成效與反響

借力發(fā)展，12308熱線是政企合作的成功典范。引入外部資源為我所用，借助企業(yè)力量推進(jìn)發(fā)展，12308熱線采用“業(yè)務(wù)流程外包”模式，向社會(huì)購(gòu)買服務(wù)，由民生銀行作為項(xiàng)目代建代維合作方，負(fù)責(zé)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)、日常運(yùn)營(yíng)和技術(shù)支持，特別是負(fù)責(zé)熱線的前臺(tái)接聽(tīng)工作。與此同時(shí)，領(lǐng)事保護(hù)中心還與騰訊公司合作開(kāi)通12308微信版和小程序，將領(lǐng)事保護(hù)工作與微信功能緊密結(jié)合，也讓外交部走在了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”服務(wù)領(lǐng)域的前沿。通過(guò)利用民生銀行的人員技術(shù)和騰訊公司的信息傳播平臺(tái)，充分發(fā)揮政企資源的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，12308開(kāi)創(chuàng)了公共服務(wù)提質(zhì)增效新模式，成為政企攜手打造優(yōu)質(zhì)電子政務(wù)平臺(tái)的成功典范。

打造形象，12308熱線是展示領(lǐng)保成就的重要窗口。12308熱線的成功運(yùn)營(yíng)，吸引了有關(guān)國(guó)家和機(jī)構(gòu)以及各類參訪團(tuán)組的關(guān)注，目前已接待國(guó)內(nèi)外政府和民間參訪團(tuán)體幾十個(gè)、參訪人員近千人次，成為開(kāi)拓領(lǐng)事工作交流與合作、展示我國(guó)外交工作重要方面的一個(gè)窗口。加拿大、丹麥外交部及阿富汗內(nèi)政部等外國(guó)訪華團(tuán)組，專門到訪12308，了解學(xué)習(xí)12308熱線的建設(shè)和管理經(jīng)驗(yàn)，并提出與我加強(qiáng)交流合作的愿望。中國(guó)移動(dòng)公司開(kāi)發(fā)的“無(wú)憂行”手機(jī)應(yīng)用里加入一鍵呼叫12308熱線功能，為境外中國(guó)公民提供免費(fèi)撥打12308熱線服務(wù)。美國(guó)華僑華人律師訪問(wèn)團(tuán)和南非警民中心等參訪團(tuán)考察12308，希望加深對(duì)我領(lǐng)事保護(hù)工作的了解，以便更好配合駐外使領(lǐng)館開(kāi)展法律援助工作。香港、澳門大學(xué)生也到12308參觀訪問(wèn)，了解國(guó)家領(lǐng)事保護(hù)工作開(kāi)展情況，增強(qiáng)對(duì)國(guó)家和民族的自豪感。12308熱線的開(kāi)通，已成為開(kāi)展中外領(lǐng)事合作的重要平臺(tái)，展示我國(guó)領(lǐng)事保護(hù)成就的亮麗名片。

12308熱線自開(kāi)通以來(lái)，已接到來(lái)電29萬(wàn)多個(gè)，其中轉(zhuǎn)人工坐席逾10萬(wàn)個(gè)，向172個(gè)駐外使領(lǐng)館發(fā)送報(bào)案類工單3萬(wàn)多份。許許多多身在海外遭遇困境的中國(guó)同胞，通過(guò)12308熱線獲得了及時(shí)的救助與服務(wù)，紓解了困境，脫離了危難。12308，一條政務(wù)熱線，一頭連著政府，一頭連著全球海外中國(guó)公民。12308，有效調(diào)動(dòng)駐外領(lǐng)事保護(hù)資源，為海外中國(guó)公民架設(shè)了一張全天候多方位的領(lǐng)事保護(hù)網(wǎng)。

下一步，外交部領(lǐng)事保護(hù)中心將繼續(xù)堅(jiān)持以機(jī)制創(chuàng)新引領(lǐng)工作創(chuàng)新，以求助人的滿意度為工作目標(biāo)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力把12308熱線打造成中國(guó)政府的品牌熱線，人民群眾的貼心熱線。（作者 外交部領(lǐng)事保護(hù)中心周點(diǎn)紊）