費恩斯要求全額退還他所購買的從夸愛島出發(fā)這趟飛機的機票費，并要求美聯(lián)航按照他的要求向慈善機構捐款二萬五千美元：這些都是土豪們的通常做法。

之后他收到了一封來自美聯(lián)航“公司客服專員”的道歉信，信中為費恩斯那場顯然不愉快的旅途道歉，但是并未提及退款的事。

至于慈善捐款嘛，開什么玩笑，根本沒門！

取而代之的回應是，客服退給了費恩斯他的頭等艙和經濟艙票價差額，而且還是在一周后，好像這并不是他們在這種情況下首先要做的事一樣，還給了他500美元的預存金額用于以后乘坐美聯(lián)航航班。

“盡管這是一次令人不愉快的經歷，但我們仍然希望您能一如既往的支持我們，”這個代表得出如是的結論?！澳臉I(yè)務對我們來說非常重要，而且我們也會盡我們最大的努力確保您未來乘機時，對美聯(lián)的方方面面感到滿意。”

我聯(lián)系了美聯(lián)航，當問及是否有人愿意提供關于費恩斯在這次航班上的經歷時，沒人給我反饋。

薩太平洋商學院教授茱莉婭·昂德伍德對此評論說，美聯(lián)航的行為，不管是從飛機上拖下乘客事件還是事后對費恩的態(tài)度，都反映了其對乘客全無熱情的。

她說“他們是如此的墨守成規(guī)容不得一絲一毫的松懈”

昂德伍德認為，結果就是，本來可控的事態(tài)變得曲折，失控了，導致了不該發(fā)生的公關危機一團糟。

“美聯(lián)航該做的，是培養(yǎng)并授權員工在特殊事件發(fā)生時該如何處理?！彼f，“不要只想著規(guī)定上寫的?！?/p>

我再同意不過。因為員工處理非常事件不力導致美聯(lián)航本周深陷危機。不得不設想，如果公司同意并授權的話，機組人員會變本加厲。

費恩說他所在的經濟艙里中等座的三名工作人員回到洛杉磯后，對他在夏威夷所遭受的對待進行了道歉，但他們說他們什么也做不了。

他當下正考慮發(fā)起對美聯(lián)的訴訟，而且他也有能力將訴訟推進。

我問他是否還會再乘坐美聯(lián)的航班。

費恩只是笑答：“開什么玩笑！”