1個菜要10份餐具被拒該不該差評？平臺引入公眾評審機制(2)
據(jù)了解，外賣訂單的差評主要分為三大類：一是用戶基于真實感受做出的有依據(jù)的差評，這種事實清晰、證據(jù)充分的差評可以幫助商家改善菜品口味、提升服務(wù)能力；二是存在明顯不合理的惡意差評，如帶有辱罵內(nèi)容的差評，對此美團(tuán)外賣已經(jīng)組建專門的商家服務(wù)團(tuán)隊進(jìn)行處理，避免商家受到不公正評價傷害；三是用戶和商家各有一定道理，平臺難以判斷，存在一定爭議的差評。對于這種差評申訴，會推送給“小美陪審團(tuán)”來進(jìn)行評判。
百萬用戶化身“陪審員”，每月5萬商家申訴成功
從具體機制上看，如果用戶給了差評，但商家覺得自己比較冤枉，可以先通過留言的方式和用戶進(jìn)行溝通，爭取理解；溝通結(jié)束后，商家和用戶無法達(dá)成一致，可提起申訴，平臺在依據(jù)爭議處理規(guī)則很難單方評判時，就會將商品詳情、用戶評價、商家申訴理由等信息推送給“小美陪審團(tuán)”，讓公眾陪審員為自己認(rèn)為占理的一方投票，投票時限為24小時，之后平臺將統(tǒng)計投票結(jié)果，以此作為差評申訴是否通過的最終依據(jù)。
投票結(jié)果會有三種情況，商家申訴通過、不通過以及流局。為了保證評審結(jié)果的有效性，每個差評申訴案例的陪審員數(shù)量平均30人。當(dāng)支持商家的票數(shù)大于50%，則申訴通過，平臺會剔除該差評對商家評分的影響；反之則認(rèn)定用戶差評合理，商家申訴不成功。此外，也有極少數(shù)差評爭議較大，投票結(jié)果打平，這樣會按照流局處理，評論內(nèi)容不受影響。
美團(tuán)商家差評申訴處理流程。美團(tuán)制圖
目前，“小美陪審團(tuán)”每月處理的外賣爭議差評案例超過9萬件，有百萬用戶以評審員的身份參與過外賣案例的評判，每月有約5萬外賣商家通過公眾評審的方式申訴成功，免除了差評影響。
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