海底撈，栽在兩個17歲男孩身上 公關(guān)失誤引發(fā)爭議。在17歲男孩的小便門事件中，海底撈作為受害者卻成為了眾矢之的。從結(jié)果上看，海底撈不僅道歉，還大方地掏出上千萬的天價賠償金，對4109單顧客進(jìn)行10倍補(bǔ)償。

回顧整個事件，海底撈可能因為過度追求“服務(wù)至上”“消費(fèi)者至上”的完美形象，反而對公眾的憤怒失去了判斷，導(dǎo)致公關(guān)策略失誤。它寬容了犯事者，卻將顧客置于對立面，原本順風(fēng)翻盤的局勢變成了逆風(fēng)。

這則讓人生理不適的視頻在網(wǎng)上流傳：2月24日凌晨，兩個17歲的男孩在海底撈上海外灘店聚餐時醉酒后站上餐桌，向火鍋內(nèi)小便。3月6日之后，視頻迅速火了起來。海底撈和消費(fèi)者瞬間成了此次事件的直接受害者。

然而，由于涉及未成年人，海底撈沒有第一時間確認(rèn)受害者的身份，而是采取了原諒的態(tài)度，表示要給這兩個男孩一個接受教訓(xùn)與成長的機(jī)會，并呼吁大家避免對其進(jìn)行不當(dāng)傳播或攻擊。這一回應(yīng)直接踩中了公眾情緒的“雷區(qū)”。網(wǎng)友們指出，海底撈急著保護(hù)做錯事的人，卻忘了真正受傷的是消費(fèi)者。

長期以“服務(wù)”著稱的海底撈太想呈現(xiàn)一個完美的正面形象，第一時間強(qiáng)調(diào)“保護(hù)未成年人”。但不明是非的大度顯然時機(jī)不對，共情對象也錯了。未成年人公然挑釁公序良俗，向火鍋內(nèi)小便，這是極為不文明的行為，影響十分惡劣。海底撈不能保證消費(fèi)者的用餐安全性，還“看在他們是孩子的份上”，顯得網(wǎng)友苛刻了。

在危機(jī)公關(guān)中，態(tài)度、速度、氣度都很重要，但海底撈錯誤判斷了優(yōu)先級，也沒有把握好尺度。為了顯示自己的“氣度”，海底撈不僅沒有回應(yīng)公眾情緒，還直接站在了公眾情緒的對立面?！氨Ｗo(hù)加害者、敵視受害者”的行為像根刺，扎進(jìn)公眾心里。

憑著這一頓操作，事情發(fā)展到這里，錯失先機(jī)的海底撈已經(jīng)喪失了輿論的主動權(quán)。在意識到公眾情緒的轉(zhuǎn)變后，3月12日，海底撈緊急撤回了之前的“原諒”，發(fā)布說明稱要起訴涉案兩男子，堅決依法追究其相關(guān)責(zé)任。從17歲的“男孩”到“男子”，從“給他們一個接受教訓(xùn)與成長的機(jī)會”到“堅決依法追究其相關(guān)責(zé)任”，海底撈把公眾對它的“同情分”消耗殆盡。

這次，海底撈還犯了危機(jī)公關(guān)的最大忌諱：太慢。清查慢，賠償也慢。從時間線來看，2月24日事發(fā)，2月28日海底撈從網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)該視頻并報警。直到3月6日晚，才最終確定事發(fā)門店為海底撈火鍋上海外灘店，并得到警方確認(rèn)。按照時間來算，事件發(fā)生10天后，海底撈才啟動徹底消毒程序，大批顧客可能使用了被污染的餐具。自查效率低暴露了海底撈在保障餐飲安全上的重大漏洞。

為了進(jìn)一步挽回聲譽(yù)，海底撈只能狠下心來花錢解決問題——針對2月24日至3月8日期間在海底撈上海外灘店堂食消費(fèi)的4109單顧客，海底撈將全額退還當(dāng)日餐費(fèi)，并額外提供訂單付款10倍金額的現(xiàn)金補(bǔ)償。這次涉及的補(bǔ)償總金額或約1000萬元至2000萬元不等，海底撈可謂花大錢買了一個深刻的教訓(xùn)。

海底撈的賠償也來得太慢。3月6日晚確認(rèn)事發(fā)門店后，3月12日海底撈才發(fā)布退款和10倍賠償說明，不免讓人覺得這是迫于輿論壓力才重金賠償，公眾自然不會買賬。

曾幾何時，海底撈的公關(guān)技巧一度受人稱贊，堪稱教科書級別。比如，早在2017年，面對后廚老鼠等棘手的食品安全問題，海底撈曾力挽狂瀾，沒有狡辯和推諉，能在第一時間迅速扭轉(zhuǎn)公眾態(tài)度。但這一次的危機(jī)公關(guān)，讓海底撈多年積累的品牌聲譽(yù)受到嚴(yán)重沖擊，也為整個餐飲行業(yè)提供了深刻教訓(xùn)。

火鍋這一行業(yè)集中度低，門檻也不高。當(dāng)年，海底撈能出圈靠的就是極致的服務(wù)形成差異化。海底撈用較高的性價比和體貼、周到的服務(wù)贏得了許多人的心。創(chuàng)始人張勇曾經(jīng)說過：“所謂特色就是你比別人多了‘一點(diǎn)點(diǎn)’，而這‘一點(diǎn)點(diǎn)’為海底撈贏得了口碑?！?/p>

從海底撈的經(jīng)營數(shù)據(jù)來看，2024年中期財報顯示，海底撈實現(xiàn)了營收214.91億元，同比增長13.79%。2024年上半年，海底撈門店合計接待顧客總數(shù)超過2.09億人次，其門店翻臺率由上一年同期的3.3次/天上漲至4.2次/天，接近2019年的水平。與此同時，同店銷售額也有了明顯提升，同比增長了15.28%至196.06億元。

海底撈的業(yè)績可以說在這一兩年取得了全面復(fù)蘇，收入和核心經(jīng)營利潤均創(chuàng)歷史新高。對于這樣一家企業(yè)，公眾審視的目光自然更為嚴(yán)苛，這也代表了更高的期待?？v觀數(shù)十年的中國餐飲行業(yè)發(fā)展史，許多火鍋店因忽視消費(fèi)者而走向衰落。大規(guī)模加盟、使用過多自采原材料的小肥羊，無法保證品牌食物質(zhì)量，失去了行業(yè)領(lǐng)先地位；網(wǎng)紅火鍋小龍坎因“老油”反復(fù)使用，餐具拖把一起洗的極差加盟店品質(zhì)管理，失去了消費(fèi)者的信任；明星餐飲賢合莊加盟商維權(quán)事件頻發(fā)，糾紛不斷，門店收縮節(jié)節(jié)敗退；近期，楊銘宇黃燜雞米飯也被曝出多家門店后廚存在食品安全問題。海底撈這次遭遇的事件雖然是偶然事件，但也反映出了許多深層次的問題。

公關(guān)絕非簡單的危機(jī)應(yīng)對技巧，而是企業(yè)價值觀與責(zé)任感的外在體現(xiàn)。公眾期待是海底撈從理念到執(zhí)行、由內(nèi)而外徹頭徹尾地革新與蛻變，而非表面的迫于壓力的補(bǔ)救。否則，一次小小的危機(jī)事件便可能成為品牌由盛轉(zhuǎn)衰的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。面對巨大的輿論壓力，一家企業(yè)的公關(guān)難免做出不及格、不及時的應(yīng)對之道。既然企業(yè)已經(jīng)道歉和彌補(bǔ)，我們也不妨包容一些。畢竟，這件事情是海底撈顯而易見的無妄之災(zāi)，歸根結(jié)底不過是兩名17歲男孩的公德心被扔進(jìn)了鍋里，并隨著沸騰的水蒸發(fā)殆盡。海底撈，栽在兩個17歲男孩身上 公關(guān)失誤引發(fā)爭議！