旅行社稱有責(zé)任
今天早上，“抒情號(hào)”返回天津塘沽東疆碼頭。
“大約有1000多人下船了，他們有的是已經(jīng)預(yù)定好了返程機(jī)票，有的則是受到了旅行社的威嚇。”陳先生說(shuō)，旅行社要求所有游客下船乘車離開，否則將計(jì)入旅游“黑名單”。
中午，凱撒旅行社方面有關(guān)負(fù)責(zé)人登船，與留在船上的兩百多名游客商量解決辦法。
據(jù)了解，游客提出5點(diǎn)訴求：旅行社和郵輪方賠禮道歉；因?yàn)檫`約，應(yīng)退還旅游費(fèi)用；游客中有11人系癌癥患者，旅行社應(yīng)給予特殊補(bǔ)償，金額可以由旅行社自己定；旅行社在媒體上公布此次突然取消行程原因，作出說(shuō)明；旅行社應(yīng)改進(jìn)經(jīng)營(yíng)方式，在此事中，旅行社毫無(wú)應(yīng)急預(yù)案。
陳先生告訴記者，對(duì)于游客的訴求，凱撒旅行社的一名經(jīng)理表示，此事是旅行社的責(zé)任，他們賠禮道歉。同時(shí)，旅行社愿意以旅行費(fèi)用的20%作為賠償。不過(guò)，郵輪方一直沒有任何表態(tài)。
18時(shí)許，天津?yàn)I海新區(qū)有關(guān)部門趕到現(xiàn)場(chǎng)。在濱海新區(qū)有關(guān)部門的協(xié)調(diào)下，郵輪船長(zhǎng)向游客道歉，凱撒旅行社負(fù)責(zé)人代表涉及的旅行社向游客道歉。同時(shí)，濱海新區(qū)有關(guān)部門督促旅行社向現(xiàn)場(chǎng)游客每人支付500元賠償金。
陳先生告訴記者，濱海新區(qū)有關(guān)部門表示，旅行社也應(yīng)向已經(jīng)離開的游客支付500元賠償金。
專家跟帖
中國(guó)旅游未來(lái)研究會(huì)常務(wù)理事劉思敏：
沒有按照合同行程路線進(jìn)行，也就是沒有履行合同約定的內(nèi)容，中途取消行程的行為屬于違約。違約責(zé)任在郵輪方面。當(dāng)然，需要分析是什么原因造成違約，是天氣原因等不可抗因素還是郵輪自身原因，還要考慮是否存在游客沒有及時(shí)上船耽誤時(shí)間的因素。如果郵輪方面有足夠有力證據(jù)證明是惡劣天氣造成的，則不承擔(dān)責(zé)任；如果不是惡劣天氣特殊原因，郵輪要承擔(dān)違約責(zé)任。
游客維權(quán)，第一步要搜集證據(jù)，了解清楚是什么原因?qū)е聸]有完成之前的合約。游客可以派代表與郵輪方面協(xié)商，或者與旅行社代表協(xié)商。協(xié)商過(guò)程應(yīng)該通過(guò)錄音、錄像等方式保留下來(lái)作為證據(jù)。在搜集證據(jù)后，游客應(yīng)按照船方要求正常下船，之后找旅行社協(xié)商。游客如果不同意旅行社的解決方案，可以向旅游局、旅游投訴機(jī)構(gòu)等投訴。游客如果對(duì)投訴之后的協(xié)調(diào)結(jié)果還不滿意，可以向法院起訴。需要重申的是，無(wú)論如何，任何人沒有權(quán)利去“霸占”交通工具。
就此事而言，游客應(yīng)投訴合同方，也就是旅行社。一般而言，游客與誰(shuí)簽訂合同，出了問(wèn)題就找誰(shuí)。然后，旅行社再去找郵輪公司解決。
中國(guó)科學(xué)院旅游研究與規(guī)劃設(shè)計(jì)中心主任助理齊曉波：
近年來(lái)，國(guó)內(nèi)郵輪旅游市場(chǎng)火爆，但游客對(duì)國(guó)際郵輪服務(wù)的理解仍有偏差。國(guó)際郵輪旅游主要以享受海上游覽行程為主、地面參觀為輔，這與我們國(guó)內(nèi)游覽習(xí)慣尚有偏差，會(huì)引發(fā)服務(wù)分歧和滿意度問(wèn)題。
國(guó)際郵輪因天氣原因取消行程的情況比較普遍，郵輪公司一般會(huì)提前簽訂免責(zé)聲明。當(dāng)然，在做出類似安排時(shí)，郵輪公司應(yīng)該提前知會(huì)游客，告知取消行程的確切原因，并盡量取得游客諒解，同時(shí)應(yīng)該將上岸費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用退還游客。在此次事件中，郵輪方的取消理由和補(bǔ)償措施都存在不盡完善之處，也反映了郵輪旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和監(jiān)管尚需進(jìn)一步完善。
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