網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)是否有責(zé)任？中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海認(rèn)為，司機(jī)是網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)選擇的，負(fù)有管理約束的責(zé)任，而且網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)還要收取一定份額的提成，既然從中受益，就負(fù)有相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)?！熬W(wǎng)約車(chē)司機(jī)是在代理平臺(tái)履行部分行為，其所產(chǎn)生的后果，平臺(tái)也應(yīng)該承擔(dān)，而不能把責(zé)任撇得一干二凈?！?/p>

2016年10月25日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了《2016網(wǎng)約車(chē)服務(wù)體驗(yàn)式報(bào)告》，網(wǎng)約車(chē)服務(wù)在安全、溝通、訂單、發(fā)票等方面均存在問(wèn)題。其中，無(wú)法取消訂單占整體體驗(yàn)比例為68．2％，但在平臺(tái)對(duì)不能取消訂單進(jìn)行說(shuō)明方面，體驗(yàn)員對(duì)其合理性評(píng)分為56．0分，得分相對(duì)較低。

網(wǎng)約車(chē)管理要更完善

對(duì)目前網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)的種種問(wèn)題，不少業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)應(yīng)關(guān)注用戶體驗(yàn)、提升服務(wù)能力，彌補(bǔ)漏洞，加強(qiáng)專業(yè)人員配置，制定更加完善的網(wǎng)約車(chē)司機(jī)管理辦法，創(chuàng)新問(wèn)題預(yù)警機(jī)制，強(qiáng)化形成干預(yù)機(jī)制，提升投訴處理能力等。

東南大學(xué)交通法治與發(fā)展研究中心執(zhí)行副主任顧大松則建議，各地在給予網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)許可時(shí)，可以簽訂更加詳細(xì)的協(xié)議，把一些現(xiàn)在法律沒(méi)有規(guī)定、但卻是基于公共利益的一些要求放進(jìn)去，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)約車(chē)司機(jī)的管理。這并不是法外施加義務(wù)，而是為了更好地管理與規(guī)范網(wǎng)約車(chē)行業(yè)的健康發(fā)展。

天津眾美律師事務(wù)所律師曹哲輔建議，網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)對(duì)“取消訂單”和“異常訂單”建立更加完善的處理機(jī)制。

那么，目前乘客遇到網(wǎng)約車(chē)問(wèn)題如何解決呢？顧大松建議，在乘坐網(wǎng)約車(chē)過(guò)程中遇到不公平收費(fèi)，乘客可先向網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)投訴，等候平臺(tái)處理；如果乘客對(duì)處理結(jié)果不服，還可以向上級(jí)監(jiān)管部門(mén)投訴。網(wǎng)約車(chē)監(jiān)管部門(mén)可以及時(shí)把各平臺(tái)投訴信息、處理結(jié)果等情況，通過(guò)媒體、網(wǎng)站等向全社會(huì)披露。“披露投訴信息給平臺(tái)的壓力也更大?！?/p>

曹哲輔建議，乘客在網(wǎng)約車(chē)拒單時(shí)，注意留存其拒單證據(jù)，以便事后發(fā)生糾紛時(shí)說(shuō)明當(dāng)時(shí)情況。北京安杰（深圳）律師事務(wù)所合伙人潘翔認(rèn)為，乘客應(yīng)提高自身維權(quán)意識(shí)，遇到此類情況，可向相關(guān)監(jiān)管部門(mén)投訴；如果有財(cái)產(chǎn)損失，還可以向法院起訴。（參與采寫(xiě)：葉子）