近年來，隨著人工智能技術(shù)應(yīng)用日益成熟，越來越多的商家使用智能電話客服、在線文字客服取代人工客服，對于商家而言，智能客服有效降低了企業(yè)成本，同時隨問隨答縮短響應(yīng)的時間。但不少消費(fèi)者向記者反映，許多人工智能客服不僅不夠智能，還成了人們咨詢問題的“攔路虎”。人工智能客服存在哪些問題？如何讓客服既“智能”又有溫度呢？

智能客服不“智能”反成咨詢“攔路虎”

記者打開手機(jī)應(yīng)用商店，看到了很多軟件的介紹下面都有與人工智能客服相關(guān)的評論，其中，“人工智能客服回復(fù)就會那幾句話”“找不到人工客服”“回復(fù)答非所問”等，都是用戶反映較多的問題。記者從中挑選了幾個軟件，撥打了客服電話。

在記者嘗試撥打的眾多客服電話中，有的人工智能客服不僅摁鍵煩瑣，還經(jīng)常聽不懂問題。有的廣告時間比回復(fù)問題的時間要長，想轉(zhuǎn)人工服務(wù)的時間超過了10秒以上。

有的甚至連人工客服的選項(xiàng)都沒有，消費(fèi)者只能一直摁鍵，反復(fù)地聽語音，最終問題也很難得到解決，讓人又生氣又無奈。

智能客服不“智能”考驗(yàn)消費(fèi)者耐心

買了東西想退貨、網(wǎng)絡(luò)購票想咨詢、手機(jī)業(yè)務(wù)想調(diào)整，都是我們生活中經(jīng)常會遇到的問題，往往都需要咨詢客服來解決，但記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在與人工智能客服溝通時，不僅事情沒解決，還會生一肚子氣，像這樣子事情并不在少數(shù)。

消費(fèi)者：特別著急的時候，特別是訂火車票、訂汽車票這些，找不到人工的話，該怎么訂。

消費(fèi)者：比如有些個性化的問題，它每次處理起來，回復(fù)得比較簡單、比較統(tǒng)一，機(jī)器有時候還是不能代替人。比如一些很簡單的取消訂閱問題，其實(shí)相對來說，可能人工客服處理的時間效率更快。

消費(fèi)者：有信用卡想還，提示按1按2的，反復(fù)弄了幾次才成功接到人工客服，確實(shí)有一點(diǎn)麻煩。

消費(fèi)者：在外邊比較吵的情況下，它可能就會轉(zhuǎn)接不過去，就直接掛斷了。

記者梳理了一下消費(fèi)者們對于人工智能客服提出的主要問題：首先，浪費(fèi)時間，客服語音提示時間長，問題一個接一個，還有廣告，很考驗(yàn)用戶的耐心；其次，理解能力差，不能準(zhǔn)確地掌握客戶的需求，經(jīng)常答非所問，能回復(fù)的答案常常千篇一律；最后，找不到人工客服或等待時間長。

我們需要什么樣的人工智能客服

消費(fèi)者對于客服的需求一直都很迫切，大家都希望人工智能客服能更加智能、更加高效地解決所遇到的問題。最新數(shù)據(jù)顯示，2023年中國智能客服市場規(guī)模已達(dá)到約70億元，專家預(yù)測，再過3年左右，這個市場規(guī)模有望接近200億元。按照這個趨勢，人工智能客服加速覆蓋全平臺的速度將勢不可擋，但這些即將上崗的人工智能客服要符合怎樣的標(biāo)準(zhǔn)才算合格呢？

記者了解到，人工智能客服下游應(yīng)用領(lǐng)域非常多，在金融領(lǐng)域滲透率高達(dá)100%，其次是零售電商，滲透率達(dá)84%，在旅游出行、政務(wù)服務(wù)、教育等領(lǐng)域滲透率也高達(dá)60%以上。隨著AI大模型的不斷開發(fā)和應(yīng)用，中國智能客服年復(fù)合增長率高達(dá)22.1%。

中國消費(fèi)者協(xié)會專家委員會專家朱?。河眠@種所謂的AI（人工智能）售后去代替人工售后，考慮的主要是降低成本而不是提高效率，大量的消費(fèi)者權(quán)利，得不到及時保護(hù)或維護(hù)，主要卡就卡在這個所謂的AI售后上。

中國信息通信研究院人工智能研究中心平臺與工程部主任曹峰：相比于傳統(tǒng)的人工客服，智能客服至少能夠降低30%以上的運(yùn)營成本，預(yù)計(jì)到2026年人工智能將幫助全球客服中心降低800億美元以上的勞動力成本。

據(jù)了解，智能客服的商業(yè)模式一般包括兩種，一種是智能客服企業(yè)通過云端給用戶開設(shè)智能客服賬號，定制化程度不高，一個賬號一年收費(fèi)幾百元到上萬元不等。另一種是定制化模式，智能客服企業(yè)可以根據(jù)服務(wù)購買者的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行靈活開發(fā)，更精準(zhǔn)、個性化地解決問題，服務(wù)價格在幾十萬元到上百萬元之間。很多平臺不愿意投入更多的資金去購買定制化的人工智能客服，又希望減少人工客服所花費(fèi)的成本，還會導(dǎo)致人工客服的大量流失。

因此，規(guī)范平臺應(yīng)該使用什么級別的人工智能客服才能頂替人工客服就成了新議題。

中國信息通信研究院人工智能研究中心平臺與工程部主任曹峰：智能客服滿意度的指標(biāo)包括較強(qiáng)的自然語言理解和生成能力，能夠準(zhǔn)確解析用戶的問題，并提供相應(yīng)解決方案，具備個性化的服務(wù)能力，根據(jù)用戶的需求和情境提供定制化的支持，建立有效的智能客服服務(wù)質(zhì)量評價機(jī)制，也是推動智能客服更好服務(wù)于人、更好發(fā)展的關(guān)鍵。

專家：亟須制定人工智能客服相關(guān)專項(xiàng)法規(guī)

在某些人工智能客服無法有效解決問題，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損時，我國是否已經(jīng)制定了相關(guān)的法規(guī)？我國又該如何加強(qiáng)對人工智能客服的監(jiān)管呢？

據(jù)了解，如果因?yàn)槿斯ぶ悄芸头?dǎo)致不能得到及時的處理，比如說超過了七天無理由退貨的期限或者超過了保質(zhì)期，那么商家就可以按照所謂的法律的相關(guān)規(guī)定，去拒絕消費(fèi)者的某種權(quán)利。

中國消費(fèi)者協(xié)會專家委員會專家朱?。喊凑铡断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及《產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律規(guī)定，人工智能客服達(dá)不到效果，就侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)，本質(zhì)上講是一個侵權(quán)行為，消費(fèi)者可以到市場監(jiān)督管理部門去投訴。

專家建議，應(yīng)該針對企業(yè)客服人工智能化現(xiàn)象，應(yīng)該制定相關(guān)的專項(xiàng)法規(guī)，加強(qiáng)對人工智能客服的監(jiān)管，避免企業(yè)利用人工智能客服逃避責(zé)任和義務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

中國消費(fèi)者協(xié)會專家委員會專家朱巍：現(xiàn)在的AI（人工智能），不是高度的AI的情況，所以很多的商家實(shí)際上是把AI代替了客服，至少在今天的這個科技環(huán)境之下是不能完全取代的?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，實(shí)際沒有把AI和生成式人工智能寫到里面去，我們現(xiàn)在把它歸納到售后里面，所以有的時候法律在落實(shí)過程中，出現(xiàn)了一定的空缺。

中國信息通信研究院人工智能研究中心平臺與工程部主任曹峰：智能客服的運(yùn)轉(zhuǎn)離不開大量的數(shù)據(jù)和知識，針對用戶數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)尤為重要，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立較為完善的數(shù)據(jù)安全審查機(jī)制。此外，當(dāng)前智能客服“答非所問”“妨礙維權(quán)”等問題依然亟待解決，基于落實(shí)相關(guān)管理政策和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立有效的質(zhì)量評估機(jī)制，也是推動智能客服更好服務(wù)于人的關(guān)鍵。