飛機(jī)“鎖座”航司的“權(quán)利”邊界在哪省消保委約談10家航司(2)

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2025-11-27 15:41:09 人民網(wǎng)

再次，信息不透明且解釋不合理，侵犯知情權(quán)。部分航司選座頁面標(biāo)識(shí)模糊，購票時(shí)未顯著告知鎖座規(guī)則與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；客服回應(yīng)則多顯牽強(qiáng)，常以“保障安全”“系統(tǒng)默認(rèn)”等為由，與“高比例鎖座、付費(fèi)即解”的實(shí)際相悖，無法提供合法合理依據(jù)。

最后，協(xié)議文本存在不公平格式條款，權(quán)利義務(wù)設(shè)置不對(duì)等。未以顯著方式詳細(xì)告知鎖座規(guī)則等關(guān)鍵信息；模糊化表述為單方鎖座提供便利規(guī)避責(zé)任；按會(huì)員等級(jí)、付費(fèi)能力劃分座位，對(duì)座位資源進(jìn)行歧視性分配；賦予航司“單方調(diào)整座位”的絕對(duì)權(quán)利，未設(shè)置異議渠道及補(bǔ)償機(jī)制。

江蘇省消保委表示，航空運(yùn)輸具有公共服務(wù)屬性，消費(fèi)者購買機(jī)票后，即與航空公司建立了航空運(yùn)輸合同關(guān)系，依法享有包括選擇合適座位在內(nèi)的基本服務(wù)權(quán)利。當(dāng)前部分航空公司將本屬常規(guī)服務(wù)范圍的座位通過鎖定方式進(jìn)行收費(fèi)的做法，涉嫌侵害消費(fèi)者的公平交易權(quán)與自主選擇權(quán)。企業(yè)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法定第一責(zé)任人，任何商業(yè)模式的創(chuàng)新都必須建立在守法誠信與公平交易的基礎(chǔ)之上。各航空公司應(yīng)當(dāng)開展自查自糾，優(yōu)化服務(wù)規(guī)則，積極回應(yīng)消費(fèi)者合理訴求。航空公司在服務(wù)中必須確保信息透明、保障規(guī)則公平、尊重選擇自主，杜絕變相強(qiáng)制消費(fèi)。

江蘇省消保委還就飛機(jī)票鎖座問題的整改工作向各航司提出兩點(diǎn)明確要求，并要求在15個(gè)工作日內(nèi)將整改情況以書面形式提交。一是立即開展自查自糾，對(duì)現(xiàn)有選座規(guī)則進(jìn)行全面梳理，重點(diǎn)解決“鎖座范圍過度”問題，取消付費(fèi)或者所謂“積分兌換”等形式的變相付費(fèi)選座模式，確保免費(fèi)可選座位數(shù)量合理、分布均衡。二是對(duì)于協(xié)議文本中存在的涉嫌“鎖座”的不公平格式條款進(jìn)行梳理和修改，不應(yīng)存在排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。

江蘇省消保委表示，后續(xù)將持續(xù)關(guān)注各航司的整改落實(shí)情況，并視情況采取后續(xù)監(jiān)督措施。呼吁各航空公司切實(shí)承擔(dān)起企業(yè)主體責(zé)任，將維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益置于首位，通過誠信經(jīng)營和服務(wù)優(yōu)化，共同營造公平、透明的航空消費(fèi)環(huán)境，推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

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(責(zé)任編輯：zhangxiaohua)

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