拼多多淘寶準(zhǔn)備刪除僅退款。

電商平臺(tái)的“僅退款”政策成為標(biāo)配一年后再度迎來(lái)變局。

4月22日晚間，一則“電商平臺(tái)全面取消僅退款”的消息沖上社交平臺(tái)熱搜榜。據(jù)媒體報(bào)道，拼多多、京東、淘寶、抖音等電商平臺(tái)將全面取消“僅退款”，消費(fèi)者收到貨后的退款不退貨申請(qǐng)，將由商家自主處理。消息一出，迅速引發(fā)廣泛的討論。

目前，拼多多、淘寶、抖音電商、快手、京東等電商平臺(tái)集體調(diào)整“僅退款”政策，將更多主動(dòng)權(quán)交給商家。

“算是一個(gè)好消息吧。”在淘寶和拼多多開店多年的商家陳康（化名）如是說(shuō)。2025年4月20日，他終于等來(lái)了那名利用“僅退款”規(guī)則薅店鋪羊毛的消費(fèi)者的道歉，雖然商品僅有14元，但因?yàn)樾睦锟傆幸豢跉猓x擇與這名消費(fèi)者“死磕”近一年的時(shí)間，在收到對(duì)方多次道歉后，陳康最終選擇了撤訴。

在以陳康為代表的中小商家心里，“僅退款”政策有所變化是件“好事”。“僅退款”是指在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，當(dāng)滿足一定條件時(shí)，消費(fèi)者無(wú)需退貨，直接申請(qǐng)退款的售后服務(wù)。

2024年7月和11月，《IT時(shí)報(bào)》記者先后兩次對(duì)羊毛黨的灰色產(chǎn)業(yè)鏈展開調(diào)查，發(fā)現(xiàn)羊毛黨利用“僅退款”規(guī)則漏洞做起了“生意”，激化了消費(fèi)者、商家和平臺(tái)之間的交易矛盾，也讓這一政策多次處于“風(fēng)口浪尖”之上。

然而，在消費(fèi)者群體中則有多種聲音，有人無(wú)感，有人支持取消，也有人擔(dān)心取消后收到低劣商品的頻率是否會(huì)增加。有博主在社交平臺(tái)上發(fā)起投票，在近3萬(wàn)人次的投票中，支持取消“僅退款”與不支持的比例相當(dāng)，不支持者略勝一籌。

顯見的是，一年以來(lái)，這一政策不斷處于變化之中，對(duì)于交易鏈上的三個(gè)主體來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)不斷平衡和博弈的過(guò)程。

被“僅退款”14元 商家將官司打到底

“僅退款”的服務(wù)最早由京東自營(yíng)在2014年推出，2017年，亞馬遜推出“退款不退貨”的售后服務(wù)，目的是通過(guò)減少退貨流程來(lái)鼓勵(lì)下單。2021年，拼多多推出相關(guān)售后服務(wù)。2023年9月，抖音電商也加入“僅退款”陣列。2024年年初，淘寶、京東等主流電商平臺(tái)陸續(xù)跟進(jìn)或更新“僅退款”相關(guān)服務(wù)。自此，“僅退款”服務(wù)成為電商平臺(tái)的“標(biāo)配”。

然而，在實(shí)踐的過(guò)程中，這一模式被羊毛黨和貪圖小便宜之人濫用，導(dǎo)致不少商家利益受損。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》顯示，主要來(lái)自淘寶天貓、京東、拼多多、抖音小店、快手小店、小紅書等主流電商平臺(tái)2000余位商家在問(wèn)卷中反饋，有7.9%的商家近一年經(jīng)歷“僅退款”比例達(dá)八成，10.09%的商家比例占據(jù)一半，34.31%的商家有三成，46.65%的商家有一成，僅有1.06%的商家未遭遇“僅退款”。

他們之中，有人千里追蹤“僅退款”的消費(fèi)者，只為一個(gè)說(shuō)法，也有人不計(jì)成本，決定起訴到底。

“14元商品很不起眼，但心里總有一口氣，能向我道個(gè)歉就夠了?！标惪档慕?jīng)歷還要從2024年6月說(shuō)起，一名來(lái)自山西長(zhǎng)治的買家在其店鋪購(gòu)買了一盞燈具，頁(yè)面顯示收貨4天后，對(duì)方表示商品質(zhì)量有問(wèn)題。“在發(fā)貨前，我測(cè)試過(guò)，是正常的。買家錄了一個(gè)視頻以證明商品有問(wèn)題，但明眼人一眼就能看出端倪?！标惪祷貞浾f(shuō)，他向?qū)Ψ匠兄Z由自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，讓對(duì)方將商品寄回，然而買家申請(qǐng)了僅退款。后續(xù)，平臺(tái)小二介入，但這筆訂單還是被作僅退款處理。

在和買家聯(lián)系的過(guò)程中，陳康表示希望對(duì)方能把商品寄回，并表示“如果不寄，我就投訴”。該買家隨即在平臺(tái)進(jìn)行了投訴，稱其存在威脅行為。之后，他收到了平臺(tái)小二的電話，讓他不要再與買家過(guò)多交流，否則就要計(jì)入違規(guī)，并罰款300元。

咽不下去這口氣的陳康在互聯(lián)網(wǎng)法院上進(jìn)行起訴。后續(xù)，他進(jìn)入漫長(zhǎng)的等待。

“終于立案了！”今年3月10日，陳康向《IT時(shí)報(bào)》記者同步了最新消息，“家人都勸我不要再糾結(jié)這個(gè)事，其實(shí)我也早就放下了，但還是想知道結(jié)果是什么?！?/p>

“這件事確實(shí)是我做得不合適，剛才法官也和我溝通教育過(guò)我了……”2025年4月20日前后，該名消費(fèi)者收到法院的傳票后，主動(dòng)聯(lián)系陳康表達(dá)歉意，并表示退回產(chǎn)品的費(fèi)用和承擔(dān)訴訟費(fèi)。在法院工作人員的調(diào)解下，雙方以和解收尾。

類似的訴訟不計(jì)其數(shù)。據(jù)公開信息，以吉林省長(zhǎng)春新區(qū)人民法院長(zhǎng)春互聯(lián)網(wǎng)法庭為例，從2023年年底至2024年7月下旬，該法庭共受理“僅退款”案件78件，案情大多為消費(fèi)者在某購(gòu)物平臺(tái)上購(gòu)買并實(shí)際收到案涉商品后，因?qū)ι唐凡粷M意，便在平臺(tái)上申請(qǐng)“僅退款”。

據(jù)有關(guān)媒體報(bào)道，伴隨爭(zhēng)議聲量的增多，2024年年末，市場(chǎng)監(jiān)管總局約談6家電商平臺(tái)，通報(bào)其“僅退款”規(guī)則擠壓商家生存空間，助長(zhǎng)低質(zhì)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)氣等問(wèn)題，并從優(yōu)化協(xié)議規(guī)則、提升規(guī)則透明度、保障商家自主經(jīng)營(yíng)權(quán)等方面提出整改要求。

平臺(tái)集體調(diào)整僅退款規(guī)則 商家或擁有更多主動(dòng)權(quán)

“解鈴還須系鈴人?！?/p>

4月23日上午，看到相關(guān)消息后，陳康立即查看了淘寶的買家系統(tǒng)，頁(yè)面仍然顯示“退款”“退貨退款”“維修”“換貨”和“價(jià)保”五種售后類型?！禝T時(shí)報(bào)》記者注意到，在拼多多平臺(tái)，目前仍有“我要退款（無(wú)需退貨）”的申請(qǐng)類型。在抖音電商平臺(tái)，消費(fèi)者也有“退款”“退貨退款”和“換貨”三種售后服務(wù)，但抖音“僅退款”的條件是未收到/已拒收，或與商家協(xié)商一致不用退貨只退款。

“大家目前跟的都是發(fā)布這一變化的媒體的消息，沒有其他增量信息。”一名接近抖音的工作人員表示?！安惶宄⒃矗蛞蚋骷叶及l(fā)出了針對(duì)售后規(guī)則的意見征集，所以相關(guān)政策有了優(yōu)化調(diào)整?！绷硪幻咏炊喽嗟娜耸空f(shuō)道。截至發(fā)稿，京東等各平臺(tái)尚未回復(fù)是否調(diào)整“僅退款”政策。

不過(guò)，可以肯定的是，拼多多、淘寶、抖音電商、快手、京東等電商平臺(tái)正在集體更新售后規(guī)則，從發(fā)布時(shí)間來(lái)看，各家平臺(tái)似乎“相約而發(fā)”。

據(jù)淘寶4月22日19點(diǎn)“官宣”的《關(guān)于平臺(tái)優(yōu)化售后服務(wù)保障相關(guān)舉措的意見征集》，淘寶平臺(tái)后續(xù)將不主動(dòng)介入消費(fèi)者在已收到貨后的不退貨退款售后申請(qǐng)，由賣家先行與消費(fèi)者協(xié)商處理。相關(guān)措施預(yù)計(jì)于7月陸續(xù)實(shí)施，當(dāng)前處于意見征集階段。

《拼多多售后服務(wù)規(guī)則》更新意見征集亦指出，為保障平臺(tái)商家和消費(fèi)者的合法權(quán)益，平臺(tái)進(jìn)一步支持商家與消費(fèi)者通過(guò)自主協(xié)商方式解決相關(guān)售后問(wèn)題，非必要不主動(dòng)介入消費(fèi)者在已收到貨后的不退貨全額退款售后申請(qǐng)。

幾乎同一時(shí)間，快手電商和抖音電商亦發(fā)布了修訂售后規(guī)則相關(guān)的意見征集，快手平臺(tái)在支持商家與消費(fèi)者通過(guò)自主協(xié)商方式解決相關(guān)售后問(wèn)題的同時(shí)，對(duì)相關(guān)退貨退款情形的處置規(guī)則予以進(jìn)一步明確。后者則回應(yīng)道，平臺(tái)非必要不介入消費(fèi)者在已收到貨后的不退貨全額退款售后申請(qǐng)。

再看《京東開放平臺(tái)售后服務(wù)管理規(guī)則》的修訂通知，用紅色明顯地劃去“僅退款”中的“僅”字，其中多個(gè)調(diào)整點(diǎn)指出，自助售后處理流程將“僅退款、不退貨僅退款”的文案修改為“退款、退款不退貨”，或在售后爭(zhēng)議處理中刪除“退款不退貨”等。該規(guī)則預(yù)計(jì)于4月30日生效。小紅書電商學(xué)習(xí)中心則公開表示，退款時(shí)無(wú)需退貨屬于“退貨退款”的例外情形，僅在個(gè)別情形下適用。

“僅退款”是全面取消，還是優(yōu)化調(diào)整？有業(yè)內(nèi)人士指出，從各家平臺(tái)的征集意見來(lái)看，雖然內(nèi)容存在一定差異，但可以清晰地看到，一方面是各家電商平臺(tái)對(duì)“僅退款”的規(guī)則進(jìn)行了優(yōu)化調(diào)整，另一方面，平臺(tái)商家有了更多自主經(jīng)營(yíng)權(quán)。

多家電商平臺(tái)集體在“反內(nèi)卷式競(jìng)爭(zhēng)”上邁出了一步。但尚存爭(zhēng)議的是，平臺(tái)所提的“非必要不介入”界限十分模糊，到底在何種“個(gè)別情形下”適用“僅退款”，各家平臺(tái)都沒有劃定明晰的范圍。