5月14日，湖南株洲一名網(wǎng)友反映，其姑媽重病住院期間，讓子女帶著身份證到某銀行取一筆5萬(wàn)元的定期存款，用來(lái)支付醫(yī)藥費(fèi)，但銀行工作人員要求本人到場(chǎng)才能辦理。家屬將患病老人用輪椅推到銀行辦理取款手續(xù)。不幸的是，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，老人在銀行門(mén)口去世。

事件引發(fā)媒體廣泛關(guān)注。當(dāng)事銀行工作人員向媒體證實(shí)有儲(chǔ)戶(hù)死于銀行門(mén)口，但具體情況暫不清楚。該行表示高度重視，已第一時(shí)間成立專(zhuān)項(xiàng)工作組，全力配合公安機(jī)關(guān)開(kāi)展調(diào)查。

這起事件的細(xì)節(jié)是否確如網(wǎng)友所說(shuō)，還需根據(jù)官方調(diào)查結(jié)果判定。網(wǎng)民普遍相信“銀行要求本人到場(chǎng)”的情況是真的，進(jìn)而紛紛質(zhì)疑銀行服務(wù)流程僵化，缺乏人性化，當(dāng)事銀行陷入輿論漩渦。

該行客服熱線回應(yīng)稱(chēng)，若儲(chǔ)戶(hù)行動(dòng)不便或患病，家屬可攜帶雙方身份證件、存折及密碼到網(wǎng)點(diǎn)辦理取款，也可申請(qǐng)上門(mén)服務(wù)。如果當(dāng)事銀行工作人員確實(shí)提出了“本人到場(chǎng)”的要求，那么這起事件就不是因?yàn)殂y行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定有問(wèn)題，而是具體執(zhí)行中出現(xiàn)了偏差、錯(cuò)誤。換句話(huà)說(shuō)，如果嚴(yán)格照章辦事，這起悲劇原本可以避免。

近年來(lái)，類(lèi)似因要求“本人到場(chǎng)”辦理業(yè)務(wù)而引起糾紛或投訴的情況，在銀行業(yè)內(nèi)時(shí)有發(fā)生。為何規(guī)定很溫暖，執(zhí)行卻很冰冷，存在深層次問(wèn)題，體現(xiàn)為三個(gè)脫節(jié)：理念與行動(dòng)脫節(jié)；培訓(xùn)與操作脫節(jié)；風(fēng)險(xiǎn)防控與人性化服務(wù)脫節(jié)。

在老百姓的印象里，金融機(jī)構(gòu)都有一套美麗動(dòng)人的企業(yè)文化理念，并通過(guò)瑯瑯上口的口號(hào)廣而告之。然而，“本人到場(chǎng)”糾紛反映一些金融機(jī)構(gòu)的理念與行動(dòng)并不合拍，有些口號(hào)看起來(lái)只是口號(hào)而已。

金融機(jī)構(gòu)很難進(jìn)，進(jìn)去后培訓(xùn)也很?chē)?yán)格。一般而言，經(jīng)過(guò)全流程培訓(xùn)的員工，對(duì)企業(yè)理念、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等都爛熟于胸。當(dāng)事銀行總行在線客服回復(fù)稱(chēng)：“我行對(duì)身患重病、行動(dòng)不便、無(wú)自理能力但意識(shí)清醒的客戶(hù)，因疾病導(dǎo)致不能到網(wǎng)點(diǎn)辦理須由本人辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可采取上門(mén)服務(wù)的方式辦理?！边@樣的業(yè)務(wù)指引不可謂不詳盡清晰，一線服務(wù)人員依然出錯(cuò)，只能說(shuō)明培訓(xùn)可能流于形式，與實(shí)際操作存在脫節(jié)。

對(duì)于金融機(jī)構(gòu)而言，防控風(fēng)險(xiǎn)無(wú)疑是剛性要求。但防范風(fēng)險(xiǎn)的目的也是為了提供更好的服務(wù)，理應(yīng)在防風(fēng)險(xiǎn)與優(yōu)服務(wù)之間求得平衡。如果為了防范風(fēng)險(xiǎn)，只顧設(shè)置關(guān)卡，不顧方便客戶(hù)，把麻煩丟給客戶(hù)，安全留給自己，顯然不是“以客戶(hù)為中心”，而是以自己為中心了。

當(dāng)前，金融科技日新月異，可以同時(shí)提高風(fēng)險(xiǎn)防控能力和客戶(hù)服務(wù)水平，金融機(jī)構(gòu)完全可以多在這些方面動(dòng)動(dòng)腦筋，實(shí)現(xiàn)雙贏。如果不論實(shí)際情況，一概以一句“本人到場(chǎng)”打發(fā)客戶(hù)，說(shuō)難聽(tīng)點(diǎn)，骨子里透著一股“店大欺客”的傲慢，長(zhǎng)此以往，怕是越來(lái)越少顧客上門(mén)，最后“本人到場(chǎng)”變“沒(méi)人到場(chǎng)”。