17年來

她記不清幫過多少旅客

但得到幫助的旅客

都記住了她燦爛的笑容

稱她為“候車室里最美的笑容”

無論是從這里啟程，還是到達(dá)

多少困境中的旅客在這里感受到溫暖

也鼓起走向新生活的勇氣

而讓他們感到溫暖的就是

中國鐵路北京局集團(tuán)有限公司

北京西站“036”候車室

客運(yùn)值班員王琳娜和她的同事們

職業(yè)生涯

從“036”開始

2002年，王琳娜從石家莊鐵路運(yùn)輸學(xué)校畢業(yè)進(jìn)入北京西站，經(jīng)過考核，幸運(yùn)地成為“036”候車室的新成員。“036”原是20世紀(jì)70年代北京北站客運(yùn)服務(wù)員李淑珍的胸牌號，她一顆真心、滿腔熱忱，讓所有人稱道。1999年，北京西站將服務(wù)重點(diǎn)旅客的專用候車室命名為“036”候車室。

全國勞動模范王鳳蓮是第四代“036”候車室客運(yùn)員，也是王琳娜的師傅。王琳娜經(jīng)常利用下夜班后的時(shí)間，跟班向師傅學(xué)習(xí)。師傅有句話，一直記在王琳娜心里：“要做好服務(wù)工作，就得把旅客放在心上，旅客的事再小也是大事?！?/p>

急匆匆的腳步，冬天滿頭大汗，夏天濕透衣衫，成了王琳娜和同事們的真實(shí)寫照?，F(xiàn)在，“036”候車室的工作人員每天要接送輪椅200多次、擔(dān)架六七趟和10名左右的盲人旅客。工作再累，王琳娜也從不抱怨。

春運(yùn)客流高峰，王琳娜每天要接送20多趟輪椅，一天下來走路都在10公里以上。時(shí)間久了，她的腳上磨出了厚厚的繭子。

她的幫助

讓很多人的人生逆風(fēng)飛揚(yáng)

5分鐘能干什么？對于一個出生13天、患有先天性心臟病的小嬰兒來說，5分鐘面臨的是生死考驗(yàn)。

今年春運(yùn)的一天，王琳娜接到求助稱，G666次列車4號車廂有一名患有先天性心臟病的嬰兒，必須使用電動制氧機(jī)才能維持生命，一旦斷氧5分鐘以上將會有生命危險(xiǎn)。

為了這個幼小的生命，王琳娜帶領(lǐng)“036”班組成員提前預(yù)想，確認(rèn)列車到達(dá)站臺、時(shí)間以及車廂位置，安排線路、人員，每一個環(huán)節(jié)，哪怕是細(xì)小的對接，都十分嚴(yán)謹(jǐn)。隨后，她安排班組跑得最快的青年骨干蘇士強(qiáng)進(jìn)站等候求助旅客。

救護(hù)車到達(dá)后，制氧機(jī)迅速斷電，蘇士強(qiáng)抱著制氧機(jī)，其他同事幫助引導(dǎo)疏散旅客，一路為患兒開通綠色通道，不到3分鐘就將患兒護(hù)送到了救護(hù)車上。

患兒插上氧氣那一刻，緊張萬分的王琳娜和同事們露出了笑容。

2013年1月，北京西站官方微博剛剛開通，就接到了一位網(wǎng)友的求助信息。原來，在蘭州讀大學(xué)、家在沈陽的孫龍放假前右腿不慎骨折，從蘭州到沈陽2000多公里的路程令他十分發(fā)愁，希望得到幫助。

得知這一情況后，王琳娜立即與孫龍取得聯(lián)系。等孫龍乘坐火車到站時(shí)，王琳娜早已推著輪椅在站臺上等候。考慮到孫龍的腿傷，王琳娜一路上盡量邁穩(wěn)腳步。送他出站后，王琳娜又趕忙聯(lián)系北京站、沈陽站，協(xié)助安排好孫龍一家人的轉(zhuǎn)乘工作。等到孫龍返校時(shí)，又是王琳娜幫助他順利出行。

如今的孫龍，在銀川開了一個網(wǎng)店，時(shí)常在微信朋友圈里傳遞滿滿正能量。

工作越久

越懂得用心為旅客服務(wù)

候車室看似是一方小天地，卻蘊(yùn)藏著一個大社會。

春去秋來，日復(fù)一日，這里發(fā)生的故事一樣又不一樣。一樣的是每天都要幫助各種各樣的旅客，不一樣的是旅客的困難不盡相同、各種各樣。

在這個候車室里，王琳娜和同事們搶救過突發(fā)心臟病、癲癇病的旅客，為焦急的家長找過走失的小孩，勸解過離家出走的大爺順利回家，緊急迎接過兩個小嬰兒的降生，用輪椅推過手術(shù)后的病人，用擔(dān)架抬過身患重病的旅客……

在“036”候車室，有一本重點(diǎn)旅客服務(wù)冊，上面詳細(xì)記載著服務(wù)過的旅客姓名、車次、病情等。這樣可以登記上百名旅客的冊子，平均每3個班就會用完1本，而這還只是部分旅客名單。

每次推輪椅過坎時(shí)，王琳娜總會提醒旅客坐好，同時(shí)輕輕用力，把前輪抬起；進(jìn)車廂時(shí)，她又會讓輪椅后輪先上車……點(diǎn)滴細(xì)節(jié)中，是為了旅客更安全更舒服，也體現(xiàn)著王琳娜服務(wù)的處處用心。

一代人有一代人的使命，一代人有一代人的擔(dān)當(dāng)。作為第五代“036”傳人，王琳娜為“036”精神注入自己的智慧和汗水。

如今接送旅客的可操作式雙人電動輪椅，就是王琳娜和同事們研發(fā)的。

旅客坐在輪椅上、客運(yùn)人員坐在后側(cè)座位上控制電動輪椅行走，非常方便。電動輪椅投入使用后，每日每臺電動輪椅接送重點(diǎn)旅客達(dá)40余人次，既減輕了客運(yùn)員工作強(qiáng)度，又提高了接送重點(diǎn)旅客效率。

無論歲月如何變遷，“誠心待客、熱心服務(wù)、真心助人、實(shí)心愛崗”的“036”精神在王琳娜和同事們身上始終熠熠生輝。