在收銀員效率大體相同的情況下，最重要的因素不是排隊人數(shù)的多少，而是每一隊需要結(jié)賬的商品數(shù)量多少。但是如果購物車?yán)飽|西不是很多，而拿購物籃的人筐里都是滿滿的貨物，那這兩隊的速度PK起來就不那么明朗了。

不同場合變量可能不同

這其中所包含的道理就是一個非常通俗的概念收銀時間分布。

收銀時間分布是一個隨機(jī)變量，用來衡量客戶收銀結(jié)賬過程中所需的時間，其中包含了每個顧客平均的結(jié)算時間以及所有顧客所用收銀時間的標(biāo)準(zhǔn)差。也就是說代表著不同顧客所需結(jié)賬時間的分布區(qū)間。另一個重要變量是其他顧客加入隊列的頻率，也就是到達(dá)率。到達(dá)率取決于兩個連續(xù)進(jìn)入超市的顧客之間的平均時間。在特定的時間內(nèi)，加入隊伍等待結(jié)賬的人數(shù)越多，相應(yīng)的隊伍也就越長。

綜合以上所說的變量來看，看起來最短的隊伍到底是不是最快的，也要看變量到底是什么。

例如，假設(shè)一個場景是在賣魚的商店，兩個收銀臺同時開放。這種情況下，加入比較短的一隊顯然速度會比較快，因為每位顧客結(jié)賬的速度差異不是很大，這時的變量就是排隊的人。然而實際情況下，當(dāng)一個人邁入一家店鋪時，很難在短時間內(nèi)知道相關(guān)的變量是什么。所以，一般人還是僅僅靠第六感或者憑空猜測來決定排哪一隊。

科學(xué)家同時也給出了另一個心理學(xué)判斷。如果實在無法控制變量，那么最簡單粗暴的辦法就是排最左手邊的一隊，因為在這個右撇子盛行的世界中，大部分人的潛意識仍是偏向于轉(zhuǎn)向右邊的隊伍。

隊首顧客用時總是偏長

那么接下來，一旦你進(jìn)入了隊列，就會想知道你是否做出了正確的選擇。你會開始觀察這一隊的收銀員效率是不是很高，每位顧客的平均用時都有多長。

如果你在加入隊伍時便開始觀察每位顧客所用的時間，那么你很有可能看到的結(jié)果是，第一位客戶所用時間要比平均每位顧客所用時間都長。而這種情況下，你第一感覺就是自己實在太倒霉，竟然選擇了等待時間更長的一隊。

我們這樣來檢驗這種悖論：假設(shè)一家銀行提供兩種服務(wù)。其中一種服務(wù)只需要5分鐘或根本不需要任何時間(0分鐘)，而兩種情況的概率是完全一樣的；另外一種服務(wù)則是只需要10分鐘或者20分鐘，這種情況的概率也完全一樣。而客戶選擇任意一種服務(wù)的概率都是一樣的，那么，運(yùn)用概率學(xué)公式算出的銀行平均服務(wù)時間就應(yīng)該是0/4+5/4+10/4+20/4=8.75分鐘。

如果你加入隊伍的時候，排在隊首的顧客正處于結(jié)賬中，那么這名顧客所用時間就不可能是0分鐘，而是5分鐘、10分鐘或者20分鐘當(dāng)中的一個，而這時同樣用概率學(xué)公式算出的結(jié)果是平均時間為5/3+10/3+20/3=11.6分鐘，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過8.75分鐘。事實上，在相同的情況下，這名位于隊列最前端、正處于結(jié)賬中的顧客，按照他腦中自私的想法是，更需要10分鐘或者20分鐘的服務(wù)，而這也是你這列隊伍看上去移動得更加緩慢的原因。

陳佳莉編譯