)未達(dá)標(biāo)平臺(tái)責(zé)令整改，應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化閉環(huán)管理、補(bǔ)全監(jiān)管鏈條。此外，還可以打通投訴數(shù)據(jù)共享通道，對(duì)相關(guān)投訴實(shí)行72小時(shí)辦結(jié)制，單一平臺(tái)投訴量超過閾值即啟動(dòng)專項(xiàng)核查。行業(yè)協(xié)會(huì)還可制定客服服務(wù)自律公約，對(duì)合規(guī)企業(yè)授予人工服務(wù)保障標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者選擇，最終推動(dòng)客服系統(tǒng)回歸服務(wù)用戶的核心定位。