又有阿里高管入職山姆 沃爾瑪押寶電商轉(zhuǎn)型！最近，山姆會(huì)員店變得越來(lái)越有趣。10月27日，沃爾瑪中國(guó)宣布阿里巴巴的劉鵬將成為山姆中國(guó)的新任總裁。消息一出，朋友圈瞬間炸開(kāi)了鍋，大家都在討論會(huì)員卡是否還值得續(xù)費(fèi)。

山姆這幾年業(yè)績(jī)亮眼，去年?duì)I業(yè)額突破千億，占了沃爾瑪中國(guó)業(yè)績(jī)的近三分之二。會(huì)員數(shù)從2018年的300萬(wàn)增長(zhǎng)到現(xiàn)在的近900萬(wàn)，年收入超過(guò)23億，續(xù)卡率高達(dá)86%以上。

然而，用戶(hù)信任卻在悄悄崩塌。社交媒體上吐槽“山姆品質(zhì)下滑”、“再也不續(xù)費(fèi)”的聲音越來(lái)越多。曾經(jīng)，山姆會(huì)員卡的最大魅力在于“閉眼買(mǎi)”的信任感，會(huì)員們?cè)敢庵Ц赌曩M(fèi)以換取品質(zhì)和性?xún)r(jià)比的保證。但現(xiàn)在，這種信任似乎正在消失。

變化始于去年下半年，沃爾瑪財(cái)報(bào)會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)增長(zhǎng)和利潤(rùn)，壓力自上而下傳導(dǎo)。前總裁文安德年初退休后，新來(lái)的代理總裁開(kāi)始猛推增長(zhǎng)、利潤(rùn)和降本增效。效率提升了，但品質(zhì)卻下降了。很多會(huì)員發(fā)現(xiàn)，以前常買(mǎi)的太陽(yáng)餅、低糖蛋黃酥等產(chǎn)品消失了，取而代之的是衛(wèi)龍辣條、好麗友派等讓人摸不著頭腦的商品。盡管山姆解釋說(shuō)好麗友派是減糖增可可的定制款，但這并未滿(mǎn)足追求獨(dú)特的會(huì)員需求。更嚴(yán)重的是，有會(huì)員發(fā)現(xiàn)有機(jī)大豆的等級(jí)從一級(jí)降到了三級(jí)，客服也承認(rèn)了品質(zhì)確實(shí)下降。

今年上海市場(chǎng)監(jiān)管局的一紙公告更是雪上加霜，指出山姆售賣(mài)的兒童三件套有問(wèn)題，另一款滑板車(chē)包裝可能讓小孩窒息。這對(duì)山姆的核心客戶(hù)——有娃的中產(chǎn)家庭來(lái)說(shuō)，觸及了底線(xiàn)。

這一切背后，是對(duì)效率的瘋狂追求。一個(gè)產(chǎn)品從調(diào)研到上架的時(shí)間被壓縮到半年內(nèi)，與之前“好產(chǎn)品源自慢功夫”的理念背道而馳。慢工出細(xì)活變成了蘿卜快了不洗泥，產(chǎn)品失去特色，會(huì)員費(fèi)收取的理由也隨之減弱。

此外，龐大的“代購(gòu)”產(chǎn)業(yè)也沖擊了會(huì)員卡的專(zhuān)享價(jià)值。在中國(guó)，非會(huì)員通過(guò)代購(gòu)也能輕松購(gòu)買(mǎi)山姆商品，甚至有些代購(gòu)靠卓越會(huì)員2%的返現(xiàn)就能賺錢(qián)。這種現(xiàn)象讓會(huì)員卡的尊貴感和專(zhuān)享感蕩然無(wú)存。

面對(duì)這些問(wèn)題，山姆將希望寄托于電商。他們想通過(guò)線(xiàn)上業(yè)務(wù)為會(huì)員卡注入便利性和全渠道的新價(jià)值。劉鵬的到來(lái)至關(guān)重要，他在阿里工作近十年，擅長(zhǎng)電商、全渠道、跨境零售等領(lǐng)域，負(fù)責(zé)過(guò)天貓國(guó)際，處理過(guò)阿里收購(gòu)網(wǎng)易考拉后的復(fù)雜整合，對(duì)中國(guó)市場(chǎng)洞察敏銳。這次任命顯示了沃爾瑪對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的重視，這是一個(gè)“沃爾瑪+阿里”的強(qiáng)者組合。

然而，這個(gè)組合能否讓會(huì)員繼續(xù)心甘情愿地掏錢(qián)還是未知數(shù)。劉鵬面臨的是一架已經(jīng)失衡的價(jià)值天平，他需要用阿里的速度和效率重塑山姆的品質(zhì)和信任，還是帶入“增長(zhǎng)優(yōu)先”的互聯(lián)網(wǎng)玩法，這不僅關(guān)系到山姆的未來(lái)，也牽動(dòng)著近900萬(wàn)會(huì)員的心。