Manner事件不要為難服務人員情緒管理成焦點

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2024-06-22 21:51:30 紅星新聞

日前，兩段與知名咖啡品牌“Manner”相關的視頻在網絡上迅速傳播開來，引發(fā)廣泛關注，“manner”成為社交媒體上的熱門話題。6月17日，在上海浦東梅花路的Manner咖啡門店，一名男員工與一位女顧客因等待訂單時間發(fā)生口角。在男店員解釋之后，女顧客開始用手機拍攝并詢問其姓名，這導致店員情緒激動并搶奪顧客手機。雙方隨即爆發(fā)激烈爭執(zhí)，甚至有肢體沖突，直到旁觀者介入才得以分開，最終雙方選擇報警處理。據最新消息，經相關部門調解，男店員已向女顧客道歉。

同一天，另一場沖突在Manner咖啡位于上海威海路的門店上演。監(jiān)控視頻顯示，一名女顧客與女店員因投訴問題產生分歧，隨后店員失去控制，將咖啡粉灑向顧客。品牌方在得知此事件后，于6月19日晚決定嚴肅處理，涉事女店員已被解雇，品牌正與之溝通。據靜安區(qū)相關部門透露，該事件中顧客未受到實質的身體傷害。

這兩起事件在網上引發(fā)了廣泛的討論。一部分網友認為應深入了解爭執(zhí)背后的原因；也有聲音強調，無論何種原因，暴力和過激行為都是不可接受的。有網友猜測顧客言辭可能激化了矛盾；有人呼吁查看完整視頻，認為正常情況下員工不會采取如此行為；還有網友指出服務行業(yè)人員需控制情緒。同時，也有不少網友呼吁相互理解和尊重，畢竟每個人都有不易之處。

通過監(jiān)控視頻的回顧，女顧客因急于趕時間，不斷催促店員加速制作咖啡，期間與店員發(fā)生口角，特別是當一名店員提出幫助退單時，爭執(zhí)升級。女顧客指責店員服務態(tài)度不佳，店員在承受言語壓力后情緒失控，最終導致了網絡上流傳的潑咖啡粉一幕。

有媒體評論指出，不應將此類事件視作打工者反抗的“爽文”。評論強調，合理應對顧客投訴是服務業(yè)的基本要求，員工的不理智行為不僅影響個人，也損害了企業(yè)形象。同時，顧客的不滿可能源于企業(yè)成本控制導致的服務質量下降，深層次矛盾的積累最終引發(fā)了沖突。長期看，企業(yè)若不能平衡成本控制與服務質量，忽視員工與顧客的感受，可能會面臨顧客流失的風險。解決之道在于從根本上改善管理和提升服務，而非簡單處理涉事員工了事。

(責任編輯：張蕾)

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