海底撈小便事件公關(guān)能成行業(yè)標(biāo)桿嗎誠意補(bǔ)償贏得認(rèn)可

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2025-03-14 14:57:14 海報新聞

口碑的建立需要長時間的培養(yǎng)和呵護(hù)，但信用的坍塌可能只在一瞬間。海底撈深刻理解這一點(diǎn)，因此在面對一起食品安全事件時，采取了“對4109單顧客全額退款并十倍補(bǔ)償”的危機(jī)公關(guān)措施。這一誠懇的事件說明和補(bǔ)償辦法贏得了網(wǎng)友們的贊賞。

3月5日，有網(wǎng)友發(fā)布視頻顯示一名男子疑似在海底撈門店包間內(nèi)向火鍋排尿。海底撈官方微博隨后多次發(fā)聲回應(yīng)，在3月8日表示鑒于涉事者為未成年人，呼吁避免對其進(jìn)行不當(dāng)傳播或攻擊。然而，3月9日海底撈的態(tài)度突然轉(zhuǎn)變，宣布將起訴兩名涉事男子，并追究其法律責(zé)任。

視頻內(nèi)容令人極度不適，引發(fā)了較大的爭議和負(fù)面情緒。在這種情況下，海底撈強(qiáng)調(diào)涉事者是未成年人的做法忽視了消費(fèi)者對食品安全的心理底線。這使得隨后的強(qiáng)硬態(tài)度更像是為了平息眾怒。此時，事件給海底撈帶來的損失不斷攀升。

3月12日，海底撈再次發(fā)布事件說明并公布補(bǔ)償方案。說明中承認(rèn)公司管理層沒有針對此類事件的預(yù)案和流程培訓(xùn)，門店值班團(tuán)隊未能及時察覺現(xiàn)場異常，愧對消費(fèi)者的信任。海底撈決定全額退還2月24日至3月8日期間在上海外灘店堂食消費(fèi)的4109單顧客的餐費(fèi)，并額外提供訂單付款10倍金額的現(xiàn)金補(bǔ)償。

此后，輿論風(fēng)向大變，不少網(wǎng)友拍手叫好。這份新的事件說明讓海底撈與消費(fèi)者站在了一起。以往大多數(shù)企業(yè)在處理食品安全問題時通常是對涉事門店罰款、開除涉事個人，“只罰不賠”成為常規(guī)處理方式。而海底撈這次并沒有走老路?！傲P款”代表著對事件當(dāng)事者或企業(yè)的處置，而“賠償”則是企業(yè)對消費(fèi)者額外的補(bǔ)償，體現(xiàn)了企業(yè)對食品安全問題零容忍的姿態(tài)和對消費(fèi)者的誠意。整個事件說明中，海底撈主動承擔(dān)管理漏洞責(zé)任，堅定追究涉事者責(zé)任，并以高額賠償彌補(bǔ)消費(fèi)者損失。這些舉措改變了網(wǎng)友的態(tài)度。

不論此次海底撈的最終回應(yīng)是出于主動策劃還是迫于輿論壓力，面對食品安全問題，企業(yè)認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和高額賠償?shù)奶幚矸绞蕉贾档闷渌袠I(yè)學(xué)習(xí)。更重要的是，如何從制度和管理層面杜絕此類事件的發(fā)生，將涉及食品安全的風(fēng)險意識前置，這也是餐飲行業(yè)需要深入思考的問題。

(責(zé)任編輯：張蕾)

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