這是創(chuàng)刊于2015年1月1日的有贊小報第433期

10月18日下午，由有贊CEO白鴉領銜的“微電商沙龍”在成都舉行，現(xiàn)場1000多商家參會。關于移動電商、全渠道O2O的發(fā)展，讓我們一起來聽聽白鴉怎么說——

一直以來，都是客戶在領導有贊

其實我們最初并沒有想到會做成今天這樣一個龐大的服務系統(tǒng)，甚至一開始我們設想的是一個二三十人的小團隊，而不是今天這樣一個500多人，甚至預計在明年可能會發(fā)展為2000多人的公司。整體來說，能走到今天，我們是被客戶的需求一步步推著過來的，“有贊是被客戶領導的”，我們的產(chǎn)品服務從1.0到現(xiàn)在的4.0，也跟客戶的需求和導向密切相關。

我們認為，商家生意難做的根源在于沒有自己的客戶。目前中國大多數(shù)商人都是“搬貨的”而不是“賣貨的”，把東西從平臺搬到消費者面前，最終客戶是平臺的而不是自己的。商家一直關注于如何做流量、做規(guī)模。在供應過剩的當下，流量越來越貴，經(jīng)營成本越來越高。中國的商人需要有自己的渠道、有自己的客戶。線下門店，也是同樣一個道理，唯一的突破是抓住自己的客戶。這也是我們的初心，幫商家擁有屬于自己的客戶，于是有了最開始的一套客戶管理系統(tǒng)。

移動社交來了，我們發(fā)現(xiàn)基于移動社交的客戶管理和客戶交流是非常有效的。讓線上、線下都能有自己的客戶、渠道，讓老客戶能幫我們做傳播。我們正在經(jīng)歷從“規(guī)模經(jīng)濟”到“單客經(jīng)濟“的轉(zhuǎn)變，商家需要抓住“社交網(wǎng)絡”這一移動營銷核心場景，從“圍繞貨做生意”轉(zhuǎn)到“圍繞人做生意”，把握“單客經(jīng)濟”這個大方向，把客戶留在自己手上，提高客單價、讓他們復購，讓他們幫你傳播，把每一個客戶的價值最大化，生意才能更持久。同時我們發(fā)現(xiàn)：越來越明顯的趨勢是，90%的流量在移動社交網(wǎng)絡，所以作為商家，就必須去社交渠道做營銷，而不能等客上門。

商家想要把單個客戶的價值最大化，光有客戶管理還不夠，還得有一套完整的交易系統(tǒng)，商家可以在這上面賣貨、發(fā)貨、處理訂單、管理資金、進行營銷等等，于是我們又開發(fā)了一套微商城系統(tǒng)，讓商家擁有了自己的微商城，這是我們的2.0版本。分銷是移動電商的重要手段。后來我們還針對那些沒有貨源的商家開發(fā)一套分銷系統(tǒng)，推出了客戶關系管理＋移動社交營銷＋自有商城＋分銷的3.0版本。

大家都可以看到，線上線下全渠道一體化是未來趨勢。到今天，我們70%的客戶是有線下門店的商家，所以，今年5月份開始我們花了很多時間打通線上線下：包括做線下的移動收銀，與各種線下進銷存系統(tǒng)合作、打通等等。目前我們已經(jīng)推出了獨立的線下移動支付產(chǎn)品“有贊收銀”，擁有了一套以線下移動支付為核心、支持統(tǒng)一前臺管理、統(tǒng)一客戶管理，商家可以利用這套系統(tǒng)，統(tǒng)一管理訂單、會員、積分、優(yōu)惠券等。

未來：

服務好互聯(lián)網(wǎng)時代的商人，讓生意更好做

接下來，我們的服務和工作也將繼續(xù)圍繞客戶展開，怎么能讓客戶爽，怎么能讓生意更好做就怎么來。

具體來說，我們將在線上提供更多的垂直解決方案，針對外賣、酒店、美容、服裝等各個細分行業(yè)提供配套的解決方案和服務工具；同時我們也歡迎這些領域的同行和我們合作，我們可以給人力、物力、財力的支持，并且打算把我們底層的技術架構開放出去，讓大家和我們一起來做這件事，孵化出更多的細分行業(yè)的垂直行業(yè)解決方案。同時我們會推出更多營銷玩法，只要是當下流行的、能夠幫助商家營收的，我們都會拿來做，對于我們來說，只要把我們的商家服務好就夠了。

在線下，我們會和更多有流量的外部推廣渠道合作，讓商家可以直接在有贊的平臺上去投外面的廣告。我們自己不生產(chǎn)流量，但我們可以幫助商家用更便捷的方式、更低廉的成本去獲取外面的流量。除此之外，我們還會進一步完善我們的收銀和財務管理系統(tǒng)，和更多進銷存系統(tǒng)合作、打通，真正幫助商家實現(xiàn)線上、線下全渠道的一體化經(jīng)營。

與此同時，我們也努力為商家提供更優(yōu)質(zhì)的客戶服務和更便捷的反饋渠道。在服務上，我們?yōu)槊恳晃桓顿M商家配置了專屬服務經(jīng)理，幫商家解決問題，提升運營能力；在溝通渠道建設上，除了各地的線下沙龍外，我們還在線上開展了每周一次的“微電商沙龍”，邀請各路專家通過網(wǎng)絡直播的方式進行分享和討論；同時我們還在有贊商家社區(qū)開辟一個帖子，專門收集來自商家的產(chǎn)品需求，這個帖子由我們產(chǎn)品經(jīng)理直接對接，他們每周都會針對這些需求開會討論，只要有效、可行、商家需要，就會第一時間拉進去我們的排期里；在這里，我也建議各位商家多關注我們的論壇，以及我們公眾號“有贊說”上每天推送的有贊小報，這些東西都可以幫你更好地理解我們的產(chǎn)品和商城運營。

總之，未來我們會繼續(xù)努力服務好互聯(lián)網(wǎng)時代的商人，讓生意更好做。堅持“請客戶領導有贊”，從客戶中來，到客戶中去。