長(zhǎng)春晚報(bào)記者祝微
標(biāo)稱(chēng)能洗16斤衣物的洗衣機(jī)塞進(jìn)10斤物品就無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)；藥店藥品標(biāo)價(jià)和實(shí)際收款兩個(gè)價(jià)，詢(xún)問(wèn)原因竟遭遇店員惡語(yǔ)相向，消費(fèi)者當(dāng)場(chǎng)被氣暈；快遞公司真大膽，竟然偽造收件人簽名……2016年，這些投訴讓不少消費(fèi)者鬧心。
14日，長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2016年消費(fèi)維權(quán)典型案例，提醒消費(fèi)者無(wú)論是在何種消費(fèi)中，都要擦亮眼睛，切莫掉進(jìn)陷阱。
案例：
消費(fèi)者預(yù)訂4次婚宴仍被拒
2015年8月18日,李女士在某中心舉辦的婚博會(huì)上交了3800元預(yù)訂款,婚慶公司承諾任何一家酒店、任何一個(gè)時(shí)間都可以舉辦婚宴。李女士多次找到婚慶公司，先后要預(yù)訂2016年5月1日、6月18日、8月28日、9月10日的婚宴，但無(wú)論是早場(chǎng)還是中場(chǎng)都沒(méi)有預(yù)訂上，于是要求婚慶公司退費(fèi)。但婚慶公司負(fù)責(zé)人說(shuō)是消費(fèi)者違約，應(yīng)扣全款的50％”。無(wú)奈，李女士于2016年8月11日投訴到消協(xié)。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，商家給消費(fèi)者全額退款。
消協(xié)評(píng)析：
本案中，婚慶公司未履行事先承諾按李女士提出的要求預(yù)訂婚宴，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條，“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)?！薄逗贤ā返诹畻l，“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)?！币虼耍鶕?jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條，“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用”規(guī)定。因此，商家應(yīng)按消費(fèi)者要求全額退款。
案例：
藥品標(biāo)價(jià)與收款價(jià)中“藏貓膩”
2016年5月，劉女士到某藥房購(gòu)買(mǎi)婦炎康片，藥品標(biāo)價(jià)為6元，但結(jié)賬時(shí)收款7.90元，劉女士對(duì)此提出異議，要求藥店將多收錢(qián)款退還，藥店工作人員不予理睬，直接將藥品標(biāo)簽撕掉，并惡語(yǔ)相向?qū)⒗先藲鈺灐＝?jīng)消協(xié)調(diào)解，藥店將多收錢(qián)款返還給消費(fèi)者，對(duì)劉女士賠禮道歉，并給予1000元的補(bǔ)償費(fèi)。
消協(xié)評(píng)析：
本案中，經(jīng)營(yíng)者未按藥品標(biāo)價(jià)銷(xiāo)售藥品的行為違反了國(guó)家法律規(guī)定，同時(shí)，藥店工作人員對(duì)劉女士惡語(yǔ)相向的行為違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十七條，“經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由”，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十條“經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失?！币虼?，藥店將多收錢(qián)款返還給消費(fèi)者，當(dāng)場(chǎng)對(duì)劉女士賠禮道歉，并給予1000元的補(bǔ)償費(fèi)。
案例：
快遞公司偽造簽名
劉先生于2015年12月通過(guò)某快遞公司郵寄商品，可一個(gè)多月后接到收件方電話，表示仍未收到商品，隨即劉先生詢(xún)問(wèn)快遞公司，快遞公司表示已將商品送達(dá)，并出具了收件人的簽名作為證據(jù)。劉先生看到簽名后，發(fā)現(xiàn)字體歪歪扭扭，便立即與收件人聯(lián)系，收件人看到簽名后當(dāng)場(chǎng)否認(rèn)是本人簽名，同時(shí)表示其未接到過(guò)快遞公司的送件電話。至此，劉先生認(rèn)為某快遞公司偽造收件人簽名，逃避丟失郵寄物品應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。
消協(xié)評(píng)析：
本案中的收件方未接到快遞公司電話也未接到郵件，而快遞公司卻以有人簽收推脫責(zé)任。代簽代收郵件屬于民事代理行為，依照法律規(guī)定，有效的代理行為包括委托人事先委托和事后追認(rèn)兩種情形，也就是說(shuō)事先沒(méi)有經(jīng)收件人同意而進(jìn)行的代簽代收，事后須經(jīng)收件人追認(rèn)才具有效力，否則由此造成收件人損失的，快遞公司承擔(dān)違約的民事法律責(zé)任。因此，劉先生可以要求快遞公司承擔(dān)賠償損失的責(zé)任。
案例：
洗衣機(jī)洗滌重量藏“貓膩”
2016年9月，李先生在某商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)某品牌洗衣機(jī)，當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售人員承諾能洗16斤的衣物，但在使用中李先生放入了10斤的被罩，洗衣機(jī)卻無(wú)法轉(zhuǎn)動(dòng)。李先生找到售后詢(xún)問(wèn)此事，售后稱(chēng)就是這樣的，不能洗過(guò)重的衣物，李先生不認(rèn)可，找到商家要求退貨遭拒。于是，李先生投訴到消協(xié)。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，商家為消費(fèi)者李先生退貨。
消協(xié)評(píng)析：
本案中，李先生購(gòu)買(mǎi)洗衣機(jī)時(shí)，商家夸大商品的使用性能，未向李先生提供商品的相關(guān)真實(shí)信息，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條，“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)”的規(guī)定，因此，商家應(yīng)該為消費(fèi)者退貨。
案例：
購(gòu)物遭遇“碰瓷”
2016年11月23日，消費(fèi)者在某商廈地下一層的“服飾批發(fā)城”購(gòu)物，忽然一個(gè)商品滑落到地上，導(dǎo)購(gòu)員以商品多處損毀為由，要求消費(fèi)者為損壞的商品買(mǎi)單，價(jià)格為29元。消費(fèi)者立即否認(rèn)，強(qiáng)調(diào)該商品并非自己碰掉了，同時(shí)查看后發(fā)現(xiàn)該商品為促銷(xiāo)品，標(biāo)價(jià)為10元，更感覺(jué)商家有“碰瓷”嫌疑，但商家堅(jiān)持讓其花費(fèi)29元進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，消費(fèi)者拒絕。后被其工作人員限制人身自由長(zhǎng)達(dá)1小時(shí)之久，保安員當(dāng)眾公開(kāi)對(duì)消費(fèi)者實(shí)施造謠侮辱。然后告知消費(fèi)者可按照10元錢(qián)買(mǎi)單便可離去，消費(fèi)者不想因此事耽誤時(shí)間，便去款臺(tái)交錢(qián)。交錢(qián)后，商家卻不能提供交款憑證及商品，并口出臟話讓其離去，而且威脅消費(fèi)者，消費(fèi)者感覺(jué)十分氣憤，投訴到消協(xié)。
消協(xié)評(píng)析：
從本案看，商家無(wú)法證明是消費(fèi)的原因，造成商品的損壞。但是，經(jīng)雙方協(xié)商，最后以十元的價(jià)格銷(xiāo)售給消費(fèi)者。按照《消法》第二十二條規(guī)定經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具，并給付相應(yīng)的商品，因此，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照給定履行自己的義務(wù)。在解決問(wèn)題時(shí)，商家的工作人員侮辱消費(fèi)者的人格，按照《消法》第十四條規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)賠禮道歉，消除影響。
案例：
交了車(chē)位款車(chē)位不見(jiàn)了
賈女士于2011年在某新建小區(qū)購(gòu)買(mǎi)二期地下車(chē)位，但因種種原因未進(jìn)行分配，2015年11月12日，接到物業(yè)公司短信通知，于兩天后下午1點(diǎn)到物業(yè)二樓按購(gòu)買(mǎi)車(chē)位的先后順序選擇車(chē)位。
2015年11月14日11點(diǎn)多，消費(fèi)者去物業(yè)公司辦理其他事情，意外得知其購(gòu)買(mǎi)的車(chē)位區(qū)域已于當(dāng)天上午全部選完。物業(yè)公司承認(rèn)工作失誤發(fā)錯(cuò)了短信，希望與其協(xié)商解決。因消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間比較靠前，所以按購(gòu)買(mǎi)時(shí)間順序理應(yīng)選到位置合理的車(chē)位，便要求安排個(gè)合適的位置，經(jīng)商議，雙方達(dá)成一致，在剩余的兩個(gè)車(chē)位中選取了一個(gè)，但因漏雨需要維修，一年后方可使用，消費(fèi)者表示可以接受。但次日物業(yè)公司反悔稱(chēng)這兩個(gè)車(chē)位不能提供給消費(fèi)者，理由是這兩個(gè)車(chē)位是他們自己和領(lǐng)導(dǎo)留用的，要求消費(fèi)者在其他業(yè)主選擇后的剩余車(chē)位中進(jìn)行選擇。消費(fèi)者認(rèn)為開(kāi)發(fā)商及物業(yè)公司完全失去誠(chéng)信，自己已經(jīng)做出讓步，但對(duì)方的做法十分過(guò)分，并且違反了車(chē)位認(rèn)購(gòu)協(xié)議。氣憤下投訴到消協(xié)，要求退款11萬(wàn)元，并賠償4年的利息等經(jīng)濟(jì)損失兩萬(wàn)元。
消協(xié)評(píng)析：
本案中購(gòu)買(mǎi)車(chē)位者按照物業(yè)公司的通知，提前到達(dá)物業(yè)公司，得知車(chē)位選定工作已經(jīng)完成，由于物業(yè)公司的責(zé)任，購(gòu)車(chē)位者沒(méi)能按照購(gòu)車(chē)位的先后順序選定車(chē)位，購(gòu)車(chē)位者要求退回購(gòu)車(chē)位款，并承擔(dān)利息。雙方簽訂的購(gòu)買(mǎi)車(chē)位協(xié)議，應(yīng)該是雙方的真實(shí)意思表示，如果《協(xié)議》中約定違約責(zé)任中有此項(xiàng)約定，按照《合同法》規(guī)定，應(yīng)該由出售者給予退款，并承擔(dān)相應(yīng)的銀行利息，承擔(dān)因此造成的損失。如果沒(méi)有約定，車(chē)位出售者應(yīng)該給予合理的解決，不能因?yàn)楣绢I(lǐng)導(dǎo)留用的車(chē)位，損害購(gòu)買(mǎi)者的利益，剝奪消費(fèi)者的自由選擇的權(quán)利。
案例：
購(gòu)物摔倒消費(fèi)者獲賠兩萬(wàn)元
2016年10月8日，王女士投訴稱(chēng)她與丈夫2016年9月5日在某水產(chǎn)批發(fā)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)海產(chǎn)品，在市場(chǎng)一攤床前王女士滑倒，當(dāng)時(shí)感覺(jué)腰部劇烈疼痛。王女士的丈夫?qū)⑺偷结t(yī)院進(jìn)行檢查治療，經(jīng)醫(yī)院拍片確診后為腰部尾骨骨裂需住院治療。王女士及家屬認(rèn)為在她摔倒的地方滿(mǎn)地污水及塑料袋等雜物，是導(dǎo)致摔倒的主要原因，因此要求水產(chǎn)市場(chǎng)主辦方及水產(chǎn)攤床承擔(dān)賠償住院期間的治療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、人工費(fèi)共3萬(wàn)元，可多次與市場(chǎng)主辦方及水產(chǎn)攤床協(xié)商無(wú)果。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，市場(chǎng)主辦方和攤床業(yè)主賠償王女士治療費(fèi)用兩萬(wàn)元。
消協(xié)評(píng)析：
本案中，水產(chǎn)市場(chǎng)及攤床明知地面有污水雜物，卻沒(méi)有及時(shí)清理，也沒(méi)有在明顯位置設(shè)立警示牌，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條第二款，“賓館、商場(chǎng)、餐館銀行、機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、港口、影劇院等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障服務(wù)”。第四十九條，“經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入”?！肚謾?quán)責(zé)任法》第三十七條規(guī)定，“賓館、商場(chǎng)、銀行、車(chē)站、娛樂(lè)場(chǎng)所等公共場(chǎng)所的管理人或群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任”。因此，責(zé)任方對(duì)王女士的摔傷承擔(dān)過(guò)錯(cuò)責(zé)任。
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