近日，湖南省懷化市沅陵縣的醫(yī)生楊女士在“問政湖南”平臺(tái)反映，她的中國移動(dòng)手機(jī)號(hào)因“涉詐停機(jī)”二十多天，導(dǎo)致無法與病人聯(lián)系，對(duì)其工作生活造成極大困擾。

楊女士與丈夫同為一家醫(yī)院的醫(yī)生。10月12日，其丈夫在手術(shù)時(shí)手機(jī)號(hào)突然被停機(jī)。前往當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳查詢后得知，由于其丈夫的手機(jī)號(hào)歸屬地為長沙，需本人攜帶無犯罪證明前往號(hào)碼歸屬地辦理復(fù)通。隨后，他們通過中國移動(dòng)APP線上申訴，并預(yù)留了楊女士的手機(jī)號(hào)作為聯(lián)系方式，結(jié)果楊女士的手機(jī)號(hào)也被關(guān)停，理由是“使用異?！?。

11月6日下午，楊女士向媒體求助后，其丈夫收到了10086發(fā)來的線上快速核驗(yàn)途徑，目前其丈夫的手機(jī)號(hào)已恢復(fù)通信，而楊女士仍未獲得線上辦理的渠道。記者多次致電長沙移動(dòng)客服咨詢，發(fā)現(xiàn)不同客服對(duì)復(fù)通規(guī)則的表述存在差異，但均表示不能異地辦理復(fù)通。

整個(gè)事件中最讓人困惑的是標(biāo)準(zhǔn)的模糊和規(guī)則的不一致。關(guān)于楊女士的手機(jī)號(hào)為何被關(guān)停，客服給出了兩個(gè)不同的說法：一個(gè)是頻繁通話，另一個(gè)是觸發(fā)了系統(tǒng)預(yù)設(shè)的涉詐風(fēng)險(xiǎn)模型。如果頻繁通話就會(huì)被停機(jī)，那究竟什么頻率才算不頻繁？那些確實(shí)需要經(jīng)常打電話的職業(yè)怎么辦？如果是觸發(fā)了“涉詐模型”，具體違規(guī)原因是什么？用戶以后要如何注意和糾正？簡單粗暴地“一停了之”對(duì)消費(fèi)者權(quán)益也是一種損害。

關(guān)于如何辦理復(fù)通，同一家運(yùn)營商的不同客服也是說法不一。有的稱需要公安開證明，有的說要現(xiàn)場學(xué)習(xí)、簽訂承諾書，有的堅(jiān)持異地不能辦理。幾番投訴之后，楊女士的丈夫又可以在線上核驗(yàn)申訴。這種規(guī)則混亂、操作隨意、要求繁雜的情況讓用戶無所適從，焦慮困惑，也反映出部分企業(yè)在涉詐風(fēng)險(xiǎn)防控中有“寧錯(cuò)殺，不放過”的懶政思維。

楊女士提到，手機(jī)號(hào)莫名被關(guān)停，就要跨城辦理復(fù)機(jī)，往返路費(fèi)、請(qǐng)假期間的損失該由誰承擔(dān)？既然現(xiàn)在各大運(yùn)營商都能異地辦理手機(jī)號(hào)，為什么不能異地或在線辦理基礎(chǔ)的核驗(yàn)、申訴業(yè)務(wù)呢？反詐鏈條中的識(shí)別、審核和攔截本應(yīng)是企業(yè)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，如今卻被轉(zhuǎn)嫁為用戶“自證清白”的負(fù)擔(dān)，這合理嗎？

近期，銀行、運(yùn)營商因反詐措施過于嚴(yán)苛、武斷引發(fā)爭議的事件頻頻發(fā)生，說明反詐工作已深度觸及日常生活，需要更加精細(xì)化、智能化、規(guī)范化。精細(xì)化就是要對(duì)用戶身份、職業(yè)特征、通信習(xí)慣進(jìn)行差異化分析，建立“白名單”機(jī)制，避免因單一指標(biāo)簡單定性“涉詐”。智能化則要讓系統(tǒng)模型不斷學(xué)習(xí)優(yōu)化，精準(zhǔn)識(shí)別，同時(shí)開通便捷的人工復(fù)核與糾錯(cuò)機(jī)制，多在管理上下功夫，少給用戶添麻煩。規(guī)范化是要統(tǒng)一執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，明確跨區(qū)辦理、線上復(fù)通等流程，杜絕“同案不同判”。

更重要的是，建立合理的責(zé)任分擔(dān)機(jī)制，如果因系統(tǒng)誤判造成用戶損失，運(yùn)營商應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任，不能只讓用戶背鍋。反詐之戰(zhàn)是持久戰(zhàn)，更是人民戰(zhàn)爭，需要全社會(huì)共同參與。因此，更需要精準(zhǔn)打擊，減少誤傷，安全與便利從來不是非此即彼的選擇題。技術(shù)應(yīng)該服務(wù)于人而不是給人枷鎖，唯有讓反詐措施有力度也有溫度，講原則也講智慧，才能讓防線更堅(jiān)固，也讓百姓更安心。