北京熱力應(yīng)對(duì)降溫提前蓄熱，96069熱線接聽率不低于99% 確保室溫穩(wěn)定
北京熱力應(yīng)對(duì)降溫提前蓄熱。為應(yīng)對(duì)寒潮降溫天氣，北京熱力集團(tuán)根據(jù)逐時(shí)室外溫度預(yù)報(bào)，提前安排市政熱網(wǎng)升溫蓄熱，調(diào)整熱力站供回水溫度和壓力，確保用戶供熱室溫達(dá)標(biāo)。96069熱線保持暢通，及時(shí)處理用戶訴求。
大風(fēng)寒潮期間，北京熱力各級(jí)單位嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)帶班值班制度，合理調(diào)配運(yùn)行維護(hù)人員，加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施和管線的巡查巡檢頻次與力度，采取防凍保護(hù)措施，確保供熱系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。應(yīng)急隊(duì)伍和物資儲(chǔ)備得到強(qiáng)化，在管網(wǎng)重要部位前置備勤，提升應(yīng)急處置能力，快速妥善處理突發(fā)事件。此外，加強(qiáng)與屬地有關(guān)部門對(duì)接，宣傳引導(dǎo)服務(wù)熱線，暢通報(bào)修渠道，發(fā)揮“供熱管家”服務(wù)模式作用，增加入戶測溫頻次，確保用戶訴求迅速解決。
針對(duì)寒流降溫情況，客戶服務(wù)中心已提前做好熱線人員排班，增加在崗人員數(shù)量，并結(jié)合使用AI人工智能機(jī)器人接聽來電，保證96069熱線接聽率不低于99%。堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，快速響應(yīng)用戶訴求，保障熱線暢通，提供精準(zhǔn)服務(wù)，全力應(yīng)對(duì)工單高峰期。
加強(qiáng)訴求數(shù)據(jù)分析，對(duì)訴求工單量和問題類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，定期發(fā)布客服專報(bào)，每4個(gè)小時(shí)發(fā)布時(shí)段專報(bào)，對(duì)敏感、服務(wù)態(tài)度、多次來電等升級(jí)工單進(jìn)行跟蹤督辦，確保訴求辦理日清日結(jié)、保質(zhì)保量。
寒潮期間，北京熱力還將加大室溫抽測力度，及時(shí)了解用戶室溫情況，驗(yàn)證供熱效果，確保氣溫下降時(shí)室溫穩(wěn)定。
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