變化的不僅是車速和旅客，鐵路的服務(wù)也在提升。

周青說(shuō)，八十年代的乘務(wù)員值乘，哨子、棍子是必備工具，“嗓子不夠用時(shí)，要用棍子”。到了九十年代，列車長(zhǎng)是車上的“大管家”，要負(fù)責(zé)整理行李、安全宣傳、檢票驗(yàn)票等工作。

90后的列車長(zhǎng)李秋玉說(shuō)，自己進(jìn)入鐵路系統(tǒng)工作是在2008年，那時(shí)候正好趕上列車工作從管理向服務(wù)的轉(zhuǎn)型期。“以前跟乘客說(shuō)話是‘車票’‘拿好’，而現(xiàn)在則是‘文明十字用語(yǔ)，請(qǐng)字當(dāng)頭’，要求語(yǔ)氣要親切?！崩钋镉裾f(shuō)。

從硬件到軟件，鐵路服務(wù)正在不斷完善和人性化。謝杰告訴記者，以前一節(jié)車廂就兩個(gè)充電接口，現(xiàn)在高鐵每個(gè)座位底下都配一個(gè)。不少列車上還有無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，旅客餓了還能掃碼點(diǎn)餐。

值乘人員也要練就“十八般武藝”。李秋玉一次值乘中曾遇到一個(gè)兒童旅行團(tuán)，一個(gè)小孩因?yàn)闀炣囈恢笨?，她拿出暈車貼，哄孩子說(shuō)是有消除疼痛魔法的魔術(shù)貼，還幫其準(zhǔn)備了一碗酸面條，好轉(zhuǎn)的孩子稱李秋玉為“魔法師姐姐”。

對(duì)此，謝杰也深有感觸，在謝杰看來(lái)，現(xiàn)在的乘務(wù)員得“身兼數(shù)職”：應(yīng)急救援的醫(yī)護(hù)、哄孩子的保姆、處理糾紛的調(diào)解員、開(kāi)導(dǎo)情緒的心理醫(yī)生……

借助先進(jìn)的信息系統(tǒng)，謝杰和同事正探索“無(wú)打擾服務(wù)”?，F(xiàn)在高鐵上先進(jìn)的交互系統(tǒng)，能讓乘務(wù)員通過(guò)手機(jī)或平板電腦隨時(shí)查看列車座位信息，綠燈表示空位，紅燈表示已乘坐，而黃燈則代表下一站上人。通過(guò)交互系統(tǒng)信息和乘務(wù)員“察言觀色”，判斷如何開(kāi)展工作，達(dá)到“無(wú)打擾服務(wù)”——乘客休息、辦公或休閑時(shí)，不會(huì)感覺(jué)到乘務(wù)員存在，一旦有需要，乘務(wù)員能及時(shí)出現(xiàn)。

湊不齊的全家福“站臺(tái)式見(jiàn)面”的團(tuán)聚