向12345表達訴求需要理性共情理解與自我克制并重

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2024-07-10 13:43:07 中國青年報

向12345表達訴求需要理性

近期，包頭市12345政府服務(wù)熱線公開了一批不太合理或不符合規(guī)定的市民請求，引起了公眾的廣泛討論。請求中包括希望政府為因高考成績不佳而沮喪的孩子重辦高考、請求在繳納罰款后免于因酒駕吊銷駕照的處罰以便繼續(xù)靠開貨車維持生計，以及希望查詢配偶工資等，這些訴求顯得既不切實際又帶有些許超現(xiàn)實色彩，被網(wǎng)友戲稱為“愿望池”。

盡管如此，這些訴求背后，其實反映了民眾在現(xiàn)實生活中的困境與無奈。包頭12345的工作人員強調(diào)，理解和共鳴是對這些訴求應(yīng)有的態(tài)度。然而，對于市民而言，應(yīng)當(dāng)意識到12345作為一個服務(wù)平臺，并非萬能許愿工具，應(yīng)避免提出非建設(shè)性需求，以免占用寶貴資源。

向12345表達訴求需要理性共情理解與自我克制并重

12345熱線的設(shè)立初衷是整合行政資源、便于民聲傳達及問題解決，是提升城市管理效能的關(guān)鍵一環(huán)。其資源有限，若被大量非緊急或不合理請求占據(jù)，可能導(dǎo)致真正緊急和重要的問題得不到及時處理，影響服務(wù)效率和公正性。

從另一個角度看，這種現(xiàn)象也體現(xiàn)了服務(wù)運營者與普通用戶認(rèn)知上的差異。專業(yè)培訓(xùn)讓運營團隊能有效應(yīng)對各類問題，而市民未經(jīng)此訓(xùn)練，各自不同的背景和情緒可能導(dǎo)致他們在表達需求時更加隨意。部分市民將私人事務(wù)帶入公共平臺，顯示出對公共與私有領(lǐng)域界限的模糊認(rèn)識。

因此，加強公眾教育引導(dǎo)顯得尤為重要，不僅限于包頭，各地12345均需引導(dǎo)市民樹立正確的訴求觀念，促進公共文明素質(zhì)的提升。目前，多地12345正不斷探索提升服務(wù)質(zhì)量和效率的方法，盡管成效顯著，但也承受著巨大壓力，工作人員常處于高負(fù)荷狀態(tài)。市民應(yīng)體諒其不易，合理使用熱線，減輕其負(fù)擔(dān)，使之更有效地服務(wù)于廣大民眾。

隨著直播與短視頻時代的到來，人們表達自我的欲望增強，這本是社會進步的體現(xiàn)，但學(xué)會適度、理性表達，尊重表達的界限，是每位市民應(yīng)有的自我約束。正確使用12345，不濫用公共資源，尋找合適渠道釋放個人情緒，才是更理智的選擇。

(責(zé)任編輯：盧其龍 CN070)

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