據(jù)了解，去年11月，攜程率先在國內(nèi)在線旅游行業(yè)中大規(guī)模使用客服機器人?？头C器人的使用大大提升了攜程機票部門的服務效率。與傳統(tǒng)電話客服相比， 客服機器人的效率最高可提升10倍以上，用戶需求一次解決率達到89%。

面對攜程等行業(yè)巨頭在海外以投資并購布局旅游業(yè)，阿里巴巴在線旅游平臺“飛豬”聚焦中國用戶，以酒店為切入點，撬動整個海外游市場。近日，阿里與美國酒店業(yè)巨頭萬豪國際集團宣布成立合資公司，中國游客將可以通過阿里“飛豬”平臺訂購萬豪旗下的酒店?！叭绻袊慰偷某鼍秤巫兊孟裨趪鴥?nèi)一樣方便簡單，將會大幅提升出境游的人次。”阿里巴巴公關部楊樹解釋說。

聯(lián)手國際領先伙伴，著力加強本土化經(jīng)營

中國旅游企業(yè)必須逐步強化其滿足本地游客需求的能力，本土化經(jīng)營是必修課

鉑濤集團是中國擁有酒店品牌數(shù)最多的企業(yè)，旗下?lián)碛薪?0個品牌。如今，鉑濤在“一帶一路”區(qū)域已開門店超過1300家。在“一帶一路”沿線的泰國、馬來西亞、柬埔寨、斯里蘭卡等國家，均能看到鉑濤旗下酒店品牌的身影。

鉑濤集團國際部首席執(zhí)行官林偉標告訴本報記者，從中短期層面看，中國旅游企業(yè)拓展海外市場的優(yōu)勢主要是享受了中國游客出境游熱潮帶來的海外消費紅利?！爱斎?，以中國出境游消費者為目標群體進行海外擴張是最易見效及風險較低的擴張模式，但從中長期層面看，這是不夠的。”他提到，中國旅游企業(yè)必須逐步強化其滿足本地游客需求的能力，才能在海外長期扎根發(fā)展。因此，鉑濤的海外發(fā)展戰(zhàn)略除了“輕資產(chǎn)”之外，還有一項是“本土化”，包括會員本土化、服務本土化和人才本土化。

“服務的本土化最大難點是要清楚地知道什么應該保留當?shù)氐奶厣?，什么需要進行顛覆性創(chuàng)新，這是一個試錯的過程?！绷謧苏f，以印度尼西亞為例，在印尼即使是經(jīng)濟型酒店，也會配一個門童服務顧客，當?shù)氐南M者已習慣這種服務，而我們就會在某些酒店取消這項服務，看是否會影響酒店的入住率及客人評價。

在培養(yǎng)本土化人才時，也會遇到當?shù)厝瞬呕虮就梁献髌髽I(yè)的理念是否一致的問題。林偉標說，例如某個酒店從業(yè)者已習慣星級酒店的層級化管理模式，我們要求他們改變成扁平化管理的思維模式就會變得非常困難。在這方面，我們傾向于選擇年輕人進行培訓和觀念灌輸，而在尋找合作伙伴上，更多會與觀念與我們接近的華人企業(yè)合作。