央廣網(wǎng)天津9月16日消息（記者夏震宇通訊員周鵬張蔚）成立于2009年9月16日的天津公交96196客服中心一直遵循著“聲音傳遞真情、服務(wù)百姓出行”的宗旨，8年間累計為市民乘客提供出行服務(wù)970余萬人次。為迎接“雙節(jié)”的到來，在客服中心成立8周年之際，平日里通過聽筒與市民溝通的天津公交96196客服中心話務(wù)員走進(jìn)車廂、走進(jìn)車站、走進(jìn)社區(qū)，向市民乘客發(fā)放乘車指南、講解支付寶“刷碼”乘車方法、介紹公交服務(wù)評價體系，聽民聲、解民意，征詢市民乘客出行建議，真正做到“我們的微笑讓您‘看到’、您的微笑由我們創(chuàng)造”。

提升技能用腳步丈量每一個站點(diǎn)天津公交96196客服中心成立的8年間，不斷提升硬件水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并先后與8890熱線、12319城建熱線、市客管辦熱線、行風(fēng)坐標(biāo)、公仆熱線等城市熱線進(jìn)行對接，加強(qiáng)信息互動溝通，進(jìn)一步為市民提供服務(wù)。

據(jù)了解，客服中心的話務(wù)員全部是由80后、90后的女性組成，平均年齡25歲，雖然年齡不大，但客服中心的話務(wù)員可以說是各個“身懷絕技”，“業(yè)務(wù)量冠軍”程皓平均單日接話量近200通；“服務(wù)質(zhì)量冠軍”朱珊珊、杜鵑、寧培超、周玉媛、王佳、張成鳳等人連續(xù)三個月服務(wù)滿意率達(dá)到100%；“活地圖”王亞麗能夠不借助任何參考資料準(zhǔn)確說出每一處公交導(dǎo)乘信息。

天津市公交集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量處副處長杜珞介紹說：“雖然我們在每個工位都為話務(wù)員提供了查詢系統(tǒng)輔助話務(wù)員進(jìn)行操作，但是為了提高效率、減少市民等候時間，我們的話務(wù)員幾乎很少會使用到，完全是憑借自身的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行回復(fù)。而這種‘脫口而出’的背后，是我們客服中心每一名話務(wù)員利用業(yè)余時間乘坐公交車‘跑線’積累的結(jié)果，可以說每一種導(dǎo)乘方案都是我們的話務(wù)員用腳步丈量出來的?！?/p>

為提升話務(wù)員業(yè)務(wù)水平，使話務(wù)員熟記各條公交線路走向，客服中心還會每月定期舉行專業(yè)知識考核、業(yè)務(wù)研討、服務(wù)培訓(xùn)等活動。“特別是每當(dāng)遇到道路施工、線網(wǎng)優(yōu)化等發(fā)生大規(guī)模線路調(diào)整時，我們還會組織話務(wù)員對此進(jìn)行專題培訓(xùn)，有的話務(wù)員還會自制一些小便簽貼在自己的電腦上，以此提示自己?！倍喷笳f。

8年間公交96196客服中心話務(wù)員憑借自身過硬的業(yè)務(wù)技能，累計接到9714285通市民來電，累計幫助乘客尋回遺失物品56160件，收到乘客來電表揚(yáng)共計38486件，真正使96196熱線真正成為乘客的好幫手，市民的好朋友。