AI客服快把人逼瘋了！ 2023年，接通人工客服需要幾步？(2)
新技術(shù)的使用，本該是為了解決問題，如果它本身成為新的次生問題，那一定是使用技術(shù)的一方出現(xiàn)了問題。消費(fèi)者之所以對AI客服吐槽不斷、難抑憤怒，不僅在于AI客服的存在無法真正解決問題，更在于AI客服被一些企業(yè)和商家當(dāng)作處理問題的“擋箭牌”，以“響應(yīng)”代替“解決”，假裝在努力解決。也正是這種“努力”，讓消費(fèi)者感受到企業(yè)和商家的傲慢與無禮，感受到對自己智商和尊嚴(yán)的侮辱。
當(dāng)智能客服不智能成普遍，坦白說，消費(fèi)者的“用腳投票”似乎也難產(chǎn)生理想的威懾力。而且如一些法律專業(yè)人士所言，企業(yè)大量使用人工客服造成的溝通不暢，也無法被納入侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的框架。那么，2023年，找人工客服到底需要幾步？這個(gè)問題不該繼續(xù)成為問題。就眼下來看，企業(yè)當(dāng)平衡好人工客服與智能客服的應(yīng)用、設(shè)計(jì)更便捷順滑的客服切換通道。電商平臺經(jīng)營方也需進(jìn)一步完善相關(guān)的投訴、舉報(bào)和處理機(jī)制。
有觀點(diǎn)指出，隨著人工智能的進(jìn)一步發(fā)展，AI客服或許會成“真智能”。但歸根結(jié)底，作為技術(shù)使用者的企業(yè)和商家要葆有對市場和消費(fèi)者的敬畏，少一些糊弄，多一些真誠。隨著網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展進(jìn)入存量競爭階段，或許會倒逼企業(yè)重思重塑與用戶的關(guān)系與相關(guān)的意識，推動客服解決難題。但希望這一天的到來，不會太晚，少一些“不得不”，多一些積極和主動。
來源：光明網(wǎng)
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