近年來,隨著人工智能技術(shù)應用日益成熟,越來越多的商家使用智能電話客服、在線文字客服取代人工客服,對于商家而言,智能客服有效降低了企業(yè)成本,同時隨問隨答縮短響應的時間。但不少消費者向記者反映,許多人工智能客服不僅不夠智能,還成了人們咨詢問題的“攔路虎”。人工智能客服存在哪些問題?如何讓客服既“智能”又有溫度呢?
智能客服不“智能”反成咨詢“攔路虎”
記者打開手機應用商店,看到了很多軟件的介紹下面都有與人工智能客服相關(guān)的評論,其中,“人工智能客服回復就會那幾句話”“找不到人工客服”“回復答非所問”等,都是用戶反映較多的問題。記者從中挑選了幾個軟件,撥打了客服電話。
在記者嘗試撥打的眾多客服電話中,有的人工智能客服不僅摁鍵煩瑣,還經(jīng)常聽不懂問題。有的廣告時間比回復問題的時間要長,想轉(zhuǎn)人工服務的時間超過了10秒以上。
有的甚至連人工客服的選項都沒有,消費者只能一直摁鍵,反復地聽語音,最終問題也很難得到解決,讓人又生氣又無奈。
智能客服不“智能”考驗消費者耐心
買了東西想退貨、網(wǎng)絡購票想咨詢、手機業(yè)務想調(diào)整,都是我們生活中經(jīng)常會遇到的問題,往往都需要咨詢客服來解決,但記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),消費者在與人工智能客服溝通時,不僅事情沒解決,還會生一肚子氣,像這樣子事情并不在少數(shù)。
消費者:特別著急的時候,特別是訂火車票、訂汽車票這些,找不到人工的話,該怎么訂。
消費者:比如有些個性化的問題,它每次處理起來,回復得比較簡單、比較統(tǒng)一,機器有時候還是不能代替人。比如一些很簡單的取消訂閱問題,其實相對來說,可能人工客服處理的時間效率更快。
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