“病重老人取錢死于銀行”暴露了啥服務人性化缺失

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2025-05-15 22:13:53 第一財經(jīng)

5月14日，湖南株洲一名網(wǎng)友反映，其姑媽因重病住院期間，子女帶著身份證到某銀行取一筆5萬元的定期存款支付醫(yī)藥費，但銀行工作人員要求本人到場才能辦理。家屬無奈將患病老人用輪椅推到銀行，不幸的是，在業(yè)務辦理過程中，老人在銀行門口去世。

事件引發(fā)媒體廣泛關注。當事銀行工作人員證實有儲戶死于銀行門口，具體情況尚不清楚。次日，該行表示高度重視，已成立專項工作組，全力配合公安機關開展調(diào)查。

基于許多人的自身經(jīng)驗，網(wǎng)民普遍相信“銀行要求本人到場”的情況確實存在，因此紛紛質(zhì)疑銀行服務流程僵化、缺乏人性化，導致當事銀行陷入輿論漩渦。該行客服熱線回應稱，若儲戶行動不便或患病，家屬可攜帶雙方身份證件、存折及密碼到網(wǎng)點辦理取款，也可申請上門服務。這表明，如果銀行工作人員確實提出了“本人到場”的要求，那么這起悲劇原本可以避免。

近年來，類似因要求“本人到場”辦理業(yè)務而引起糾紛或投訴的情況在銀行業(yè)內(nèi)時有發(fā)生。這種現(xiàn)象背后存在深層次問題，主要體現(xiàn)在三個方面：理念與行動脫節(jié)、培訓與操作脫節(jié)、風險防控與人性化服務脫節(jié)。

老百姓印象中，金融機構都有一套美麗動人的企業(yè)文化理念，并通過口號廣而告之。然而，屢屢出現(xiàn)的“本人到場”糾紛反映出一些金融機構的理念與實際行動并不一致，有些口號看起來只是空話。

金融機構對員工進行嚴格培訓，一般而言，經(jīng)過全流程培訓的員工對企業(yè)理念、規(guī)范、標準等都應爛熟于心。當事銀行總行在線客服回復稱，對于身患重病、行動不便、無自理能力但意識清醒的客戶，銀行可提供上門服務或由家屬憑相關證明文件代為辦理。這樣的業(yè)務指引詳盡清晰，如果依然出錯，說明培訓可能流于形式，與實際操作存在脫節(jié)。

對于金融機構來說，防控風險是剛性要求，但防范風險的目的也是為了提供更好的服務。理應在防風險與優(yōu)服務之間求得平衡。如果只顧設置關卡，不顧方便客戶，把麻煩丟給客戶，安全留給自己，顯然不是“以客戶為中心”，而是以自己為中心了。

當前，金融科技日新月異，可以同時提高風險防控能力和客戶服務水平。金融機構完全可以多在這方面動動腦筋，實現(xiàn)雙贏。如果不論實際情況，一概以一句“本人到場”打發(fā)客戶，長此以往，怕是越來越少顧客上門。

(責任編輯：0764)

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