剛當班當然要從最基礎的引導員做起。“頭等艙、公務艙在內側排隊，經濟艙在外面通道排隊，在網(wǎng)上辦理了值機手續(xù)的乘客在中間通道排隊?！蔽乙龑е丝陀行蚺抨?，為找錯航班的乘客指路，自認做得還不錯。不過一個簡單的動作、表情就被蔣寧看出了毛?。骸爸嘎酚袠藴适謩荩逯覆n，掌心微斜，切記不能用單根手指指引，不夠尊重”“我們有一個5米微笑法則，在旅客距離你5米的時候你就需要展露微笑迎接”……要做好每一個細節(jié)，我臉笑僵了，手也木了，著實有點應接不暇。

引導員的工作熟練了之后，我正式踏上了值機柜臺。還沒上手，這個往日在我眼里非常機械化的工作一下子就震住了我。“值機員要在3分鐘內完成19項工作?！笔Y寧邊示范邊讓我學習。首先微笑起身迎接問好，雙手接過護照等證件，掃描證件，跟旅客確認姓名、目的地，提示不能托運的違禁物品，問詢座位偏好，行李稱重，打印登機牌，打印行李條，再次確認旅客姓名和目的地，登記乘客信息表格……整個過程行云流水，讓人嘆服。值機員還要練就一雙火眼金睛，及時發(fā)現(xiàn)有問題的護照和簽證。

不過，更難的還在后頭?！拔蚁胍o急出口的位子?！薄皼]有了？那我要靠窗的位子。”“什么，也沒有了？那靠走道的位子呢？”在我連著說了3個“不好意思，沒有了”之后，乘客的臉色已經不太好看了。我心里有點愧疚又無能為力。這時候蔣寧又出手相救了，幫我安撫了旅客情緒，順利地辦完了手續(xù)。過后她輕聲告訴我，雖然我的回答并無紕漏，但卻不算合格?！叭绻軌蛟诼每吞岢鑫恢靡笾熬椭鲃痈嬷?，比如告訴那位先生：緊急出口、靠窗、靠過道的座位都沒有了，現(xiàn)在能提供給您的我們認為最好的座位是幾排幾座，旅客的體驗就完全不一樣了?！笔Y寧啟發(fā)我，他們的服務目標是安全、便捷、愉悅，在安全的前提下服務沒有上限，有時候溝通交流的藝術比業(yè)務操作更重要，甚至還要盡量超越旅客的期待值，帶給他們驚喜感。

更考驗值機員的是，當航班出現(xiàn)延誤、超售、取消等不正常的情況時，可能要面對大批焦急甚至憤怒的乘客，這時候需要更強的交流和應變能力去化解矛盾?！皼]有不對的旅客，我們要承受怒氣，平息他們的情緒，并及時給出最佳的解決方法?！笔Y寧說。為了讓新員工能夠更快地進入工作狀態(tài)，資深員工們將工作經驗編寫成一個案例庫，囊括了各種情境下與旅客溝通交流、解決問題的案例，讓新手們參照學習。憑借過硬的服務質量，蔣寧所在的公司BGS連續(xù)5年在國際機場協(xié)會旅客滿意度調查測評中位居首都機場地服之首，2016年取得平均4.97的高分。

“你發(fā)現(xiàn)了嗎？我們是旅客進入機場后見到的第一位服務人員，旅客對機場的第一印象就靠我們去創(chuàng)造。”蔣寧眼里的值機工作既莊重又不乏浪漫，“值機的柜臺比地面高一個臺階，每天當我踏上柜臺的時候就像踏上一個舞臺，不管是凌晨還是深夜，不管是困倦還是低落，都要演出一個最好的自己?！?/p>

一個航班的值機結束了，我看到同班組的姑娘們眼神稍稍放松下來，妝容精致的臉龐依舊靚麗，不見疲倦，整整衣裳，稍稍休息一會兒，她們又要踏上另一個舞臺去演繹更好的自己。

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