巡游出租車和網(wǎng)約車是城市文明形象的重要展示窗口，車容車貌的整潔程度以及司機(jī)言行是否得體直接影響乘客對(duì)城市的印象。成都市交通運(yùn)輸局宣布將啟動(dòng)“暖心共行·文明護(hù)航”專項(xiàng)行動(dòng)，旨在整治市民旅客反映強(qiáng)烈的臟臭車、繞路議價(jià)和服務(wù)不文明等問(wèn)題，進(jìn)一步規(guī)范出租車和網(wǎng)約車的經(jīng)營(yíng)行為，提升市民的乘車體驗(yàn)。為提高服務(wù)質(zhì)量，全市出租汽車企業(yè)將在7月底前完成一次駕駛員文明服務(wù)全員培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋文明禮儀、服務(wù)規(guī)范及安全駕駛等方面。線上線下結(jié)合的方式確保培訓(xùn)覆蓋面廣，特別是今年以來(lái)有投訴記錄的駕駛員必須參加線下培訓(xùn)，以面對(duì)面學(xué)習(xí)規(guī)范并彌補(bǔ)不足。

專項(xiàng)行動(dòng)還重點(diǎn)關(guān)注車輛外觀和車內(nèi)環(huán)境。所有企業(yè)需加強(qiáng)車容車貌管理，落實(shí)每日清潔制度和定期保養(yǎng)年審機(jī)制。對(duì)于發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題或接到乘客反饋的車輛，必須限期整改，未達(dá)標(biāo)的車輛禁止?fàn)I運(yùn)且平臺(tái)不得派單。

此次行動(dòng)聚焦乘客反映強(qiáng)烈的三方面問(wèn)題：一是拒載、繞道、議價(jià)、強(qiáng)行拼車、途中甩客等違規(guī)行為；二是車容不整、車身破損、車內(nèi)異味嚴(yán)重等情況；三是語(yǔ)言不文明、態(tài)度差、在車內(nèi)抽煙、吃食物或接打電話等不當(dāng)行為。巡游車企業(yè)每天會(huì)通過(guò)視頻檢查在線車輛狀態(tài)，而網(wǎng)約車企業(yè)則需在8月底前完善其App上的乘客評(píng)價(jià)系統(tǒng)，把不文明和違法違規(guī)行為納入評(píng)估范圍。交通運(yùn)輸執(zhí)法部門將增派人手，在交通樞紐、熱門景點(diǎn)和重要商圈等地增加檢查頻次，并與公安等部門合作嚴(yán)厲打擊各類違規(guī)違法行為。此外，為了使投訴渠道更加暢通，巡游車車內(nèi)將貼上投訴電話或監(jiān)督二維碼，網(wǎng)約車平臺(tái)也將在App首頁(yè)設(shè)置客服專區(qū)，方便乘客隨時(shí)反饋問(wèn)題。主管部門承諾嚴(yán)格執(zhí)行“接訴即辦”機(jī)制，保證投訴能在一天內(nèi)得到響應(yīng)并在五天內(nèi)給予答復(fù)，同時(shí)將處理結(jié)果作為考核企業(yè)和平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的一部分。

除了加強(qiáng)對(duì)乘客權(quán)益的保護(hù)外，專項(xiàng)行動(dòng)還強(qiáng)調(diào)了對(duì)駕駛員的關(guān)懷和支持。計(jì)劃開(kāi)放全市超過(guò)3000個(gè)黨群服務(wù)站、2400多個(gè)工會(huì)驛站和12個(gè)“司機(jī)之家”，為駕駛員提供休息、飲水、如廁、法律咨詢和心理輔導(dǎo)等服務(wù)。還將建立定期接訪機(jī)制，保障駕駛員的合法權(quán)益。