“新冠肺炎確定‘人傳人’之后，客戶(hù)電話、退訂單瞬間涌進(jìn)來(lái)。23日，訂單取消量上來(lái)了。24日開(kāi)始，大家不睡覺(jué)，忙著退款?！比ツ膬壕W(wǎng)CEO陳剛說(shuō)。

從業(yè)者表示，相關(guān)部門(mén)在疫情發(fā)生后的數(shù)天內(nèi)連續(xù)推出11項(xiàng)政策，每一次政策的推出都會(huì)引起新一波的退改訂單潮。

為了應(yīng)對(duì)千萬(wàn)級(jí)的退單訴求，平臺(tái)企業(yè)所有可用的客服人力幾乎全部到崗，“超長(zhǎng)待機(jī)”。來(lái)自去哪兒的數(shù)據(jù)顯示，相較于去年春節(jié)，用戶(hù)咨詢(xún)量增幅高達(dá)近10倍，并在除夕當(dāng)天達(dá)到了25倍的峰值。陳剛說(shuō)，受到不斷變化及延長(zhǎng)的退單政策影響，平臺(tái)原有的“格式化”退單流程全部被打亂，客服人員只能采取一單一單的人工手動(dòng)調(diào)整，讓消費(fèi)者盡早拿到退款。記者了解到，在這種情況下，一些平臺(tái)企業(yè)客服每天的平均工作時(shí)間是往常的1.5倍。國(guó)內(nèi)最大的在線旅游平臺(tái)攜程更是動(dòng)員了14900余名客服以及產(chǎn)品、業(yè)務(wù)等職能部門(mén)員工投入到這場(chǎng)漫長(zhǎng)的退單“拉鋸戰(zhàn)”中。

對(duì)于部分主營(yíng)業(yè)務(wù)是境外游的團(tuán)隊(duì)而言，“晚上跟境外合作伙伴溝通，白天跟客戶(hù)溝通，成為常態(tài)。”去哪兒網(wǎng)武漢客服主管向麗君說(shuō)，這樣持續(xù)緊繃的工作狀態(tài)，她從業(yè)至今第一次遇到。

原本退票量很少的機(jī)票業(yè)務(wù)，也成了退改簽大頭?！斑@次國(guó)內(nèi)航空公司的損失也很大，我們先進(jìn)行墊付，之后需一至兩個(gè)月才能回款，有些航空公司需要半年才能陸續(xù)回款——在Booking等海外旅游平臺(tái)，以及部分海外航空公司，他們是拒絕給用戶(hù)退款的，理由是疫情屬于不可抗力?！标悇傉f(shuō)。

與此同時(shí)，關(guān)聯(lián)的酒店業(yè)也瀕臨“絕境”：不僅面臨現(xiàn)金流的收縮，還承受著巨大的資金壓力，包括房租成本、企業(yè)間的應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)以及人力成本。

“正常情況下門(mén)店一線員工的人力成本每個(gè)月需6000元左右，10萬(wàn)員工，每月就是6個(gè)億……假如疫情持續(xù)6個(gè)月，就是36個(gè)億。加盟商和我們合起來(lái)都負(fù)擔(dān)不起?！痹谌A住創(chuàng)始人季琦發(fā)布的關(guān)于疫情的第二封內(nèi)部信中，他對(duì)當(dāng)前形勢(shì)迅速做出的判斷令人沮喪。